Retailbarometeret sammenstiller innsikter fra undersøkelser gjennomført blant kunder og bedrifter med innsikter fra bransjeeksperter for å finne ut hvordan forhandlerne kan finne den perfekte balansen mellom kundeopplevelse og driftseffektivitet.
kunder (1 000 i Norge)
bedrifter (500 i Norge)
land
Vippepunktet
“Forhandlerne er, mer enn noen gang, opptatt av å tilby differensiering og samtidig drive effektivt”, sier Alex Rhodes, Global Head of Unified Commerce hos Adyen. “De må sjonglere dette i en stadig mer kompleks verden av endrede lover og regler, nye betalingsmetoder, nye teknologier som KI, nye globale konkurrenter og nye forretningsmodeller. På toppen av det hele må de håndtere stadig større flater, fra butikker til netthandel, mobile og sosiale. Det er utfordrende å koble sammen og integrere disse kanalene og samtidig sikre en ensartet kundeopplevelse hele veien. Og alt dette innenfor en stadig mer global kontekst der kundenes krav er i stadig endring.”
Forhandlerne har mye å ta stilling til. Men utfordrende tider gir ofte de beste vekstmulighetene. Ny teknologi og høyere kundeforventninger bidrar til at listen legges høyere for hele bransjen, og forhandlerne som klarer å ligge i forkant, vil bli belønnet for dette. Nøkkelen til å lykkes er å holde tritt med kundenes krav uten å gjøre virksomheten unødvendig komplisert. Spørsmålet blir derfor:
Hvordan kan forhandlerne finne balansen mellom en fantastisk kundeopplevelse og effektiv drift?
Nøkkelfunn
av kundene vil avbryte et kjøp hvis de ikke kan betale slik de ønsker
av bedriftene som kobler sammen backend-systemene melder om økt salg
høyere inntektsøkning er spådd i 2024 for bedrifter som kjenner majoriteten av kundene sine
av kundene føler seg mer utrygge når de handler i dag enn for 10 år siden på grunn av betalingssvindel
Gjør det enkelt å handle
Hvordan tilbyr dere et utvalg av gode betalingsopplevelser uten å øke kompleksiteten?
Betalingsøyeblikket, enten det foregår ansikt til ansikt eller online, er et perfekt bilde på forhandlernes balansegang mellom effektivitet og kundeopplevelse.
“Når det kommer til hastighet sett opp mot kundeopplevelse, er det helt avgjørende at man finner riktig balanse. På den ene siden ønsker man at kundene skal komme seg gjennom checkouten så raskt som mulig, med minimal friksjon, og på den andre siden ønsker man at de skal registrere seg i et lojalitetsprogram eller samhandle med oss på en eller annen måte.” Holly Worst, Vice President of Retail, Adyen.
Betalingsteknologi er en hjelp, både for å sikre en smidig opplevelse og for å bidra til videre kontakt med kunden. Betalingslandskapet er imidlertid i rask utvikling, og nye metoder og kanaler kommer til hele tiden. Utfordringen er å tilby kundene den beste blandingen av betalingsmetoder og kanaler uten å bli belastet med for mange komplekse integrasjoner.
Betalingsmetoder, raske checkouter, nye kanaler
57 % av kundene vil avbryte et kjøp hvis de ikke kan betale slik de ønsker Når betalingspreferansene utvikler seg så raskt, kan det imidlertid være vanskelig å holde følge. I dag er det for eksempel ikke bare kontanter som fases ut på en del markeder, det samme gjelder fysiske kort. 24 % av kundene bruker ikke engang lommebok lenger, men stoler på at de kan betale med mobilen.
Når kundene bruker så kort tid på å innarbeide nye vaner, er det ikke overraskende at bedriftene fortsetter å løpe etter. Bare 22 % godtar digitale lommebøker, og bare 20 % støtter kjøp nå betal senere (Buy Now Pay Later – BNPL) både på nett og i butikk.
