Den nye rapporten vår bruker innsikter og ekspertise fra hele besøksnæringen for å gi et bilde av hva dagens gjester forventer seg. I tillegg forteller den hvordan finansteknologi kan hjelpe hotellene med å gi en femstjerners opplevelse og samtidig tilby sikker betaling.
kunder
bedrifter
land
Et blikk inn i fremtiden
Besøksnæringen står aldri stille. Det er alltid nye markeder å utforske, nye gjester å ønske velkommen og nye trender å utnytte. Ved inngangen til 2024 var over 6000 nye hoteller under bygging på verdensbasis, og ytterligere 3800 var planlagt i løpet av året. Og neste år er det for første gang forventet at verdien av verdens hotellbookinger vil overstige ti billioner NOK.
Men det er også utfordringer i vente. Svindelen brer om seg. Det er fortsatt mangel på arbeidskraft. Driftsutgiftene øker kontinuerlig.
Besøksnæringen er en bransje som setter sin stolthet i å overgå gjestenes behov. Kan teknologien bygge bro mellom utfordringene og mulighetene?
Nøkkelfunn:
av gjestene er bekymret for å bli svindlet når de bestiller
av hotellene tror at de har full PCI-etterlevelse
av hotellene sier at de har opplevd et økende antall forsøk på betalingssvindel i løpet av det siste året
av hotellene sier at inntektsrapportering og tilhørende administrasjon står i veien for bedriftens ambisjoner
sier at inntektsrapporteringen er helt automatisert
En sømløs opplevelse
Hva forventer gjestene i 2024?
Ingen gjester er like. Ved bestilling er noen opptatt av pris, andre av beliggenhet. De kan være lojale mot en spesifikk merkevare eller bli påvirket av 5-stjernes anmeldelser. Men de ønsker å finne hotell og bestille uten stress.
mener at en sømløs opplevelse er viktig når de velger hotell, fra bestilling til inn- og utsjekking
avbrøt en hotellbestilling fordi de ikke kunne betale slik de ønsket
Forventningen om en friksjonsfri opplevelse gjelder også betalingsmetodene – gjestene ønsker å kunne velge betalingsmåte på lik linje med å velge hotell. Faktisk har 77 % av gjestene en foretrukket betalingsmetode på nett.
De mest populære betalingsmetodene på nett
oppga digitale lommebøker
oppga betaling i app
oppga bankbetaling
oppga BNPL (kjøp nå betal senere)
Dagens gjester sammenligner ikke bare hoteller basert på spaanlegg eller kvaliteten på romservice. De ser etter om de kan betale på den måten de ønsker. Hvordan kan hotellene møte gjestenes forventninger?
Slik ser hotellene på betalinger:
49%
er enige i at det er viktig å tilby gjestene flere ulike betalingsalternativer
47%
har planer om å godta flere betalingsmetoder i løpet av året
49%
har planer om å tilby internasjonale betalingsmetoder (f.eks. WeChat eller Pix)
Reiseindustrien omfavner BNPL. Er det på tide at hotellene følger etter?
Flyselskaper og cruiserederier har begynt å tilby kjøp nå betal senere (BNPL), men hotellene har vært tregere med å se fordelene. Dermed har nettreisebyråene tatt ledelsen. Husk at 41 % av gjestene oppga at de har avbrutt en hotellbestilling fordi de ikke kunne betale på den måten de ønsket, og 17 % valgte heller en konkurrent.
BNPL øker fremdeles i popularitet og har en spesiell posisjon blant de reisende.
37 % misliker å betale på forhånd når de bestiller en reise, og 44 % sier at flere betalingsalternativer ville bety at de kunne bruke mer penger på reise. Når bare 28 % av hotellene tilbyr BNPL, rommer dette en mulighet for bedriftene til å tilby gjestene den fleksibiliteten de er på jakt etter.
En sømløs opplevelse handler om mer enn bestillingsprosessen:
ønsker gratis avbestilling frem til 24 timer før innsjekking
av boomerne (født ca. 1946–1964) mener at gratis avbestilling er et must, mot 55 % av Generasjon Z (født ca. 1997–2012)
Dette er bare ett eksempel på hvordan pandemien har endret besøksnæringen og hvordan gjestenes forventninger fortsetter å utvikle seg.
"I dagens gjestfrihetslandskap er en sømløs gjesteopplevelse mer enn bare bekvemmelighet – det er en strategisk fordel. Ved å integrere betalinger mellom PMS- og POS-systemer kan gjestfrihetsbedrifter møte endrede forventninger fra gjestene, strømlinjeforme driften og skape en enhetlig, friksjonsfri opplevelse som morgendagens reisende krav."
