Deze 5 verwachtingen hebben consumenten van retailers in 2022

In retail heeft een aardverschuiving plaatsgevonden. De fundamenten zijn opgeschud; aannames door elkaar gehusseld. Consumenten over de hele wereld leven, werken én kopen anders. Nu de pandemie steeds verder achter ons lijkt, is het tijd om te onderzoeken wat al deze veranderingen betekenen voor bedrijven in 2022 en daarna. Welke wereldwijde en lokale trends zijn essentieel voor de winkelervaring van de toekomst?

Uit ons recente Retail Report blijkt dat 67% van de bedrijven wereldwijd in de retailsector, hospitality en food & beverage-industrie hun omzet in 2021 zag groeien met 20% of meer. Dit is grotendeels te danken aan versnelde investeringen in digitale transformatie; als reactie op veranderende behoeften van consumenten, lokale regelgeving en operationele efficiëntie. 49% van de verkopers stelt dat hun bedrijf in een betere positie verkeert vanwege investeringen om de bedrijfsvoering tijdens de pandemie te verbeteren, en 94% van de bedrijven is van plan om ook in 2022 verder te investeren.

Consumenten over de hele wereld hebben deze veranderingen opgemerkt: 61% vindt dat retailers technologie tijdens de pandemie goed hebben ingezet om hun producten beschikbaar te stellen. Er is echter nog een lange weg te gaan. Na alle vindingrijkheid, innovatie en flexibiliteit van de afgelopen tijd in de retail, verwachten consumenten over de hele wereld nu meer van hun winkelervaring dan ooit.

We zetten 5 nieuwe en belangrijke behoeften van consumenten voor je op een rij:

De flexibele, door technologie gedreven aankoopervaringen die tijdens de pandemie opgezet werden, hebben de grenzen tussen verschillende verkoopkanalen vervaagd en diverse nieuwe customer journeys aangemoedigd. Bedrijven bieden nieuwe manieren van shoppen. Van click & collect tot in-app-loyaliteitsprogramma's; consumenten zijn blij met alle nieuwe mogelijkheden. Uit ons onderzoek blijkt dat 61% van de consumenten vindt dat retailers dezelfde cross-channel-flexibiliteit moeten bieden als tijdens de pandemie. En 55% is loyaler aan retailers die zowel fysieke winkels als een online webshop hebben.

Deze nieuwe voorkeuren van klanten bieden kansen voor het opbouwen van klantloyaliteit en het creëren van meer omzet, maar veel bedrijven laten deze mogelijkheden liggen. 61% van de consumenten zou loyaler zijn aan een retailer waarbij ze online kunnen kopen en retourneren in de winkel (in 2020 was dat nog 54%). Echter biedt slechts 28% van de bedrijven deze mogelijkheid. Om de kloof tussen de verwachtingen van consumenten en bedrijven te dichten, is het slim als retailersunified commerce-oplossingenverkennen, verkoopkanalen verbinden, betalingen consolideren en silo's doorbreken voor een modernere klantervaring.

Het is voor consumenten nog nooit zo eenvoudig geweest om nieuwe merken te ontdekken en vergelijken. Dit beïnvloedt wereldwijd de traditionele klantloyaliteit. 70% van de consumenten wil niet winkelen bij organisaties die een slechte winkelervaring bieden, zowel online als in de winkel. Om klantloyaliteit voor de lange termijn te verbeteren, moeten retailers klanten een goede reden geven om regelmatig bij hen te winkelen.

Het loyaliteitsprogramma is een deel van de klantervaring dat rijp is voor innovatie: 70% van de consumenten wereldwijd zegt dat retailers technologie moeten inzetten om hun loyaliteits- of beloningsprogramma's makkelijker en effectiever te maken.

Ons Retail Report laat zien dat er vooral een kans ligt voor loyaliteitsprogramma's en apps die aan betalingen gekoppeld zijn: 61% van de consumenten zou de app van een retailer downloaden in ruil voor betere beloningen, en 57% zou eerder bij een retailer winkelen als hun loyaliteitsprogramma automatisch werkt via hun pinpas.

Als het gaat om het verbeteren van klantloyaliteit, moeten betaaldata een centrale rol spelen. Aan betalingen gekoppelde loyaliteit, vooral wanneer verkoopkanalen zijn verbonden via een unified commerce-oplossing, kan bedrijven helpen om waardevolle data te verkrijgen. Zo kunnen bedrijven de voorkeuren van klanten beter begrijpen en spaarpunten toewijzen.

