Luxury Retail: come offrire un’esperienza d’acquisto di lusso

Osservando come operano oggi i marchi del lusso, possiamo individuare tre aspetti principali che svolgono un ruolo essenziale nel soddisfare le aspettative dei clienti:

1. La unified experience del cliente

2. L’innovazione del brand

3. Un unico partner per i pagamenti

Come si concretizzano questi aspetti e come i fornitori di servizi di pagamento (Payment Service Provider o PSP) possono aiutarti?

1. La unified experience del cliente I clienti si aspettano esperienze personalizzate e coerenti su tutti i canali. Un obiettivo difficile da raggiungere se si usano sistemi diversi per ogni mercato e canale, non collegati tra di loro. La chiave è mettere i clienti al centro, dando loro il pieno controllo del proprio percorso di acquisto e rispondendo alle loro esigenze specifiche.

L’adozione dello Unified Commerce ti aiuta a creare un customer journey coerente e personalizzato, in quanto ti permette di:

• Salvare in modo sicuro i dettagli delle carte e utilizzarli per supportare i pagamenti con un solo click o premiare i clienti per la loro fedeltà al brand.

• Garantire un check-out online flessibile e in linea con l’esperienza offerta in negozio.

• Utilizzare la posizione, il dispositivo o il valore del carrello dell’acquirente per mostrare i metodi di pagamento pertinenti all’inizio del flusso di pagamento. Così, si contribuisce ad aumentare il tasso di conversione e migliorare la customer experience. 

• Ottenere una visione a 360° degli acquisti del cliente attraverso tutti i touch point e offrire un viaggio su misura. 

• Consentire ai clienti in negozio di saltare la fila grazie ai terminali POS mobile (mPOS), per accettare pagamenti in qualsiasi punto del negozio.

Aggiornare le soluzioni omnichannel, facendo convergere i pagamenti online e offline in un unico sistema, fornisce una visione olistica dei clienti e del business. Le informazioni ottenute possono aiutare a costruire esperienze personalizzate, dai metodi di pagamento preferiti fino alle campagne di fidelizzazione mirate. 

È possibile anche offrire esperienze cross-canale senza soluzione di continuità, ad esempio ordinare online e ritirare in negozio o comprare nel punto vendita e ricevere il prodotto a casa. 

L’iconica griffe Christian Louboutin ha espresso il desiderio di sviluppare dei percorsi omnichannel ottimali. Per farlo, aveva bisogno di conoscere e capire meglio i propri clienti. Lavorando con Adyen e utilizzando la nostra funzione ShopperDNA nella Customer Area del brand stesso, Christian Louboutin ha potuto identificare gli stessi clienti sui diversi canali. Allo stesso tempo, collegando i pagamenti in negozio e online, il brand è stato in grado di soddisfare meglio le esigenze dei propri clienti. 

“Utilizziamo gli insight sul comportamento di pagamento per capire meglio i nostri clienti”, ha spiegato Chloée Daullé, Group Treasurer di Christian Louboutin. “È un vero vantaggio sapere quali canali utilizzano e i report di Adyen sono un indicatore fondamentale dal punto di vista commerciale”. 

2. L’innovazione del brand

Per i brand che operano nel settore del lusso, offrire ai propri clienti esperienze premium è un must. Essere i primi ad adottare le ultime novità è un aspetto fondamentale per avere successo nel luxury retail. L’innovazione del prodotto, la digitalizzazione degli store e le piattaforme di social engagement sono tutti fattori che contribuiscono alla crescita del business. Tuttavia, l’innovazione richiede la collaborazione di partner tecnologici che la pensino allo stesso modo. Per far fronte alla crescente concorrenza e ad un aspetto, quello dei pagamenti, in continua evoluzione, i PSP devono offrire soluzioni che aggiungano valore all’intero business per avere un impatto. Quando si valutano i potenziali partner in ambito pagamenti, ci si aspetta che questi ultimi:

• Offrano metodi di pagamento locali. È possibile incrementare i tassi di conversione, permettendo ai clienti di pagare come preferiscono.

• Siano aggiornati sugli ultimi trend e che siano pronti ad adottare metodi di pagamento emergenti. 