Hvordan Adyen kan bidra til en sømløs opplevelse
Besøksnæringen er avhengig av mange ulike programvareleverandører, fra PMS og PoS til nettreisebyråer og CM. Adyen kobler alle disse sammen for å gi en unik, helintegrert unified commerce-opplevelse.
Vi er stolte av relasjonene vi har bygget opp med bransjen. Vi ikke bare samarbeider med lederne i besøksnæringen, vi ser på dem som partnere. Under fjorårets Oracle Partner Awards hadde vi æren av å motta utmerkelsen Global Technology Partner Award, som er en anerkjennelse til selskaper som har “vært innovative, gjort en forskjell og lagt til rette for kundenes suksess på tvers av hele Oracles partner-økosystem”.
“For noen år siden begynte vi for alvor å investere i den digitale reisen vår, med gjesteopplevelsen i fokus. Vi avdekket tidlig behovet for en ensartet kundereise og en enklere opplevelse for gjestene. Et ledd i dette var å gjennomgå trinnene der gjestene tæpper kortet, skriver inn kortopplysninger og legitimerer seg i de ulike kanalene våre. Adyen er verdensledende når det gjelder å samle ulike betalinger og IT-integrasjoner på én plattform, noe som gjorde dem til et selvsagt valg for oss, der vi nå sammen skaper en sømløs opplevelse for både personale og gjest.”
85 % av hotellene samarbeider med minst tre betalingsleverandører
Tradisjonelt har besøksnæringen manglet de teknologiske ressursene man ville forvente i andre bransjer, og de har derfor basert seg på tredjepartsleverandører i stedet for å utvikle egne produkter. Gammeldagse leverandører og utdatert teknologi dominerer. Manuelle prosesser fører til menneskelige feil. Prosessene er fragmentert, og hotellgrupper som opererer i ulike regioner, bruker flere leverandører.
Dette er både upraktisk og kan skade gjestenes tillit, noe vi kommer nærmere inn på i neste kapittel.
En sikker opplevelse
Hva kan hotellene gjøre for at gjestene skal føle seg trygge?
En sømløs bookingprosess er en viktig start på kundereisen. Men også sikkerhet og trygghet står høyt på listen. Kundene blir stadig mer bekymret for svindel. Bare 14 % av gjestene har opplevd svindel (med en gjennomsnittlig verdi på 7922 norske kroner) som følge av hotellopphold, men til tross for dette sier 67 % at svindel er noe de er bekymret for.
Dette er et problem vi har observert i andre bransjer. Retailbarometeret 2024 viste at 19 % av kundene jevnlig forlater nettbutikker uten å kjøpe noe fordi de er bekymret for sikkerheten, og 30 % føler seg mindre trygge når de handler i dag enn de gjorde for 10 år siden på grunn av betalingssvindel.
Besøksnæringen er imidlertid spesielt sårbar på grunn av foreldede rutiner, for eksempel telefonbetaling, noe som er langt mindre vanlig i andre bransjer.
Hvordan hotellene ser på telefonbetaling
av hotellene tilbyr manuell telefonbetaling
hevder at det fremdeles er et populært alternativ blant gjestene
Hvordan gjestene ser på telefonbetaling
av gjestene foretrekker å betale over telefon
ville ikke bestille hos et hotell hvis de måtte oppgi kortopplysninger over telefonen
Våre undersøkelser viser store avvik. Faktisk var det 12 % av gjestene som mislikte det å bli bedt om å oppgi betalingsinformasjon på telefon så sterkt at de lot være å bestille flere opphold på det aktuelle hotellet.
Få gjestene til å føle seg mer komfortable
Hotellgjestene har alltid hatt preferanser når det gjelder betalingsmetoder, og det er dette som ligger til grunn for økningen i lojalitetsprogrammer knyttet til kredittkort. Men gjestene vil ha mer enn belønning, de ønsker sikkerhet.
På spørsmål om hvilke tiltak som ville få dem til å føle seg mer komfortable med å gi betalingsinformasjon når de bestiller et opphold, var de beste svarene å kunne betale ved innsjekking (46 %) og bestille direkte med hotellet på nettet (36 %).
31 % av gjestene sa en sikker betalingsgateway og 24 % nevnte pålitelige tredjeparts betalingsbehandlere som viser at gjestene har en stadig mer sofistikert forståelse av betalingslandskapet og innovasjonene som kan gi dem beskyttelse.