Populære betalingsmåter i 2024
Digitale lommebøker
QR-koder
Kontaktløs betaling
Buy Now Pay Later
Selvbetjent checkout
Sosial handel
Kjøp nå, betal senere (BNPL)
BNPL har vært utsatt for hardt press. Men en bølge av nye reglementer bidrar til å øke tilliten hos bedrifter og kunder. 75 % av kundene som bruker BNPL, gjør dette én gang i måneden, og gjennomsnittlig beløp er 3226 NOK per person på verdensbasis. I Norge er gjennomsnittlig beløp 1711 NOK, noe som tilsvarer omtrent 57,5 milliarder NOK brukt i landet hvert år.
BNPL er også i ferd med å få større betydning for transaksjoner på bedriftsmarkedet. Det brukes i økende grad for å håndtere likviditet, unngå betalingsforsømmelser og svindelrisiko og forenkle purre- og inkassoprosesser.
Kundene forventer raske og enkle checkout-opplevelser, både på nett og ansikt til ansikt. For eksempel ønsker 27 % at forhandlerne skal bruke teknologi for at handelen i butikk skal gå raskere, og 41 % ønsker av samme grunn flere muligheter til å sjekke ut selv.
Men også her blir bedriftene liggende bak. Bare 16 % tilbyr selvutsjekking, og bare 15 % har mobile kasseløsninger (mPOS) slik at kundene kan betjenes mer effektivt. Også betalingsopplevelsene på nett sakker akterut, siden bare 17 % av forhandlerne støtter ettklikksbetalinger.
Sosial handel tar av
av forhandlerne rapporterte økte inntekter etter at de tok i bruk sosial handel
av kundene har brukt sosiale medier til kjøp i løpet av de siste 12 månedene
ønsker å kjøpe produkter etter å ha sett dem på sosiale medier
per måned er det gjennomsnittlige antallet ganger folk handler på sosiale medier
er gjennomsnittlig kjøpsbeløp
Kunder som handlet på sosiale medier i 2023
55%
Generasjon Z – 10 % førstegangskjøpere
47%
Millenniumsgenerasjonen – 9 % førstegangskjøpere
38%
Generasjon X – 8 % førstegangskjøpere
26%
Boomers – 6 % førstegangskjøpere
Gi checkouten litt ‘wow’-følelse
Før du vurderer mer stæsj i checkout-opplevelsen, må betalingene gå smertefritt. For å oppnå dette må du spørre deg selv:
Tilbyr vi de riktige betalingsmetodene? Retter vi oss mot de riktige aldersgruppene og nasjonalitetene?
Er checkouten på nettet optimalisert for konvertering? Bruker vi krypterte innebygde betalingsfelt, eller omdirigerer vi fremdeles kunden til en ekstern betalingsside?
Er kortterminalene integrert med POS-systemet?
Når det grunnleggende stemmer, kan dere gå videre til å få på plass det helt spesielle i kundeopplevelsen. Dette er også viktige drivere for effektiviteten.
Ta i bruk mPOS og ta betalt hvor som helst i butikken. Unngå lange køer og gi personalet mulighet til å selge proaktivt. Eksempel: Luksus-klesmerket R.M. Williams går bort fra den vanlige kasseløsningen og tar i bruk mobil. Dette er en viktig trend for merkevarer i luksussegmentet, der opptil 75 % av transaksjonene skjer via Tap to Pay på iPhone.
Bruk network tokenization for å forbedre kortautorisasjonsratene for returnerende kunder. Merk: Hvis dere får til dette, ligger dere i forkant, noe som i dag bare er tilfelle for 19 % av bedriftene.
Bruk smarte optimaliseringsverktøy for å dirigere betalingene intelligent via nettverket som har lavest kostnad og høyest godkjenningsrate.
Bruk betalingsdata til å belønne nettkunder når de handler i butikk.
Transformer selvutsjekkingsopplevelsen med neste generasjons selvbetjeningskasser i butikk (se Uniqlos gullstandard for selvutsjekking, levert av Adyen).
Et øye på fremtiden
Den virkelige wow-faktoren kommer selvsagt av checkout-opplevelser som er så effektive at de føles helt futuristiske. Vår VP of Retail, Holly Worst, gir litt innsikt i innovasjonene som tar kundeopplevelsen og effektiviteten til neste nivå.
