Retail Report: Zorg dat ieder moment telt met Unified Commerce

Wat was het leven heerlijk voorspelbaar. Je stond iedere werkdag op, vertrok naar je werk en haalde onderweg een kop koffie. Tijdens de lunchpauze liep je rond in de stad en kocht je een broodje of salade. Aan het einde van de middag schoot je nog snel even de supermarkt in voor een maaltijd en daarna was het de hoogste tijd voor een borrel met vrienden.

In het weekend maakte je plannen voor een volgende vakantiebestemming. Wintersporten in Oostenrijk of strandhangen op een Canarisch eiland. En tja, wat was je eigenlijk van plan met Oud & Nieuw? Keuze zat, want alles kon.

Nu ziet het leven er plotseling anders uit. Gewoontes, routines en plannen verdwijnen als sneeuw voor de zon. We zien steeds minder mensen en een afspraak met vrienden laten we afhangen van het weer. Zelfs die koffie to-go heeft geen vaste plek meer in de dag.

Voor merken betekent de huidige situatie een totale omwenteling. Bedrijfsvoering van voor de pandemie past niet meer in de tegenwoordige tijd. Klanten willen misschien geen koffie meer op weg naar kantoor, maar ze worden wel blij van een verse lunch die snel thuisbezorgd kan worden. Misschien zijn er minder bezoekers te vinden in fysieke winkels, maar online is het des te drukker. Bedrijven kunnen daar slim op inspelen door het retourneren van online-bestellingen simpel te maken. Of door magazijnen om te bouwen tot plekken waar vanuit bestellingen rechtstreeks naar de klant worden verstuurd. Wanneer merken deze verschuiving naar online uitgebreid faciliteren, is de kans groot dat ze meer consumenten mogen verwelkomen én shoppers vaker terugzien.

Hoewel niemand deze huidige situatie positief vindt, zijn er wel een aantal interessante neveneffecten ontstaan. Merken omarmen unified commerce veel sneller en klanten genieten van de toegenomen flexibiliteit.

Om dieper in te gaan op de voordelen vanunified commerce, hebben we hetAdyens Retail Report: een nieuw begin gemaakt. Dit rapport combineert economische analyse door hetCentre for Economics and Business Research (CEBR), inzichten uit onze eigen platformgegevens en bevindingen uit een onderzoek onder meer dan 25.000 consumenten over de hele wereld. Ook spraken we met een aantal toonaangevende merken, waaronder Aesop, Domino's Pizza en Joe & The Juice. Hieronder lees je alvast een voorproefje.

Hieronder lees je alvast een voorproefje.

Het CEBR dat uitgebreid onderzoek voor ons deed, maakte onder andere gebruik van de UNCTAD-index (United Nations Conference on Trade and Development) om door heel Europa te meten hoe goed voorbereid bedrijven waren op online zakendoen. De organisatie ontdekte een directe correlatie tussen de online gereedheid van een markt en de impact die de pandemie had op retail sales.

Bagels & Beans wist razendsnel te reageren op de onverwachte omschakeling naar online. Lieke Wesselius, Traffic Coöordinator Marketing bij Bagels & Beans, vertelt:

"Sinds de lockdown hebben wij binnen twee dagen onze eigen bestelsite gelanceerd waarbij mensen online konden bestellen en in de winkel konden afhalen. Het is onze eigen site en mobile app, we hebben de regie over de stijl, en de ervaring, en hebben zo het hele proces zelf in de hand. We doen ons best om mensen een warm, persoonlijk, en fijn gevoel te geven, ook ten tijde van corona. Onze kracht ligt in dat stukje persoonlijke aandacht, waardoor gasten vrolijker de deur uitgaan dan dat ze binnenkwamen. Bij afhaal gaat dat natuurlijk anders, maar het komt eigenlijk op hetzelfde neer."

Naast dat online-gereedheid essentieel is om te overleven, kan het ook veel goeds doen voor een fysiek product. Thomas Evald, VP - Strategie en bedrijfsontwikkeling bij Joe & The Juice legt uit:

"We hebben een bedrijf, dat heel erg gericht was op fysieke winkels, getransformeerd tot een digitale business. Al onze sapjes en maaltijden worden naar wens gemaakt, wat onvermijdelijk betekent dat we langzamer zijn dan andere merken. Maar door het gebruik van technologie, zoals onze app waarmee vooraf besteld kan worden, nemen we die wachttijd weg. Je kunt de bestelling personaliseren, je krijgt het vers en warm bezorgd en je hoeft niet te wachten. Door digitaal te gaan hebben we het beste van twee werelden kunnen combineren en een nóg beter product gemaakt."