Gjestene er bekymret for svindel fra sitt personlige ståsted, men for hotellene er det snakk om langt større skala:
70%
sier at de har opplevd en økning i forsøk på betalingssvindel i løpet av det siste året
26%
av bedriftene sier at svindel har påført dem betydelige kostnader
Gjennomsnittlig tapsbeløp for bedriftene på grunn av svindel eller chargebacks:
rapportert av respondenter som jobber på eierstyrte hoteller
rapportert av respondenter som jobbet på franchisehoteller
Hvordan Adyen kan bidra til en tryggere opplevelse
Med de riktige sikkerhetstiltakene er gjestens personopplysninger beskyttet fra bestilling til utsjekking. Tokenization erstatter gjestenes konfidensielle data med ikke-sensitiv informasjon.
“Høyeste prioritet for oss i Comwell er å gi gjestene våre opplevelser i verdensklasse, både digitalt og fysisk. Dette krever at vi gjør ting enkelt og effektivt, slik at vi kan konsentrere oss om kundeopplevelsen og ikke om gammeldagse interne prosesser som ikke skaper noen reell verdi.”
Betalingstokenization betyr at en betalingstjenesteleverandør, som Adyen, gjennomfører tokeniseringen på vegne av hotellet. Vi lagrer og tokeniserer gjestens primære kontonummer (PAN), og dere kan bruke genererte tokens til sømløse transaksjoner under hele oppholdet. Dere får også bedre innsikt i kundenes behov uten at det går ut over sikkerheten. Ved å tokenisere betalingsopplysningene i bestillingen før de når deres Property Management System (PMS), reduserer vi PCI-omfanget.
Dessuten elsker gjestene denne løsningen. Hvem ønsker å måtte ha med kredittkortet når de gjør seg klare til en avslappende dag på spa?
“Å ha én enkelt partner som leverer en sømløs digital og fysisk opplevelse betyr ikke bare bedre og mer moderne interne prosesser, det betyr også at vi kan konsentrere oss om å yte fantastisk service ved å kjenne kundene våre bedre og skreddersy resten av opplevelsen til deres behov. Adyen er en essensiell partner for å gjøre denne ambisjonen til virkelighet.”
En enklere opplevelse for alle
Hvordan kan hotellene gi både gjestene og de ansatte en best mulig opplevelse?
Det er åpenbart at riktig teknologi kan gi en bedre bookingopplevelse. Men der den virkelig kan gjøre en forskjell, er i den daglige hotelldriften. Det tydeligste eksempelet er besøksnæringen, som tar lærdom av detaljbransjen og tar i bruk apper og selvbetjeningsløsninger for raskere service. Hvis gjesten kan gå om bord på flyet eller bestille taxi uten å ha kontakt med et menneske, kan dette kanskje også fungere når de sjekker inn?
Ulike generasjoners innstilling til innsjekking uten menneskelig kontakt:
3%
av boomerne ønsker det
15%
av Generasjon X ønsker det
26%
av millenniumsgenerasjonen ønsker det
21%
av Generasjon Z ønsker det
Det er økende interesse for å bruke teknologi for å forenkle innsjekkingsprosessen, men teknologi kan også brukes på mindre synlige og mer effektive måter, slik at hotellene kan tilby enklere opphold og mer effektive arbeidsplasser.
Hva hindrer gjestene i å bestille et nytt hotellopphold
15 % oppga problemer med at kortet for eksempel ble avvist eller feilbelastet, 10 % oppga sen belastning eller tilbakebetaling, og 9 % oppga at de måtte betale for mye på grunn av feil
10 % oppga underbemanning, noe som førte til treg service eller manglende hjelp, og 8 % oppga mangel på personlig tilrettelegging
12 % oppga spørsmål om å utlevere kortopplysninger til hotellet over telefon, mens 8 % oppga at de hadde blitt bedt om å skrive ned kortopplysningene sine manuelt
15 % oppga tekniske problemer med fasiliteter eller tjenester på rommet
13 % oppga lang tid ved inn- eller utsjekking, noe som førte til forsinkelser eller bryderi
8 % oppga ukorrekt bestillingsinformasjon på grunn av feil
Gjestene ønsker at oppholdet skal være ukomplisert, trygt og uten stress
Dette er helt i tråd med det gjestene fortalte oss at de setter pris på ved bestilling. Teknologi gjør denne opplevelsen mulig, og riktig teknologi kan løse problemene som står i veien for at gjestene får det oppholdet de håper på.
Møte øyeblikket
Det er påfallende hvor mange problemer gjestene oppgir å ha hatt med betalinger. Dette er helt forståelig når man tenker på hvor mange ganger det forekommer en betaling i løpet av oppholdet – fra romservice til drinker ved bassenget. Fleksibel, pålitelig og sikker betalingsteknologi vil bidra til å gi gjesten et bedre opphold.