“AmazonGo sin "just walk out"-opplevelse i matbutikker var en av pionerene, men vi ser at dette sprer seg til nye kategorier også utenom dagligvarehandelen. Sportsarenaer tar i bruk teknologien for varer som t-skjorter og skumfingre. Det er helt magisk når det fungerer, noe vi ser av disse fornøyde fotballtilhengerne.
“Sosial handel er viktig å følge med på. Konverteringsratene i noen regioner, som Asia, er høye. På vestlige markeder, derimot, er sosiale medier fremdeles hovedsakelig en trafikkdriver mer enn en salgskanal. Når det er sagt, kan lanseringen av TikTok-butikken i slutten av 2023 endre dette.
“En annen trend å følge med på er metavers-betalinger. Allerede nå ønsker 9 % av kundene at flere kjøp skal være mulige i metavers. Vi forventer at dette vil få større plass etter hvert som innovasjoner som Apple Vision Pro blir vanligere.”
"Vi ser en trend der kundene forventer mer enkelhet og gjenkjennelse i betalingene. Det er enormt mange aktører i e-handelsbransjen for tiden, og vi er derfor alltid opptatt av å gi kundene det servicenivået de forventer. Å kunne aktivere nye betalingsmetoder på spesifikke markeder på en enkel og sømløs måte – takket være Adyen – er et viktig satsingsområde for oss for å holde tritt med konkurransen om den digitale kundereisen."
Slik bidro vi til å levere fantastiske betalingsopplevelser
Adyen gjør det mulig å tilby kundene friksjonsfrie betalingsopplevelser på en effektiv måte. Med bare én integrasjon får dere end-to-end-prosessering og global innløsing, som gir høyest mulig autorisasjonsrater. Nye betalingsmetoder kan legges til bare ved å trykke på en knapp, og vår plattform for unified commerce gjør det enkelt å legge til nye kanaler etter behov. Kundene våre ligger alltid ett skritt foran. Vi var partner i lanseringen av Apple Pay i 2015, og i dag viser vi vei med vår Tap to Pay-integrasjon.
Koble dere opp
Hvordan oppnår dere unified commerce i praksis?
Unified commerce er neste skritt etter omnikanal. Der omnikanal bruker ulike systemer for å koble sammen diverse driftskomponenter, bruker unified commerce en felles, integrert plattform for å samle alt på ett sted. For betalingene i detaljhandelen betyr dette at alle betalinger, fra alle kanaler og regioner, mates inn i samme felles system.
Dette har en del fordeler, slik Holly Worst forklarer: “Den fremtidige suksessen for detaljhandelen vil bli drevet av dem som bruker dataen på best måte. Å tilby unified commerce kan gjøre det lettere å oppnå dette med et strømlinjeformet og sammenkoblet system”.
Dette er enkelt (i hvert fall i teorien). Å koble sammen salgskanalene betyr sammenkoblede data, noe som så frigjør unified commerce som igjen gir økt effektivitet og fantastiske kundeopplevelser. Undersøkelsene våre viser imidlertid at mange forhandlere fremdeles sliter med å få til dette.
Kundenes etterspørsel løper fra forhandlernes tilpasningsevne
ønsker å kjøpe ting på nettet og levere tilbake i butikk
ønsker å starte handelen i butikk og fullføre på nettet, eller omvendt
Bedrifter
80%
gir ikke kundene mulighet til å handle enkelt i flere kanaler
19%
behandler salgskanaler på nettet og fysiske butikker som separate enheter
14%
støtter returer på tvers av kanalene
16%
har forskjellig betalingsleverandør for transaksjoner som skjer på nett og i butikk
Låse opp unified commerce
“Detaljhandel er et komplekst område. Det omfatter ofte flere kanaler og flere regioner. Det er mange systemer som må fungere sammen for å levere når det gjelder kundeopplevelser. Og etter hvert som endringstakten øker, havner forhandlerne i et evig kappløp om å modernisere systemene sine for å ligge i forkant av kundenes forventninger.” Alex Rhodes, Global Head of Unified Commerce, Adyen
Å bryte ned siloer både organisatorisk og når det gjelder data, kan være en overveldende oppgave. Våre undersøkelser viser imidlertid at det er vel verdt det.
