Omnichannel e multichannel: qual è la differenza?

Passare da un dispositivo all'altro è diventato facile come respirare. La tecnologia ci consente di navigare agevolmente sia online che offline per accedere alle nostre finanze, svolgere il nostro lavoro e gestire la nostra vita sociale.

E gli italiani non solo seguono questo trend, ma hanno ormaiaspettative molto alte sulle esperienze d'acquisto che preferiscono, sia online che in-store. Nonostante la fortissima spinta alla digitalizzazione degli ultimi anni e l'adozione di nuovi canali per fare shopping, gli italiani sembrano ritornare ora in negozio ma portano con sè una preferenza per un approccio ibrido.

Dal momento che la vita si svolge su così tanti canali diversi, è ragionevole ​consentire ai clienti di acquistare quando e dove desiderano. Anziché indurli a venire nel tuo negozio, la soluzione migliore è adottare un approccio omnichannel o multichannel all'e-commerce, in modo da lasciar loro la libertà di stabilire il percorso da intraprendere.

Mentre provi a districarti tra i diversi percorsi disponibili per i clienti, scoprirai che i termini omnichannel e multichannel sono spesso usati indistintamente. Non solo si crea confusione. Di fatto, le differenze tra i percorsi di acquisto multichannel e omnichannel sono evidenti. Il primo riguarda l'offerta su più canali, mentre il secondo si concentra sull'esperienza del cliente nel passaggio da un canale all'altro.

Approfondiamo le analogie e le differenze tra le strategie multichannel e omnichannel per l'e-commerce e il retail.

La parola multichannel descrive qualcosa che può avvenire su una pluralità di canali. Se si adotta un approccio multichannel, il cliente può scegliere di interagire sul suo canale preferito. Questo tipo di engagement può riguardare un pagamento, una campagna di marketing o la consultazione di una collezione retail.

In un percorso multichannel, nessuno dei canali è integrato. Quando decidi di aggiungere un altro canale al percorso, devi creare un intero customer journey specifico per quel determinato canale.

Sebbene i diversi canali si colleghino tutti al tuo marchio, l'esperienza del cliente è confinata al canale con cui interagisce in quel momento. Pertanto, sarà necessario creare un'esperienza coerente ma specifica per ciascun canale.

Un esempio di percorso d'acquisto multichannel riguarda il caso in cui un cliente vede la pubblicità della tua ultima collezione in metropolitana. Successivamente, visita i tuoi social media per dare un'occhiata ad altri articoli e approda al tuo negozio online per reperire informazioni specifiche su un prodotto. Quando decide di voler provare un capo di abbigliamento, può visitare il tuo negozio, vedere se l'articolo è disponibile nella sua taglia ed effettuare l'acquisto.

Un approccio multichannel potrebbe consentire ai tuoi clienti di interagire con il tuo negozio sul canale scelto, ma non collega i punti. Se desideri migliorare i customer journey multichannel per ottenere un'esperienza personalizzata che si estende su tutti i canali, il passo successivo è l'omnichannel.

Un percorso di acquisto omnichannel può passare da un canale all'altro e riprendere dal punto in cui il cliente si è fermato. Grazie al collegamento di diversi canali, gli acquirenti possono iniziare il loro viaggio su un canale e concluderlo su un altro senza problemi.

Stabilire un percorso d'acquisto omnichannel non è solo una comodità. Infatti, i clienti desiderano avere la libertà di scegliere il canale più adatto a loro in un determinato momento. ​Secondo il nostro ​2022 Retail Report​, il 61% dei consumatori sarebbe più fedele a un rivenditore che consente di acquistare online ed effettuare i resi in negozio.

Un viaggio omnichannel può essere semplice in quanto il cliente ordina online e torna in negozio o si informa sulle scorte online prima di visitare un punto vendita. La connessione tra i diversi canali crea un'esperienza di acquisto che permette al cliente di riprendere il proprio percorso di acquisto dal punto in cui si era interrotto su un altro canale.

Un'esperienza omnichannel può essere percepita dal cliente come un'esperienza omogenea e coerente. Tuttavia, le cose potrebbero non funzionare così bene dietro le quinte. Un viaggio omnichannel è concepito per ottimizzare i canali rivolti al cliente, ma ciò che accade nel backend è spesso disordinato e confuso.

