LUSH社：善い行いをするために最善の技術を選択

LUSH社は、美しいボディークリーム、ローション、バスボムを作ることで有名な手作り化粧品会社で、包装の必要性をなくす技術を活用していることでも知られています（同社製品の包装材の90％はリサイクルされ、残る10％も一掃する取り組みが進められています）。 また、同社のビジネスへのアプローチの前面と中心部についても、最新のテクノロジーが採用されつつあります。 その一例として決済が挙げられます。現在、同社はAdyenと共に独自のPOSシステムを開発中です。

私たちは、テクノロジー、持続可能性、そしてもちろん決済に対するLush社のアプローチについて、ぜひ詳しく知りたいと思い、同社の倫理コーディネーターを務めるAlice Dorrington氏と、デジタル部長を務めるMike West氏にお話を伺いました。

現在のところ、プラスチックの91％はリサイクルされないと予測されていることから、企業は環境の激変を防ぐ上で自らが担うことができる役割をとうとう受け入れ始めました。 企業は広い視野に立って大胆に考えると同時に、競争がますます激化する環境で顧客を満足させ続ける必要があります。 LUSH社にとって、これは会社設立当初からビジネスの柱の1つでした。 そして、テクノロジーへのアプローチの中心に人々を置くことにより、同社は倫理的な仕事のやり方を守りながら、環境に好ましい影響を確実に及ぼすことを目指します。

LUSH社のアプローチは、自らが学んだことを守ろうとするのではなく、他者と共有することです。 業務全体にわたってオープンソースのソフトウェアを使用しており、他社のプロセス改善に役立つのであれば、自社製品の製造プロセスを開示することにも抵抗がありません。 Alice氏は、この良い例としてLUSH Lensを挙げています。

「LUSH Lensは、技術の進歩を助け、包装資材を削減することにより、当社の倫理ポリシーに直接貢献しています。 この種の技術のアプリケーションは、製品の推薦に例外なく利用でき、廃棄物の削減に役立つのであれば、当社はこれを他の企業に開示してもかまいません。 例えば、これを食品に利用できる可能性があると考えています。」

詳細を読む：LUSH Lens

持続可能性は、LUSH社の製品だけでなく同社のプロセスにも適用されます。 同社は2016年に急成長を遂げ、英国内と海外の双方で事業を拡大していました。 同社は、事業の拡大を支えるために、より多くの決済手段の受け入れを可能にしてくれる、グローバル展開している決済プロバイダーを必要としていました。 Mike氏はAdyenのチームと何度か連絡を取り、話を前に進めました。

「レジのシステムについて検討していたとき、AdyenがPOS分野でもサービスを提供していることを知り、POS決済にAdyenのサービスを利用して、うまく協力し合えるのではないかと考えました。 Adyenが提供する決済手段を利用することで、当社は顧客が使い慣れた支払い方法を自由に選んでもらうことができます。 また、統一されたアプローチを取ることになり、POS決済とオンラインとの間で真のオムニチャネルが実現します。」

Lush社の応用の速さと世界的な事業拡張計画は、Adyenチームにとって刺激的であり、同社が本当に信頼できるパートナーを必要としていることは理解できました。 ただし、Lush社が自らに設定した基準が当社の基準と一致する必要がありました。

「営業チームとアカウントマネージャーとの共同作業は非常にうまくいきました。 彼らの協力のおかげで、自分たちだけでやろうとした場合より、はるかに早くLUSH Payソリューションを市場に出すことができました。 当社はかなり積極的なロードマップを定めているため、そのペースに遅れずについていくことができ、インテグレーションと展開も容易にしてくれるプロバイダーと共に仕事を進める必要がありました。」

2016年に当社とパートナーシップを結んで以来、LUSH社は事業を拡大させ、独自のレジ・システムである「LUSH Pay」を開発して、AdyenPOS端末POS端末を英国のすべての店舗に配備し、グローバルな拡大も計画しています。

「かつては様々なPOSシステムを多数使用しましたが、POSに変更を加えたり、データを素早く取得したりしたいと思っても、それができないという問題が生じました。」

2017年後半にLUSH Payに共同で取り組み始めてから、素晴らしい結果が得られるようになりました。 2017年12月にLUSHが処理したトランザクションは24万件でした。 2018年12月には、この数字が180万件となりました。増加率は800％です。

また、Mike氏はモバイルPOSがLUSH社の店舗担当スタッフのノウハウを一つにまとめたり、レジ前の行列をなくして顧客を手助けしたりする素晴らしい手段となったことにも触れています。

「お客さまにレジのところまで来て並んでもらうのではなく、私たちがお客さまのいるところに行くことができます。 これは特に、クリスマスの季節にレジ前の行列をなくすのに役立ちました。また、レジまで行くのに気が引けることもある、体の不自由なお客さまをお手伝いするのにも役立ちます。」

未来の小売がどのようなものになるかについては、広く一致した共通の意見はありません。 買物体験の自動化が進んでAI主導のものになると言う人もいますが、LUSH社では、人間が提供する優れたカスタマーサービスがビジネスに不可欠であることは変わらないと考えており、テクノロジーのためのテクノロジーには疑問を呈しています。 Alice氏は次のように付け加えています。

「現在、小売環境は急速に変化しています[...]。私たちは、小売の未来がどのようなものなのか考え出す時間があるとはいえない段階にほぼ達しています。小売について自分たちが考えている方向に向かって、素早くプロトタイプを作る取り組みを始めなければなりません。 そこで当社では、私たちが未来の店舗内体験になる可能性があると考えるものの開発をすでに始めています。」

この例としては、ミラノ、マンチェスター、ベルリンにあるLush社のNaked Store（無包装の店舗）が挙げられます。Naked Storeでは、包装されていない製品のみを販売しています。 また、旗艦店である新宿店では、無駄な水道利用を減らすために、実際のデモンストレーションは行わずに、動画を使ってバスボム体験を紹介しています。

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