Balanceer klantervaring en bedrijfsefficiëntie

Het moment wanneer een betaling plaatsvindt, zowel fysiek als online, is een belangrijk moment waar retailers. De balans tussen efficiëntie en ervaring is cruciaal.

Holly Worst, Vice President Retail bij Adyen, benadrukt: "Bij de afweging tussen snelheid en ervaring is het vinden van de juiste balans doorslaggevend. Enerzijds wil je dat klanten zo snel mogelijk kunnen betalen met minimale frictie. Anderzijds wil je dat ze zich inschrijven voor een loyaliteitsprogramma en betrokken blijven bij je bedrijf."

“Het aanbieden van gepersonaliseerde ervaringen voor verschillende kanalen is essentieel voor retailers in Nederland,” vertelt Julien Marlier, Country Manager Benelux. “De Nederlandse consumenten staan bekend om hun voorkeur voor elektronische betalingen, zoals iDEAL en digitale wallets. Daarom is het voor Nederlandse retailers van cruciaal belang om lokale betaalmethoden aan te bieden om zo conversie te maximaliseren. Door te investeren in geavanceerde betaaltechnologie kunnen Nederlandse retailers niet alleen zorgen voor een soepele betaalervaring, maar ook de betrokkenheid van hun klanten vergroten.”

Zowel bij het creëren van een soepele betaalervaring, als meer betrokkenheid van je klanten, kan betaaltechnologie helpen. Maar het betaallandschap evolueert snel met voortdurend nieuwe methoden en kanalen. De uitdaging voor retailers is om de beste betaalmethode aan te bieden op de juiste kanalen, zonder hun bedrijf te vertragen met te veel complexe integraties.

62% van de Nederlandse consumenten geeft aan een aankoop af te breken als ze niet kunnen betalen met hun gewenste betaalmethode. Met de snelle evolutie van de betaalvoorkeuren van consumenten kan het lastig zijn voor retailers om bij te blijven. Als voorbeeld: tegenwoordig wordt niet alleen contant geld in sommige markten aan de kant geschoven, maar verdwijnen fysieke kaarten ook geleidelijk. 25% van de Nederlandse consumenten draagt zelfs geen fysieke portemonnee meer bij zich en vertrouwt op de mogelijkheid dat ze met hun smartphone kunnen betalen. Het betalen met QR-codes is ook enorm populair onder de Nederlandse consumenten. In 2023 betaalde slechts 13% van de Nederlandse consumenten middels een QR-code. In 2024 is dat 24%, wat een groei is van 77%.

Gezien de snelheid waarmee Nederlandse consumenten nieuwe technologieën omarmen, is het niet verrassend dat retailers het lastig vinden om deze veranderingen bij te houden. Slechts 19% van de Nederlandse retailers accepteert digitale wallets en slechts 16% ondersteunt Buy Now Pay Later (BNPL).

Consumenten verwachten dat ze zowel in de winkel als online snel en eenvoudig kunnen afrekenen. 29% van de Nederlandse consumenten geeft aan dat ze willen dat retailers gebruik maken van technologieën die fysiek winkelen sneller maken. En 61% geeft aan dat ze meer voorkeur hebben voor zelfscan checkouts, zoals de zelfscan kassa’s bij supermarkten en drogisterijen maar bijvoorbeeld ook bij fashion retailers zoals Uniqlo.

Ondanks de duidelijke vraag van consumenten lopen retailers nog achter. Slechts 10% van de Nederlandse retailers heeft zelfscan checkouts geïmplementeerd en maar 13% maakt gebruik van mobiele betaaloplossing (mPOS) om klanten efficiënter te bedienen. Met een mobiele betaaloplossing, zoals Tap to Pay op iPhone, kan je klanten laten betalen waar en wanneer ze dit willen. Dit voorkomt niet alleen een rij, maar zorgt ook voor snelle betalingen.

Online betaalervaringen voldoen ook niet aan de wensen van consumenten. Slechts 16% van de Nederlandse retailers ondersteunt one-click checkouts, waarmee consumenten hun gegevens kunnen opslaan en daardoor bij de volgende aankoop met één klik kunnen betalen. Technologieën als het nieuwe iDEAL gaan retailers helpen met de adoptie van one-click checkouts.

Unified commerce is een stap verder dan omnichannel. Omnichannel verbindt meerdere onderdelen in je bedrijf met behulp van verschillende systemen. Daar tegenover staat unified commerce, waarmee je met slechts één systeem of platform alle verschillende componenten verbindt. Om het concreet te maken voor retail: alle betalingen vanuit verschillende verkoopkanalen, landen en zelfs franchisees worden samengebracht op één platform. 

Holly Worst legt uit welke voordelen dit heeft: “De toekomst van de retail industrie wordt gedreven door bedrijven die data het beste gebruiken. Een unified commerce platform kan helpen met het bereiken van een gestroomlijnd en verbonden systeem, waarin alle data samenkomt.” 