Bedrifter som tok i bruk unified commerce i fjor
10%
høyere inntektsøkning ble registrert for bedriftene globalt i 2023, over det årlige gjennomsnittet
38%
sier at omsetningen økte da de la til rette for at kundene enkelt kan fullføre transaksjoner i online og offline kanaler
39%
rapporterer bedre forståelse for kundenes atferd med tanke på målretting og markedsføring
25%
rapporterer høyere kundelojalitet
Unified commerce kan også bidra til høyere operasjonell effektivitet. Avstemming, for eksempel, går mye raskere siden alle betalingsdata mates inn i samme backoffice.
Unified commerce er et maraton. Det handler om å slå sammen avdelinger og koble sammen systemer, for ikke å snakke om omfattende endringsledelse. Betalinger er et godt sted å starte. Ved å koble sammen alle betalinger i alle kanaler og regioner i ett backoffice gjør dere ikke bare alt enklere for økonomiavdelingen, dere frigjør også datainnsikter som gjør det lettere å forstå kundene.
"I dag har vi bedre balanse mellom det fysiske Apoteket og nettbutikken, noe som også gjenspeiler seg i tilstrømmingen til kundeklubben vår fra begge kanaler."
Hvordan kan vi hjelpe dere med å oppnå Unified Commerce
Adyens plattform er utviklet for å legge til rette for unified commerce. Alle betalinger, enten de skjer på nettet, i app, ansikt til ansikt, i sosiale medier eller til og med i metavers, er koblet sammen i samme system. Dette betyr ikke bare mer effektiv drift, det muliggjør også flere kundereiser og gir kundene frihet til å velge hvordan, hvor og når de handler hos dere.
Gjør alle til en VIP
Hvordan kan dere effektivt samle inn og bruke data til å forbedre kundeopplevelsen?
Personlig tilpassede opplevelser var tidligere forbeholdt handel med luksusvarer. Erfarne selgere hadde en “svart bok” med lojale kunder og deres personopplysninger og preferanser, gjemt bak disken. Takket være teknologien kan forhandlerne i dag samle data og gi skreddersydde opplevelser effektivt og i stor skala.
“Forhandlerne investerer mye i kundedata-infrastrukturen, med både verktøy, lojalitetsprogrammer og strategier for å samle inn mer data i butikk. Det endelige målet er å forstå kundeatferden bedre, slik at de kan tilby personlig tilpasning og øke kundens livstidsverdi.” Philip Ladiges, Unified Commerce Strategy Manager, Adyen
Det er selvsagt fremdeles mange utfordringer forbundet med å bruke kundedata på en meningsfylt måte. Våre undersøkelser viser at forhandlerne fremdeles strever med å få alt på plass.
De utfordrende dataene fra detaljhandelen
27 % av bedriftene sier at de mangler data om kundeatferd og oppgir dette som en stor utfordring når de ønsker å forbedre kundeopplevelsen. Samtidig sier 28 % at de mangler den teknologiske infrastrukturen for å tilby en virkelig personlig kundeopplevelse. Og bare 23 % av bedriftene kjenner majoriteten av kundene godt nok til å tilby personlig tilpasning. Denne blindsonen er en glemt mulighet. Bedrifter som kjenner majoriteten av kundene godt, hadde i fjor 3 % høyere omsetningsvekst enn gjennomsnittet.
Når det gjelder lojalitetsprogrammer, ser det ut til at forhandlernes tro på dette vakler, i og med at 24 % har stanset investeringene i lojalitet i løpet av de siste 12 månedene. I lys av at de 64 % av forhandlerne som bruker lojalitetsprogrammer, også rapporterer inntektsvekst, er det ikke sikkert at å kutte investeringene i lojalitet er noe som lønner seg. Forbrukerne vil dessuten gjerne at lojalitetsprogrammene skal videreføres. Men det må gjøres bra.