• Supportino la Conversione Diretta della Valuta (DCC) e i rimborsi IVA senza soluzione di continuità. La DCC è vantaggiosa per i clienti, i quali possono pagare nella propria valuta e sapere in modo trasparente quanto gli verrà addebitato. Nel frattempo, molti avranno diritto al rimborso dell’IVA. Ciò significa che il PSP deve essere in grado di erogare regolarmente, in modo rapido e senza interruzioni. 

• Forniscano la migliore tecnologia di prevenzione delle frodi. Il rischio di frode aumenta con valori medi di transazione elevati (ATV). Occorre assicurarsi che il fornitore possa tutelare la tua attività da potenziali chargeback e proteggere i pagamenti dei tuoi clienti. 

Il gigante svedese dei prodotti di bellezza Oriflame ha fatto molta strada dalla sua fondazione nel 1967. Negli ultimi anni, il brand è passato dagli acquisti su desktop a quelli su mobile. Con clienti in più di 60 paesi, l’azienda aveva bisogno di un partner che potesse non solo ottimizzare i pagamenti per dispositivi mobili, ma anche offrire metodi di pagamento locali per ridurre spese generali e rischi. Adyen si è rivelata la soluzione perfetta, grazie alla copertura globale. 

“Con oltre il 40% di ordini a livello globale effettuato attraverso dispositivi mobili, è fondamentale disporre di una soluzione di pagamento che si possa adattare velocemente. Con Adyen, abbiamo una soluzione agile, sempre pronta a fornire le ultime tecnologie per la migliore customer experience”, afferma Marcus Fogel, Senior Director Global Online di Oriflame. 

3. Un unico partner per i pagamenti

Tenere il passo in fatto di tendenze e adattare i propri sistemi di pagamento è essenziale per soddisfare le aspettative dei clienti del mondo del lusso. Ciò può risultare tanto più difficile quanto maggiori sono le parti coinvolte - contratti, integrazioni, partner, processi di riconciliazione e contatti di assistenza tecnica. 

Affidarsi ad un fornitore di pagamenti unico aiuta a rispondere più rapidamente alle richieste mutevoli dei consumatori e mantenere una cultura dell’innovazione, perché non è necessario un allineamento tra molteplici parti. Si può godere, invece, di: 

• Un unico contratto per tutti i metodi di pagamento locali, che consentirà di entrare velocemente e con facilità in nuovi mercati, senza bisogno di nuove integrazioni: aggiungere metodi di pagamento è semplice come premere un interruttore. 

• Un’unica piattaforma per tutti i canali, per eliminare le inefficienze derivanti da soluzioni obsolete e scollegate tra loro e per avere una visione unificata dei clienti. 

• Un solo processo di risoluzione/riconciliazione che riduce gli oneri finanziari.

• Una reportistica standard per tutti i canali, per avere informazioni sulle performance in tempo reale.

• Un solo set di misurazione delle performance e di Accordi sul Livello di Servizio, con una rete di assistenza 24/7. 

Oetker Collection, per esempio, ha sostituito la propria configurazione di PSP a più parti con Adyen, un unico partner quindi che ha consentito la gestione dei pagamenti in tutti gli hotel di fascia alta. Ora il brand può offrire ai propri ospiti un’esperienza coerente e affidabile, che permette loro di pagare come e quando vogliono, e ovunque si trovino.

“Avere uno one-stop shop è importante, perché si ha un unico contatto quando è necessario fornire supporto. Risolvere eventuali problematiche diventa più facile e veloce”, ha spiegato Christos Andreopoulos, Vice President Information Systems and Technology di Oetker Collection.

L’integrazione con nuovi partner tecnologici può essere un processo lungo e costoso. Un processo che richiede l’impegno e il consenso da parte di tutta l’organizzazione. È importante prendersi del tempo per assicurarsi di investire nelle partnership giuste. 

Noi di Adyen offriamo ai nostri clienti – tra cui Zadig&Voltaire, Christian Louboutin e Tory Burch - una soluzione personalizzata e end-to-end, che copre ogni percorso di pagamento, da quelli in loco e online alle tecnologie per aumentare i ricavi, fino al risk management di alto livello. Attraverso lo Unified Commerce, offriamo una visione olistica delle interazioni dei clienti, dalle loro preferenze in termini di metodo di pagamento presso i loro canali preferiti, fornendo informazioni approfondite per creare esperienze di lusso personalizzate. 

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