Julien Marlier voegt toe: “In een klein land als Nederland breid je als retailer al snel uit naar het buitenland. We zien bij Nederlandse retailers dat ze via veel verschillende kanalen hun producten en diensten verkopen. Zo verkoopt bijvoorbeeld 70% van de Nederlandse omnichannel retailers via hun eigen website, 45% via een eigen app, 38% via een marktplaats en 29% via social media kanalen. Daarom is het essentieel dat de data vanuit alle kanalen samenkomt in één platform.”

In theorie klinkt het simpel. Het verbinden van verkoopkanalen met elkaar leidt tot uniforme data inzichten. Wat op zijn beurt weer zorgt voor meer efficiëntie en een betere klantervaring. In werkelijkheid blijkt uit ons onderzoek dat veel retailers nog steeds moeite hebben om dit te bereiken.

“Retailers investeren aanzienlijk in hun data-infrastructuur. Onder andere in tooling en loyaliteitsprogramma’s, maar ook in strategieën om meer data uit de winkel te verzamelen. Het doel is om het gedrag van klanten beter te begrijpen, zodat retailers hun customer journey beter kunnen personaliseren.” Philip Ladiges, Unified Commerce Strategy Manager, Adyen.

“Loyaliteitsprogramma’s worden populairder en consumenten verwachten meer in Nederland,” vertelt Julien Marlier. “1 op de 2 consumenten in Nederland verwacht betere beloningen van retailers. Daarnaast geeft 40% van de Nederlandse consumenten aan dat ze eerder geneigd zijn om te winkelen bij een retailer waarbij ze automatisch door middel van betalingen in het loyaliteitsprogramma zitten.

Uit ons onderzoek blijkt echter dat retailers moeite hebben met het gebruik van klantdata op de juiste manier.

23% van de Nederlandse retailers geeft aan dat ze de klantdata en technologische infrastructuur missen om hun klanten daadwerkelijk te begrijpen. Slechts 18% kent de meerderheid van hun klanten goed genoeg om producten, deals of diensten te personaliseren. Deze blinde vlek is een gemiste kans. Retailers wereldwijd die hun klanten goed kennen en hen een persoonlijke aanpak kunnen bieden, verwachten een additionele omzetgroei van 9% ten opzichte van vorig jaar.

Als het gaat om loyaliteitsprogramma’s in Nederland, zien we dubbele signalen. 71% van de Nederlandse retailers die payment-link loyalty gebruiken ziet een omzetgroei. Toch is bijna 1 op de 4 retailers in Nederland gestopt met het investeren in klantloyaliteit in de afgelopen 12 maanden. Het verminderen van investeringen in loyaliteit kan uiteindelijk duurder uitpakken. Bovendien willen consumenten graag zien dat loyaliteitsprogramma’s blijven bestaan.

Fraude is één van de grootste struikelblokken voor retailers bij het balanceren van de klantervaring en bedrijfsefficiëntie. Zowel winstmarges als het vertrouwen van consumenten worden erdoor aangetast. Tegenwoordig hebben retailers te maken met een golf van frauduleuze retourzendingen. Tegelijkertijd verliezen klanten honderden euro's per jaar aan oplichters.

Het vertrouwen tussen consumenten en retailers is van onschatbare waarde. Klanten moeten zich veilig genoeg voelen om hun betaaldata te delen. Ze moeten erop kunnen vertrouwen dat een retailer ze niet overspoelt met ongevraagde e-mails. Daarnaast wil niemand het nieuws krijgen dat een retailer bij wie ze hebben gewinkeld, en dus data hebben gedeeld, een enorm datalek heeft gehad. Door een veilige omgeving te creëren waar je klanten interactie kunnen opzoeken met je bedrijf, bouw je een relatie met ze op.

Fraude werpt een schaduw over iets wat een positief gevoel zou moeten overhouden: winkelen bij je favoriete retailer. In 2023 werden Nederlandse consumenten voor 88% meer geld opgelicht dan in 2022. Hierbij verloren ze elke keer gemiddeld €394. Daarom is het niet verrassend dat ze voorzichtig zijn met online winkelen.

Ondertussen toont een onderzoek van het Centre for Economics and Business Research (CEBR) aan dat de Nederlandse retail industrie zo’n €12,35 miljard heeft verloren aan fraude. Om dit tegen te gaan is het essentieel dat retailers zich houden aan beveiligingsvoorschriften en gebruik maken van Strong Customer Authentication (SCA). Op die manier zorgen ze niet alleen voor een betere en veiligere winkelervaring voor consumenten, maar beschermen ze ook hun eigen bedrijf.

Julien Marlier legt uit: “Nederlandse retailers zijn succesvol in hun strijd tegen fraude. 58% van de retailers geeft aan dat hun fraude-preventie systemen effectief zijn, een stijging van 6% ten opzichte van vorig jaar. De uitdaging blijft echter dat fraudepreventie niet ten koste gaat van conversie. Bij Adyen kunnen we je met ons ingebouwde risk management systeem goed helpen."

Om online conversie te verbeteren hebben veel retailers ervoor gekozen voor een soepeler retourbeleid. Helaas heeft dit er ook voor gezorgd dat veel van deze retailers nu te kampen hebben met hogere aantallen storneringen.