Ogni canale che aggiungi al frontend del tuo negozio di e-commerce o retail va ad aggiungersi a tutta una selva di funzionalità aziendali inadeguate, di applicazioni legacy e di dati discordanti. Tra l'altro, questa situazione rischia di ostacolare in breve tempo la crescita della tua attività, soprattutto se la confusione che caratterizza il backend si ripercuote sull'esperienza del frontend.

Per fortuna, puoi passare ad una configurazione omnichannel che integri tutti i sistemi di customer-facing e backend tramite una piattaforma centralizzata. 

Quest'ultimo livello è chiamato ​commercio unificato​. Grazie a esso è possibile consolidare tutti i sistemi di pagamento e i dati di tutti i canali su un'unica piattaforma, così da rendere molto più semplice l'adozione di tecnologie innovative che contribuiscono a espandere l'attività e a offrire esperienze migliori ai clienti, indipendentemente dal canale o dalla regione di provenienza.

Grazie alla possibilità di far confluire tutti i tuoi dati in un'unica piattaforma, identificare le esigenze dei tuoi clienti diventa un gioco da ragazzi.

Uno dei metodi per implementare il commercio unificato consiste nel consolidare i dati relativi ai pagamenti di tutti i sistemi rivolti ai clienti e di backend all'interno di una piattaforma centralizzata. Trattando i diversi canali come elementi costitutivi del customer journey, diventa molto più facile individuare le esigenze dei clienti e adottare le tecnologie innovative che ti permettono di far crescere rapidamente la tua attività.

Un cliente si presenta nel tuo negozio e trova il prodotto che cercava, ma ha scoperto che il colore o la taglia adatta non sono disponibili. Per evitare che si rivolga alla concorrenza nel momento stesso in cui lascia il negozio, puoi aiutarlo a completare l'acquisto grazie a una funzione che prevede l'utilizzo di capacità "endless aisle". Grazie a questa soluzione, il cliente può visionare le scorte del tuo negozio e ricevere l'articolo a casa il giorno successivo, acquistando magari subito un altro articolo.

Grazie al setup unificato del front-end e del backend della tua azienda, il cliente godrà di un'esperienza senza sbavature, mentre tu disporrai di una panoramica complessiva degli acquisti effettuati dai tuoi clienti.

Scopri come il brand australiano R.M. Williams ha sviluppato un'esperienza di acquisto e di pagamento unificata.

Il customer journey multichannel è il punto di riferimento per le moderne esperienze dei clienti, ma questo è solo il primo passo. Non si ha mai una seconda occasione per lasciare una buona prima impressione, soprattutto in un mondo digitalizzato e frenetico. Con ogni nuovo canale o dispositivo che introduciamo nella nostra vita, trasferiamo la nostra attenzione da una parte all'altra con una velocità che supera quella di un pilota Formula Uno impegnato nel cambio di marcia. E tutto quello che si può fare come azienda è stare al passo.

Ecco perché adottare una strategia omnichannel rappresenta la chiave di volta.​ Con una strategia che permetta ai clienti di spostarsi da un canale all'altro, è possibile adeguarsi ai nuovi canali e alle nuove modalità di comunicazione con i clienti.​

E allora perché limitarsi a offrire ai clienti la facilità e l'esperienza di un viaggio omnichannel quando si possono sfruttare i vantaggi dell'unificazione del frontend e del backend della propria attività? Il commercio unificato offre la possibilità di registrare tutte le interazioni con i clienti su un'unica base consolidata, in modo da poter riconoscere e soddisfare facilmente gli acquirenti su diversi canali.

I pagamenti rivestono un ruolo fondamentale nell'implementazione e nel successo del commercio unificato. Consolidando tutti i sistemi e i dati di pagamento in tutti i canali, sia di persona che online o in-app, puoi migliorare l'identificazione dei tuoi clienti, comprendere le loro esigenze e facilitare le esperienze trasversali ai canali.

Vuoi saperne di più sul commercio unificato e sui vantaggi che può offrire alla tua azienda? Scopri cosa comporta la semplificazione del tuo business e contattaci.