Også her er det noe å lære av andre bransjer som ligger lengre fremme når det gjelder innovasjon. I detaljbransjen har mobile betalingsløsninger (mPOS) vunnet terreng, slik at de ansatte ikke lenger behøver å stå bak kassen, men i stedet kan møte kundene hvor som helst i butikken og gjennomføre transaksjoner på en rask og praktisk måte. Og enkle, intuitive metoder er nå standarden i detaljhandelens luksussegment, der opptil 75 % av transaksjonene blir gjennomført med kontaktløs betaling.
«Å levere en sømløs gjesteopplevelse betyr å fjerne friksjon ved alle kontaktpunkter. Mobil PMS, selvbetjeningsalternativer og rask løsning av betalingsproblemer effektiviserer driften og genererer datainnsikter, noe som gir hotellene mulighet til å tilby personlige, effektive tjenester som gir mer fornøyde gjester, driver lojalitet og bidrar til at bedriften lykkes på lang sikt.»
Frigjøre kraften i betalingsdataen
Det handler imidlertid ikke bare om å tilby ny betalingsteknologi, det handler også om å knytte sammen alle deler av virksomheten. Ved å frigjøre kraften i alle betalingsdataene kan man, hvis det gjøres riktig, løse problemene som fører til at gjestene ikke kommer tilbake, for eksempel tekniske problemer og unøyaktig belastning, samtidig som man frigjør tid slik at de ansatte kan gi gjestene den personlig tilpassede opplevelsen de i stadig større grad forventer seg. Tilgang på data betyr også at dere ikke bare forstår gjestene deres bedre, dere kan også belønne dem.
Husk at det ikke bare er snakk om en gjest som unner seg en spabehandling eller betaler ekstra for sen utsjekking. Det forteller noe om hvem de er og hva de synes er viktig. Foretrekker gjesten å være med på en yogatime ved soloppgang, eller nyter de en kveldsdrink i hotellbaren? Og hvordan kan denne kunnskapen hjelpe dere med å skreddersy gjestens neste opphold?
31 % av gjestene følte at hotellene gjelden klarte å tilby en personlig tilpasset opplevelse. Betalingsdata kan være det som utgjør forskjellen, fra enkle tiltak som å bruke tokenisering for å gjenkjenne en tilbakevendende gjest, til å skape et lojalitetsprogram og vite hvilke tjenester som kan oppselges basert på kundeprofilen dere har bygget.
Hvordan Adyen kan bidra til en enklere opplevelse
Adyen samler alle betalingstjenester på én plattform, hele veien fra booking til innsjekk, shopping, middag og utsjekking. Det betyr én plattform online og offline, for alle kanaler, for alle lokasjoner, hvor som helst i verden, med fleksibilitet til rask oppskalering.
Ett sted for alle betalingsdata gjør det enkelt å se verdifulle innsikter, optimalisere virksomheten og øke gjestelojaliteten.
“Tidligere brukte vi mye tid foran PC-en, med papirarbeid og e-post. Med Adyen har den daglige driften blitt enklere, og det har blitt frigitt tid slik at de ansatte kan konsentrere seg om gjestene. De ansatte får mer tid. Gjestene får mer tid. Alle er fornøyde.”
Riktig teknologi kan gi mer fornøyde gjester. Men den kan også gi mer fornøyde, mer effektive og mer produktive medarbeidere.
Besøksnæringen har alltid vært belastet med et lappeteppe av løsninger. Nå forverres situasjonen av mangel på ansatte, noe som fremdeles er et stort problem selv om dagens reiseaktivitet, når vi nå nærmer oss fem år etter starten av pandemien, er på vei tilbake til samme nivå som før 2020.
Hvis vi tar USA som eksempel, mangler de over en million ansatte i besøksnæringen, ifølge det amerikanske byrået for arbeidsstatistikk. Det amerikanske markedet har også en av de høyeste turnover-hastighetene. Dette forteller om en bransje som stadig må gi nye ansatte opplæring i foreldede systemer, bare for å måtte gjøre det om igjen når bemanningen skifter.
Et tilbakevendende tema da vi snakket med førstelinjen i besøksnæringen, var det tidkrevende administrasjonsarbeidet som måtte gjøres av et overarbeidet og underbemannet team.
32 % sa at mengden av innkommende fakturaer til bedriften ikke er håndterbar fordi de ikke har nok ansatte.