Kunder om lojalitet
57%
av kundene ønsker at forhandlerne skal finne bedre måter å belønne dem på
47%
av kundene oppgir gjerne data for å få rabatter
60%
av kundene laster ned apper for å få bedre fordeler
57%
ønsker personlig tilpassede rabatter fra sine favorittforhandlere
Populære lojalitetsprogrammer
Lojalitet knyttet til betalinger (der fordelene er knyttet til betalingsaktivitet)
Lojalitetsapp
Egne tilbud eller eventer for ekstra verdifulle kunder
Private label-kredittkort
Kraften i betalingsdataen
“Betalinger er en kilde til førstepartsdata av høy kvalitet, som kan brukes til å fylle gapet i lojalitetsprogrammene og gi bedre forståelse av markedsbildet.” Philip Ladiges, Unified Commerce Strategy Manager, Adyen.
Stadig flere forhandlere får øynene opp for potensialet som ligger i betalingsdata, og bruker dem med stort hell. En sportskjede bruker for eksempel betalingsdata til å personalisere hjemmesiden sin for 50 % av de besøkende. Resultatet er 10 % høyere salg for disse besøkende, noe som igjen innebærer en betydelig lønnsomhetsvekst for bedriften.
Lojalitet knyttet til betaling
Betalingsdata kan også brukes til å styrke lojalitetsprogrammet. I stedet for å gi kundene enda et fysisk kundekort, eller be dem om å laste ned appen deres, blir fordelene knyttet opp mot kundens betalingsmetode. Denne lojalitetsmetoden øker i popularitet. 44 % av forhandlerne sier at lojalitetsprogrammet håndteres av betalingsleverandøren, og 35 % av kundene foretrekker denne formen for lojalitet.
“Vi gjennomfører akkurat nå en pilot sammen med Adyen, der vi bruker betalingsdata for å få nye kundeinnsikter, og det forandrer mye. Vi ser på hvordan vi kan koble sammen online og offline data slik at vi kan styrke de individuelle kundeprofilene og forbedre kundereisen."
Hvordan kan vi hjelpe dere med å utnytte betalingsdataen best mulig?
Hver transaksjon inneholder informasjon som klokkeslett, dato, sted og betalingsverdi, pluss valgt kanal, betalingsmetode og hvilken enhet som er brukt. Disse opplysningene hjelper dere med å danne dere et bilde av kundene: hvor de handler, hvor mye penger de bruker og hvor ofte. Og, hvis dataen også er koblet til lagerbeholdningen deres, ser dere hva de kjøper, slik at dere kan gi dem skreddersydde anbefalinger.
Reduser svindel og friksjon
Hvordan sikrer dere vanntett svindelbeskyttelse uten å skape ekstra friksjon for kundene?
Svindel er effektivitetens og kundeopplevelsens fiende og spiser opp både fortjenestemarginer og kundetillit. Forhandlerne kjemper i dag mot en flom av bedragerske returer, samtidig som kundene taper tusenvis av kroner til svindlere hvert år.
Tilliten mellom kunde og forhandler er ekstremt viktig. Kundene må føle seg trygge nok til å dele betalingsopplysninger, de må stole på at en forhandler ikke oversvømmer dem med uoppfordrede e-poster, og ingen har lyst til å våkne opp til overskriften om at en forhandler de har oppgitt opplysninger til, har hatt et massivt datainnbrudd. Ved å skape trygghet for at kundene kan samhandle med merkevaren deres, skaper dere et tillitsforhold mellom dere og kundene.
Spøkelset i kulissene
Svindel kaster en ubehagelig skygge over det som skulle være en hyggelig avveksling. I 2023 ble kundene svindlet for 39 % mer penger enn året før, noe som utgjør et gjennomsnittlig tap på 4436 NOK per gang. Kundene er – ikke overraskende – skeptiske, særlig når det er snakk om handel på nett.
