ジャパンリテールレポート

パンデミック時にオンラインショッピングが急増したため、実店舗の役割は少なくなると思われがちですが、実際はそうではありません。

日本の消費者の半数以上（55%）は依然として実店舗での買い物を好んでいます。さらに、58%の消費者が、オンラインで買い物をしたとしても、そのショップの実店舗は重要なタッチポイントであると答えています。

だからといって、店を構えて棚に商品を並べれば、大勢の顧客が来て買い物をしてくれるというわけではありません。パンデミック以降、顧客の期待は高まっています。これまでは低質な買い物体験でも受け入れてきたかもしれませんが、今では 69% の顧客がオンラインでも実店舗でも、低質な買い物体験を提供する店では買い物をしないと答えています。

企業は実店舗を、顧客との良好な関係を築き、エンゲージメントを構築する機会として扱う必要があります。顧客は、店舗に足を踏み入れるとき、商品にとどまらない、より多くのものを求めています。 65% が、実店舗での買い物は楽しみのためであり、オンラインでの買い物は単に利便性のためだと答えています。

店舗を魅力的な目的地にするべきです。59% の消費者が、実店舗はワクワクするような場所であるべきだと考えています。実店舗は、オンラインで購入できる商品やサービス以上のものを提供する必要があります。

企業は、実店舗が重要であることに変わりはないことを認識しています。33% が今後 1 年間に実店舗の売上比率が上がると予想し、29% が同じ期間にさらに新店舗を開くことを計画しています。

エンドレスアイル ショッピング（実店舗で品切れでも、そこでそのブランドのECサイトから注文できるシステム）、宅配用の在庫を確認するキオスクや端末の提供、QRコードやモバイル決済端末による新しい決済方法など、来店価値のある店舗体験を実現するためには、可能な限りスマートな体験を提供するテクノロジーが極めて重要な役割を果たします。

しかし、それ以上に重要なのは、オンラインと実店舗を接続し、ユニファイドコマースによって真にシームレスな体験を実現する能力です。62% の消費者が、店頭で品切れになっている商品を在庫から自宅に直接配送してくれる小売業者を、より頻繁に利用すると回答しています。

さらに、43% の消費者は、オンラインで購入し店舗で返品できる小売業者を、より頻繁に利用すると回答しています。驚いたことに、現在このサービスを提供していると答えた企業はわずか 14% に過ぎません。

オンライン、アプリ、店舗での決済を一つのシステムで連携させること、すなわちユニファイドコマースは、顧客に魅力的なだけでなく、ビジネスにおいても合理的ユニファイドコマースの利点として、46%の企業が売上の向上、40% が顧客の平均消費額を増加、35% が顧客の体験を向上できるためと回答しています。

日本人がポイントを好むことはよく知られています。ほとんどの日本人の財布には、さまざまなポイントプログラムのカードがたくさん入っています。

ポイントや割引を求めることをある種のゲームと考える人もいますが、ロイヤルティーの好みは変化しています。69% の消費者が、財布の中を埋め尽くすポイントカードに不満を感じているのです。

ロイヤルティーがイノベーションの機会であることは明白です。消費者の 50% が、小売業者はテクノロジーを使ってロイヤルティープログラムをより簡単かつ効果的にする必要があると回答しています。

決済システムを導入し、組織全体の壁を取り払うことで、より強力なロイヤルティーイニシアチブと経験への扉が開かれます。例えば、78% のお客様が、商品やサービスの代金をポイントで支払えるようになることを期待しています 。さらに、62% の消費者は、決済カードを通じて小売業者のポイントプログラムが自動的に機能できると、その小売業者で買い物する傾向が上がると回答しています。

では、このような体験を消費者に提供することのメリットは何でしょうか？ロイヤルティーを高めるだけでなく、組織の決断や業務改善の指針となるデータを追加することができます。

また、ロイヤルティーは、消費者に新しい体験や製品を試してもらうための強力な手段にもなります。57% の消費者が、より良いロイヤルティー特典を受けるために小売業者のアプリをダウンロードすると回答しています。

またロイヤルティーは、新しい決済方法への移行を促す良い方法かもしれません。日本の消費者の 20% が、Apple Pay、Google Pay、楽天ペイ、LINE Pay などのデジタルウォレットを通じて、ロイヤルティープログラムを一体化するべきだと考えています。

消費者は、企業が自分のニーズを認識し、予測し、適切でタイムリーに対応することを望んでいます。37% の消費者が、自分の好みや過去の購買行動を記録して、よりカスタマイズされた買い物体験を提供する小売業者を好んでいます。同様に、40% の消費者は、小売業者がパーソナライズされた広告や提案を提供することを好んでいます。

過去のデータに頼らず、リアルタイムのデータ洞察を活用できる企業は、よりパーソナライズされた質の高い経験を提供することができるのです。

決済データや特にユニファイドペイメントから得られる決済データにより、企業は消費者の声をより即座に反映させることができます。この機会を活用する企業は増えていますが、まだ多くの企業がこの機会を逃しています。23% の企業が、決済データを利用して、消費者像や消費者とビジネスの関わり方をより良く把握することに成功しています。 同時に、21% の企業が決済データを利用して、パーソナライズされたマーケティングキャンペーンを展開しています 。

決済データを活用している企業は、人気商品の特定、在庫管理、パーソナライズされたマーケティングキャンペーンの作成、意思決定への活用ができるようになります。これは、決済データが可能にする豊富な洞察を証明するものです。

企業は絶妙なバランスをとる必要があります。企業がカスタマーエクスペリエンスをパーソナライズし、テクノロジーを使って独自のインタラクションを生み出すことを、日本の消費者が望んでいることは明らかです。これは、データなしには実現できません。顧客データを収集、保存、および使用する場合、企業は、個人情報の保護に関する法律（Act on the Protection of Personal Information) に準じていることを確認する必要があります。

世界的に注目されている様々なデータ流出事件を受けて、データの利用に対する懸念が高まっているにもかかわらず、日本の消費者は、海外の消費者に比べて、企業が自分のデータを利用することにあまり抵抗がありません。

33% の消費者は、セキュリティとプライバシーに関する保証がある場合にのみ、小売業者によるデータの保存と利用を許可すると回答しています。そして、31% の消費者は、明解な許可を与えない限り、小売業者は個人データや購買行動情報を使用すべきではないと考えています。

企業は、消費者と自らを情報漏えいや詐欺から守るために、常に最新情報を入手し、コンプライアンスに準ずる必要があります。