Consumenten zoeken steeds vaker naar merken die een positieve bijdrage leveren aan de samenleving. Uit ons onderzoek blijkt dat het steunen van goede doelen en het in staat stellen van consumenten om hun eigen positieve bijdragen te leveren, klantloyaliteit stimuleert. 66% van de klanten vindt dat merken de verantwoordelijkheid hebben om ervoor te zorgen dat hun voorraad ethisch wordt ingekocht en geproduceerd, en 53% geeft de voorkeur aan merken die opkomen voor goede doelen die ze een warm hart toedragen.

Toch is er voor retailers nog veel werk aan de winkel. 38% van de consumenten wil best wat meer betalen voor een product als de CO2-uitstoot gecompenseerd wordt, maar slechts 24% van de bedrijven maakt dit mogelijk.

Ondanks de enorme toename van online winkelen tijdens de pandemie, is er nog steeds een sterke behoefte aan fysieke winkels. Consumenten verwachten dat technologie ingezet kan worden om deze fysieke winkelervaring te verbeteren. 64% van de consumenten zegt datfysieke winkelseen belangrijk contactpunt zijn, zelfs als ze online bij dezelfde retailer shoppen. De helft van de consumenten koopt online, maar gaat naar de winkel voor klantenservice of advies over een product dat ze online niet kunnen vinden.

Winkelen in een fysieke winkel moet aantrekkelijk en technologisch geavanceerd zijn. Nu bijna de helft van de bedrijven van plan is het aantal fysieke winkels het komende jaar uit te breiden, moeten merken manieren vinden om klanten te boeien, rijen voor de kassa te verkorten en een bijzondere merkervaring te creëren.

Uit ons onderzoek blijkt dat 55% van de consumenten eerder winkelt bij retailers die technologie gebruiken om de winkelervaring te verbeteren. Denk aan het toevoegen van nieuwe betaalmethoden, het aanbieden van kiosks zodat klanten kunnen zien of een item op voorraad is of het gebruik van in-store technologie zoals digitale spiegels.

Veel retailers erkennen het aanhoudende belang van fysieke winkels, waarbij 51% van de bedrijven verwacht dat het aandeel van de omzet uit fysieke winkels het komende jaar zal toenemen. Het zien van de fysieke winkel als een plek voor de merkervaring en het opbouwen van klantloyaliteit is een goed begin. Digitale technologie en betalingen zijn de sleutel om het beste te halen uit de fysieke winkelervaring.

Ten slotte is het aanbieden van de juiste betaalmethoden een belangrijke manier voor retailers om zich voor te bereiden op de toekomst. Bedrijven hebben de kans om gebruik te maken van de toenemende populariteit van digitale en contactloze betalingen, evenals de groeiende vraag naar alternatieve opties zoalsbuy now-pay-later(BNPL), social commerce en online kopen, retourneren in de winkel.

De voorkeuren voor betaalmethoden verschillen natuurlijk per regio, maar wereldwijd verwacht 78% van de consumenten te kunnen betalen met de belangrijkste betaalkaarten en 68% van de consumenten verwacht met contant geld te kunnen afrekenen. 54% van de consumenten verwacht gebruik te kunnen maken vandigitale wallets.

BNPL (buy now-pay-later) neemt over de hele wereld toe: 24% van de consumenten heeft het afgelopen jaar een BNPL-service gebruikt, met de hoogste acceptatie in Zweden, Noorwegen, Mexico, Frankrijk, de VS en Denemarken. Maar terwijl consumenten graag de flexibiliteit van de oplossing omarmen, met name voor kostbare aankopen, blijven retailers achter. Slechts 18% staat klanten toe om BNPL-diensten te gebruiken. Aziatische en Scandinavische retailers lopen hier voorop, met 26% van de bedrijven in Noorwegen, Zweden, Singapore en Maleisië die de service aanbieden.

Voor veel retailers heeft de overstap naar digitale technologieën die operationele flexibiliteit en nieuwe winkelervaringen mogelijk maken, geholpen om het verlies tijdens de pandemie te beperken. Ook heeft de overstap een schat aan nieuwe groeimogelijkheden geopend.

Aangezien evoluerend consumentengedrag de behoefte aan innovatie en flexibiliteit in een competitieve wereldmarkt blijft aanwakkeren, zullen bedrijven die hun verkoopkanalen verbinden en betaaldata gebruiken om hun klanten beter te begrijpen, meer loyaliteit opbouwen; voor nu en in de toekomst.

Ben jij benieuwd naar het consumentengedrag in Nederland? Ontdek dan het Adyen Retail Report 2022. Hierin vind je wereldwijde en lokale trends die bepalend zijn voor jouw industrie. Digitale transformatie, betaalinnovatie; bekijk welke kansen jij kan benutten.