G-Star RAW：ハードコアデニムとユニファイドコマース(OMO)

G-Starには世界最大級のデニムブランドになるという大志があり、同社は顧客第一主義が成功に不可欠だと認識しています。ユニファイドコマース（OMO）は、顧客が求めるエンゲージメントと柔軟な購買ジャーニーを顧客に提供するのに役立ち、G-Starは目標に一歩近づくことができます。

多くの小売業者がオンラインデータと店舗データの接続に苦しむ中、G-Starはクロスチャネルデータを使用し、すべてのチャネルにおいてシームレスで一貫した体験を提供しています。

G-StarのEコマースチームのコマーシャルディレクターであるArn Knol氏にインタビューする機会を得て、ユニファイドコマースのポテンシャルを最大限引き出し、特別な価値を顧客に届ける方法に関する洞察をお聞きしました。

G-Starは34年前にオランダで創立され、それ以来55か国に事業を拡大しています。この間、実店舗、フランチャイズ店、オンライン店舗、卸売パートナーをはじめとするさまざまなチャネルを追加してきました。

複数のチャネルで商品を販売する小売業者には、ユニファイドコマースがぴったりです。G-Starは、統一された（ユニファイドな）アプローチを採用する機会を実現し、以来、メリットを体感しています。

G-Starは、ユニファイドコマースにはカスタマーエクスペリエンス向上の鍵となる3つのメリットがあると考えています。Knol氏によると、「第一にシームレスなことです。当社が求めているのは、お客様が異なる販売チャネルをスムーズに切り替えられる状況です。次に、ブランドエクスペリエンスだけではなくコミュニケーションにおいても一貫性が必要不可欠です。」Knol氏はパーソナライゼーションを3つ目のポイントとして挙げ、「私たちはカスタマージャーニーをパーソナルで意味のあるものにするためにできる限りのことをします。」と説明しました。

G-Starは、すべてのチャネルにわたりシームレスで便利な買い物体験を提供します。アムステルダムを訪問中の旅行者には、近隣店舗で割引されているジーンズに関する、ターゲットを絞ったGoogle広告を送信できます。また、この広告には、旅行者が来店して購入できるよう店舗への経路を表示するオプションが含まれています。

ジーンズの返品を希望する場合、休暇から帰宅した後でもカスタマーサービスを通して簡単に返品可能です。

G-Starのデジタルチャネルはマーケティングと在庫管理に接続されており、旅行者が来店時にジーンズの在庫が確保されている状態を保証できます。この統合されたアプローチにより、顧客はあらゆる段階でスムーズな体験を確実にすることができます。Knol氏は次のように説明しています。「オンラインとオフラインの境目は、完全になくなりつつあるとは言えないまでも、曖昧になっています。お客様のニーズに応えるには、すべてのタッチポイントを確実に把握、調査、理解する必要があります。」

この数年でオンラインショッピングが増加しましたが、多くの買い物客は依然として来店時の個人的体験に価値を置いています。このニーズを満たすために、企業はデジタル体験と物理的体験の両方を統合します。Knol氏は、「当社は、店舗スタッフがウェブサイトのチャット機能を使用してお客様にアドバイスするスタイリストになるための研修を行いました。このサービスは特にコロナ禍において評価され、今でもこのサービスのおかげでオンラインコンバージョンが増えています。」と明言しました。

G-Starは、複数のチャネルにわたって顧客を認識し、顧客の好みに応じて体験をカスタマイズしています。Knol氏は次のように述べています。「アプリユーザーが実店舗に来店した場合、ポイントや購入レシートをアプリに保存できるようにすべきです。」

オンラインとオフラインの境目を曖昧にすることは、実際より簡単に聞こえます。Knol氏は、「課題はあります。」と続けました。「まず、システムです。すばやく接続するという問題ではありません。このプロセスは複雑で時間がかかる場合があります。ユニファイドコマース専用の革新的な店舗POSシステムを使用すると、多くの面倒な作業が不要になります。」

2つ目の課題は決済データです。Knol氏は、「ユニファイドコマースで作ったすべてのタッチポイントのおかげで、豊富な顧客データを収集しています。ただし、このデータからメリットを得るには、正しく保存して利用する必要があります。」と付け加えました。

ユニファイドコマースは、G-Starの顧客理解を、純粋に売買に関する理解から完全に包括的な理解に変えています。G-Starは、顧客がオンラインで買い物したり、同社のウェブサイトを閲覧したり、同社のニュースレターを読んだりするタイミングを把握しています。顧客は、Eメールアドレス、氏名、住所情報で識別され、カスタマイズされた体験を提供されます。

Knol氏は次のように説明します。「現在は、決済データを使用して買い物客に関する新しい洞察を得るパイロットプロジェクトをAdyenと実施しています。これでいろいろなことが変わります。私たちは、オンラインデータとオフラインデータをリンクして、個々の顧客プロフィールを充実させ、カスタマージャーニーをより良くする方法を模索しています。もちろん、プライバシーと透明性は大変重要です。お客様の許可なしに何かを行うことはありません。」

「Adyenの決済データから得た買い物客に関する洞察により、グローバルレベルでオンラインチャネルとオフラインチャネルの重複部分を確認できます。」とKnol氏は続けました。

G-Starにとって、実店舗とオンラインでの決済体験はどちらも重要です。「体験が快適であればあるほど、お客様が買い物を続けまた来てくれる可能性が高まるので、スムーズな決済はコンバージョンに即座に反映されます。Adyenはスムーズな決済を保証し、すべてのオプションに積極的に参加し、当社がすばらしいカスタマージャーニーを顧客に提供できるようイノベーションと改善を続けています。さらに、ユニファイドコマースへの当社のアプローチを支援してくれます。」

AdyenのテクノロジーはG-Starの現行システムに簡単に統合されます。Knol氏は次のように説明します。「注文管理システム、New BlackのPOSシステム、Adyenの決済端末がありますが、お客様と店舗の従業員の両者にとってユニファイドコマースをできる限り直感的で使いやすいものにするためには、この3つの要素が最適な形で相互に通信する必要があります。New Black POSシステムは、ユニファイドコマースのユースケースを念頭に開発されており、店舗内での交換や店舗からの出荷などの機能がはるかに簡単になります。」

企業は、顧客第一主義を採用し革新的なシステムを活用することで、顧客満足度を強化してロイヤルティーを築くユーザーフレンドリーな体験を提供できます。顧客の進化し続ける期待と好みを満足させるには、決済データを利用してカスタマイズされた体験を創造することが必要不可欠です。この原則に従うことで、ユニファイドコマースのポテンシャルを最大限発揮させ、特別な価値を顧客に届けることができます。買い物体験を始めたいとお考えですか？

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