Het is belangrijker dan ooit dat de ervaringen rondom een merk worden vertaald naar online. We spraken met Jon Weg, voormalig VP van Global Retail IT bij Burberry en CIO van de Body Shop. Hij heeft het grootste deel van zijn carrière besteed aan het moderniseren van iconische merken, zodat ze premium, omnichannel klantervaringen kunnen bieden in een digitale wereld. Hij legt uit:

“Voor de pandemie was er een tendens bij retailers om hun klanten per kanaal te beheren. Dat is nu voor altijd veranderd. Klanten eisen een uniforme ervaring waarin digitaal tenminste één rol speelt in elk aankooptraject. Merken moeten shoppers kunnen herkennen, dezelfde hoge serviceniveaus bieden én passende prijzen of kortingen kunnen toepassen, ongeacht het kanaal. Anders raakt de klant, die steeds kritischer wordt, gefrustreerd en gaat hij ergens anders heen."

Thomas van Joe & The Juice onderstreept het belang van een kanaal-onafhankelijke benadering: "Het is belangrijk om klanten volledige flexibiliteit te bieden", zegt hij. “Of het nu gaat om een pre-order in een app, een bestelling in de winkel of betalen via een terminal of in de app. Het is hun keuze. "

Ons onderzoek bevestigt dat dit is wat klanten inmiddels verwachten. 73% vindt dat merken moeten blijven verkopen via verschillende kanalen (nu bedrijven hebben laten zien dat ze het kunnen in corona-tijd). Daarnaast hebben consumenten hoge verwachtingen van zowel online als winkelervaringen. 72% zegt dat een prettige online ervaring net zo belangrijk is als de kwaliteit van het product.

Het is slim wanneer bedrijven verkoopmedewerkers centraal plaatsen in de klantervaring, juist nu de digitale en fysieke werelden samensmelten. Deze medewerkers kunnen overal in contact komen met klanten, van e-mail tot telefoon, en van webchat tot videoconferenties. Jon Weg vertelt:

“Goede verkoopmedewerkers hebben altijd de beste kennis van hun klanten in huis. Dat wordt ook nog eens benadrukt tijdens deze pandemie. Merken die erin zijn geslaagd om hun verkoopmedewerkers in staat te stellen om met hun klanten te blijven communiceren, zelfs al is dit alleen digitaal via berichten of videochat, hebben een duidelijk voordeel ten opzichte van degenen die deze cruciale menselijke verbinding zijn verloren. "

Het lukte Bagels & Beans om deze persoonlijke verbinding met klanten te behouden. Lieke Wesselius:

“Het gaat om de combinatie tussen online en offline kanalen. Aan de ene kant hebben wij ingezet op strak ingezette online initiatieven, aan de andere met een innovatieve en op-maat-gemaakte offline aanpak voor bestellen en afhalen. Online focusten wij ons op sociale kanalen. Zo bleven wij toch verbonden met onze trouwe volgers. Er werden livestreams in het leven geroepen: recepten gedeeld, spelletjes gespeeld, en raadsels uitgedokterd. De laatste week voor de gedeeltelijke heropening op 1 juni organiseerden wij een online quarantaine festival. Wij wilden vieren dat het bijna weer mogelijk was om op een van onze prachtige terrassen in het zonnetje te zitten. Daarom trakteerden wij onze volgers op een digitaal feestje met concerten en yoga, maar ook een make-up tutorial.”

Elke periode van onrust biedt de mogelijkheid om de balans nog eens op te maken. Het is de tijd om verouderde bedrijfsvoering te vergeten en nieuwe zakelijke kansen te ontdekken. Cruciaal hierin is een uniforme betalings-configuratie waarmee verkopen van alle kanalen in één systeem gekoppeld kunnen worden.

Met betalingen die verbonden zijn in één systeem kun je een completer beeld van je klanten opbouwen en cross-channel loyaliteitsprogramma's maken, zoals Thomas van Joe & The Juice omschrijft:

"Door onze app aan de creditcardterminal te koppelen, krijgen klanten meer transparantie over hun aankopen, berichten en beloningen in de app. Aan de andere kant krijgen wij een beter inzicht in wie onze klanten zijn en hoe we ze beter kunnen voorzien van service en producten. Voor ons is dat fantastisch. "

Het centraliseren van betalingen, maakt het runnen van een bedrijf simpeler, vooral voor businesses die in meerdere markten actief zijn of verschillende franchisenemers hebben. Casper Mooyman, hoofd Marketing bij Domino's Pizza schetst een beeld:

“We willen onze franchisenemers de beste tools, rapporten en inzichten bieden voor het runnen van hun bedrijf. Wanneer je online en winkelbetalingen opsplitst, beschik je over veel verschillende systemen, tools en rapporten waaruit de franchisenemer de inkomsten per dag helemaal zelf moet innen. Unified commerce betekent dat we een one-stop-omgeving hebben, zodat franchisenemers beter begrijpen hoeveel geld ze hebben verdiend en welke betalingen online en in de winkel zijn gedaan. "

Het is deze technologie achter de schermen die helpt om de magie te creëren waardoor klanten blijven terugkomen. Casper vervolgt:

"Klanten kopen geen Domino's omdat we digitale platforms hebben. Maar ze bestellen bij Domino's, omdat het makkelijk, veilig en hygiënisch is. We zijn constant bezig met het uitrollen van nieuwe innovaties, zodat het voor onze klanten duidelijk is dat we het beste van het beste nastreven. Dit is erg belangrijk voor ons merk. "