Luxury Shopping: come migliorare l'esperienza di acquisto on line e in negozio tramite i pagamenti

L'industria del lusso, si sa, è molto attenta nella creazione di esperienze d’acquisto innovative, siano esse digitali o fisiche. Dal momento in cui il cliente entra nel negozio, al momento in cui il prodotto viene consegnato, tutto è attentamente studiato per fornire una shopping experience unica ed esclusiva, inclusa la fase di pagamento.

In un momento in cui digitale e fisico si sono fusi sempre più per arrivare a un concetto di shopping integrato, anche i brand del mondo del lusso si sono ritrovati a dover offrire ai propri clienti esperienze nuove, altrettanto ibride e fluide. Oltre ad una sfida, questo cambiamento rappresenta anche un’ottima occasione per innovare il proprio approccio alla vendita contribuendo alla creazione di una vera esperienza premium, e rimanendo competitivi nell’universo dei marchi di alta gamma.

Trasformazione della Boutique

Accelerata dalla pandemia globale, l’esplosione dell'e-commerce è ormai cosa nota ma, come evidenziato dai dati emersi nel Retail Report 2022 di Adyen*, i consumatori a livello globale affermano di apprezzare ancora l’acquisto nei negozi fisici. Il 41% afferma ad esempio di aver riscoperto il piacere di toccare, o provare fisicamente i prodotti prima dell'acquisto e il 59% dichiara di preferire fare acquisti in negozio. I marchi devono però attrarre i clienti in store attraverso soluzioni all’avanguardia per creare un'esperienza di marca memorabile, in particolare quando si tratta di brand del lusso.

Non solo un viaggio esclusivo, ma un’esperienza completamente immersiva, che non faccia percepire le fasi dell’acquisto, ma bensì le integri a tutti i livelli, dal fisico al digitale. Per andare incontro a questa esigenza, i commercianti stanno, ad esempio, ripensando le tradizionali casse e creando spazi dal design raffinato che si fondano nei loro negozi, con terminali di pagamento che ricordino un elemento d’arredo. Il tutto all’insegna di una tecnologia di nuova generazione, che funzioni dietro le quinte per consentire esperienze di acquisto senza interruzioni.

Secondo lo studio di Adyen, infatti, l’integrazione del digitale nei sistemi di pagamento in negozio è stata accolta con grande entusiasmo anche dai consumatori italiani con il 63% che si dichiara più propenso ad acquistare presso retailer che utilizzano la tecnologia per migliorare l'esperienza di acquisto all’interno dei punti vendita: dallo shopping endless aisle (con chioschi o terminali per verificare la disponibilità di scorte aggiuntive per la consegna a casa) all'offerta di nuove soluzioni di pagamento tramite QR code.

Per far fronte alle nuove esigenze, Adyen ha sviluppato anche soluzioni su dispositivi mobili come i tablet (mPOS) direttamente collegati al registratore di cassa o i POS mobili: l’utilizzo di dispositivi di vendita mobili in un negozio permette di offrire modalità di acquisto ancor più personalizzate, mantenendo la relazione esclusiva che i clienti desiderano quando visitano un negozio di lusso.

Un universo di funzioni integrate per i marchi del lusso

Non c'è ostacolo maggiore all'esperienza di acquisto in un negozio che un articolo esaurito. Centralizzando tutti i punti vendita e siti di e-commerce su un’unica piattaforma di pagamenti omnichannel come Adyen, i luxury brand possono offrire funzioni come la "endless aisle" che permette agli acquirenti di ordinare on line, all’interno del negozio, articoli non disponibili e farseli consegnare direttamente a casa. Con i suoi plug-in sviluppati in-house, Adyen è in grado di connettersi direttamente a sistemi gestionali come Magento 2 o Salesforce Commerce Cloud e offrire una transazione e-commerce all'interno di un negozio, senza alcun attrito o complessità per il cliente o il personale.

Il pagamento permette anche di estendere i punti di contatto con i clienti. Il Pay-By-Link, ad esempio, permette di semplificare la prenotazione e l'acquisto di un prodotto esclusivo per la clientela più fedele, consentendo di pagare direttamente tramite un link inviato via e-mail o sms. Un metodo che, oltre a perpetuare la nozione del pagamento invisibile, offre anche maggiore sicurezza alla transazione.

Il pagamento è pertanto un elemento importante per la creazione di interazioni di qualità con la clientela, offrendo al contempo alle aziende un importante risorsa anche per la gestione del business.

Gestione unificata dei pagamenti a beneficio del business

I consumatori di oggi scelgono quando e come interagire con i marchi di lusso. É quindi essenziale offrire un'esperienza fluida e coerente su tutti i canali. L'utilizzo della piattaforma unificata di Adyen permette ad esempio di ottenere utili approfondimenti dalle transazioni a supporto delle analisi effettuate dai team strategici. Inoltre, Adyen analizza i diversi livelli di performance di un punto vendita, i metodi di pagamento da offrire on line e off line, la tipologia di clienti: tutti elementi indispensabili ai merchant per gestire il proprio business con una visione a 360°.

Il caso di Brunello Cucinelli

Un esempio di come l’ottimizzazione dei pagamenti possa migliorare l’esperienza clienti arriva da Brunello Cucinelli, emblematico marchio del lusso che fa della sapienza artigiana unita all’innovazione uno dei suoi tratti distintivi. L’azienda, con sede nel borgo di Solomeo in Umbria, ha scelto Adyen con l’obiettivo di creare per la propria clientela un’esperienza di vendita unica, sia fisicamente che digitalmente, che rispecchi fedelmente il savoir-faire del marchio.

«Tutto ciò che può aiutare il nostro prodotto a crescere è certamente una risorsa per la nostra identità di marca, quindi dobbiamo necessariamente utilizzare le migliori tecnologie, anche per il pagamento» ha commentato Carolina Cucinelli, Executive Board Member Brunello Cucinelli.

Per Brunello Cucinelli essere omnichannel significa essere pronti a mettere il cliente al centro: la sfida è tanto più grande quando si è un'azienda internazionale, con clienti in tutto il mondo. Questo impone di pensare anche ai metodi di pagamento più diffusi nella loro regione e richiede di trovarsi pronti ad integrare rapidamente le nuove valute.

Grazie alla flessibilità della piattaforma tecnologica di Adyen, il luxury brand italiano è in grado di offrire metodi di pagamento ultra-personalizzati e coerenti per ogni canale di vendita, ottimizzando l'esperienza d'acquisto, e premiando la fedeltà della clientela: tutto ciò offrendo una customer experience in linea con l’identità del marchio.