Inntektsrapportering er fortsatt en spesiell utfordring for besøksnæringen:
medarbeidere jobber i snitt med inntektsrapportering
timer er gjennomsnittlig tidsforbruk på dette
Papirarbeid versus personlig tilpasning
21 % fortalte at de bruker opptil 20 timer i uken på kostnadsrapportering. Dette er 20 timer som kunne vært brukt på å snakke med gjestene, oppsalg av tjenester eller innhenting av verdifulle tilbakemeldinger som gjør førstegangsbesøkende om til stamgjester.
“Med sine innovative løsninger leverer Adyen ikke bare en sømløs reise for gjestene våre, de forenkler også kostnadsrapporteringen for driftsteamene våre.”
Konklusjon
Den beste opplevelsen
Riktig teknologi kan utgjøre en enorm forskjell i besøksnæringen. Gjestene kan føle seg avslappet fra det øyeblikket de har bestilt, en følelse som bare blir sterkere når de sjekker inn og nyter totalopplevelsen. De ansatte kan slippe rutineoppgaver og konsentrere seg om å gi gjestene et best mulig opphold, slik at de blir fornøyde og gjerne vil komme tilbake senere. Og hotellene kan føle seg tilsvarende optimistiske – gjøre det beste ut av øyeblikket, rustet for fremtiden.
Det sentrale i besøksnæringen er ideen om å gi en gjest den best mulige opplevelsen og å være klar over at denne opplevelsen er forskjellig fra gjest til gjest. Adyen kan skjære gjennom kompleksiteten slik at dere og teamet deres kan fokusere på det dere gjør best.
Å samarbeide med oss betyr at betalingsadministrasjonen samles på tvers av alle kanaler og regioner dere opererer i, samtidig som dere kan følge med på neste mulighet og ha fleksibilitet til raskt å åpne nye salgskanaler og rulle ut nye gjestereiser. Det er ett system, med alt på ett sted, for raskere, mer nøyaktig kostnadsrapportering og innsikt i virksomhetens ytelse og gjestenes behov. Men hastigheten går ikke på bekostning av sikkerheten. Sikkerhet er vår høyeste prioritet, og vi sørger for at de ledende aktørene i besøksnæringen etterlever PCI.
The Oetker Collection: Skape en opplevelse i verdensklasse på luksushoteller
Sømløst Å håndtere betalinger på tvers av flere systemer, kontorer og tredjeparter er et kritisk punkt i besøksnæringen. Takket være Adyen får gjester på et hvilket som helst Oetker Collection-hotell over hele verden en ensartet opplevelse, og de kan betale hvordan de vil, der de vil og når de vil.
Sikkert På Woodward ved Genfersjøen er gjestens personopplysninger sikret fra booking til utsjekk. Tokenisering erstatter sensitive data slik at gjestene kan kjøpe drinker eller bestille spabehandlinger uten å bruke kortet, taste koden eller signere regninger. Hotellet har kun tilgang til krypterte tokens via sitt eget PMS, noe som reduserer svindelrisikoen.
Enkelt Med alt samlet på én plattform bruker de ansatte mindre tid på rapportering og mer tid på innsikter og data som vil gi gjesten et enda mer uforglemmelig opphold.
“Til potensielle kunder som vurderer Adyen, vil jeg bare si at de kan glede seg til en fantastisk opplevelse. Det er en fornøyelse å samarbeide med dem. De er optimistiske, og de kommer med løsninger og ideer. De har en kultur for “la oss samarbeide og finne ut hvordan vi kan få til dette”
Metodikk Adyen Index: Besøksbarometeret undersøker globale og lokale trender som påvirker bedrifter over hele verden. Denne rapporten inneholder data fra bedrifter og kunder fra 19 land. Bedriftsinnsikter Censuswide har gjennomført spørreundersøkelser blant 7661 ansatte i besøksnæringen (fra 18 år og oppover) i Storbritannia, Belgia, Frankrike, Tyskland, Irland, Italia, Nederland, Polen, UAE, Japan, Brasil, Mexico, Canada, USA, Danmark, Norge, Portugal, Spania og Sverige, og utvalget utelukket enkeltpersonforetak og fokuserte på scaleups og store selskaper. Undersøkelse utført: 13. mai–19. juni 2024. Kundeinnsikter Censuswide har gjennomført spørreundersøkelser blant 31 312 forbrukere (fra 18 år og oppover) i Japan, Belgia, Danmark, Frankrike, Tyskland, Irland, Nederland, Norge, Polen, Portugal, Spania, Sverige, UAE, Storbritannia, Brasil, Mexico, Canada og USA. Det finnes nasjonalt representative utvalgsstørrelser for alle markeder. Undersøkelse utført: 3.–19. juni 2024.