Kundenes sikkerhetsbekymringer
forlater jevnlig nettbutikker uten å kjøpe noe fordi de er bekymret for sikkerheten
føler seg mer utrygge når de handler i dag enn for 10 år siden på grunn av betalingssvindel
velger å handle i butikker med strengere sikkerhetstiltak
liker at forhandlerne ber dem om å bekrefte identiteten sin
Samtidig viser en analyse utført av Centre for Economics and Business Research (CEBR) at svindel i fjor kostet den globale detaljhandelen 429 milliarder USD. For å bekjempe dette må forhandlerne holde seg oppdatert på sikkerhetsområdet og bruke metoder for sterk kundeautentisering (SCA). Dette vil ikke bare gi en bedre, sikrere handleopplevelse, de beskytter også bedriften mot erstatningskrav på grunn av svindel.
Til tross for økningen i svindelangrep sier imidlertid bare 53 % av bedriftene at de har effektive systemer for svindelforebygging, noe som er 3 % lavere enn året før. Utfordringen er selvsagt å sikre at svindelbeskyttelsen ikke går på bekostning av konverteringen.
Chargebacks
For å prøve å øke konverteringsratene på nett har mange forhandlere gått for en mindre streng online returpolicy. Dette har dessverre sin pris, ved at mange nå sliter med høye forekomster av chargeback-svindel.
Effekten av chargebacks
23%
av svindelen handler om chargebacks
44%
sier at svindeltransaksjoner og chargebacks utgjør en betydelig kostnad for virksomheten
56%
vurderer å samarbeide med en betalingsleverandør som tilbyr ansvarsgaranti ved chargeback
54%
bruker programvare for å håndtere chargebacks (en nedgang på 2 % i forhold til forrige år)
Balansere svindelbekjempelse og kundeopplevelse
Svindelbekjempelse er en annen viktig avveining mellom effektiv drift og kundeopplevelse. Å stramme inn risikoinnstillingene kan være effektivt for å blokkere dårlige aktører, men det skaper også mer friksjon for kundene.
Selv om de bekymrer seg for sikkerheten, ønsker kundene en enkel kjøpsprosess. 18 % ønsker å fullføre en transaksjon med noen få klikk og ved å oppgi minst mulig informasjon. Forhandlerne må finne balansen mellom sikkerhet og konvertering. Risikoinnstillingene må optimaliseres med smarte verktøy og data om svindeltrender. På denne måten er det mulig å oppdage og stanse svindel før den skjer, mens kjente kunder kan handle uforstyrret.
Sterk kundeautentisering (SCA)
SCA har hatt en rivende utvikling fra den tradisjonelle omdirigeringen til Mastercard SecureCode eller Visa Secure, der kunden måtte oppgi et passord de høyst sannsynlig hadde glemt. Mobile bankløsninger og biometri gjør autentiseringen mye raskere, enklere og sikrere. Smarte risikostyringsløsninger vil dessuten kun utløse autentisering ved transaksjoner som ligger “innenfor rimelige grenser”.
"Utfordringen for alle organisasjoner er å finne ut hvor de skal sette grensen mellom antall kontroller for å håndtere svindelrisikoen og fornøyde kunder som opplever en smidig betalingsreise. Vi bruker mye tid på å vurdere hvor strenge vi ønsker at risikoverktøyene våre skal være."
Hvordan kan vi hjelpe dere med å blokkere svindlere, ikke kunder?
Adyens innebygde risikostyringsløsning gjør at dere kan respondere på risikoer i sanntid med stor grad av fleksibilitet. Våre team av risikospesialister er også behjelpelige med å sørge for at innstillingene deres alltid er optimalisert for best mulige resultater.
Lås opp veksten med Adyen
Der opplevelse og effektivitet kan avdekke nye muligheter
Kundeopplevelse og driftseffektivitet oppfattes ofte som motsetninger. Våre undersøkelser viser imidlertid at det kan oppstå spennende vekstmuligheter ved å kombinere dem. Når det gjelder betalinger, handler dette om flere valgmuligheter og mer fleksibilitet for kunden, og om økt lojalitet, sammenkoblede data og enklere systemer for forhandleren.
Vi er stolte over å samarbeide med ledende forhandlere som Dick's Sporting Goods, Levis, Superdry, LUSH og L'Occitane.