Spotify: gjentakende betalinger

I Spotify handler betalinger om å selge riktig produkt, på riktig tid, til riktig pris. Dette gjør vi ved å sørge for at betalinger er en del av forretningsstrategien. En viktig del av det hele er at vi har et betalingsteam som jobber tett på finans-, produkt- og UX-teamet. Det betyr at vi kan sørge for at betalinger aldri blir nedprioritert.

Å se betalinger som en motor for vekst har hjulpet Spotify med å komme dit de er i dag, med over 300 millioner brukere.

Hvordan ser Spotify på kundetjenestens rolle når det gjelder betalinger?

- Kundeopplevelsen er alfa og omega. Som kunde skal det være enkelt å gjennomføre et kjøp.

- Å optimalisere checkout-flyten sammen med Adyen, har vært et stort fokus for oss. Adyens teknologi har hjulpet oss med å forenkle checkouten, uten at vi må påta oss ansvaret for PCI-etterlevelse. Faktum er at integrasjonen med Adyen løste mange av problemene våre rundt kundeopplevelsen.

- Adyen har hjulpet oss med å innta nye markeder. Da vi ekspanderte til Indonesia, opplevde vi flere utfordringer. I Indonesia er det få som eier et kreditt- eller debetkort. Man er ikke vant til abonnementstjenester. Lokale betalingsmetoder er absolutt nødvendige. Med Adyens hjelp kunne vi slå på den betalingsmåten som var riktig for vår tjeneste. Dette ga oss mye oppmerksomhet i mediene, noe som er ganske uvanlig når det gjelder betalinger.

- Spotify er en målskive for svindel. Vi ser mange tilfeller av card testing. Card testing forekommer når noen har kjøpt kortopplysninger på det svarte markedet. For å teste hvilke kort som fremdeles er aktive, oppretter man en konto hos oss. Hvis kortet ikke er sperret, går kjøpet gjennom. Svindleren kan uten problem bygge et program som tester kortene automatisk i et rasende tempo

- Som selskap kan det være vanskelig å beskytte seg mot dette og det kan ramme virksomheten på flere måter. Dels kan det øke antall chargebacks, og det kan også skade godkjenningsgraden for genuine transaksjoner. Kortutstedende banker som ser dette, kan blokkere alle kjøp hos oss. Det gjelder å sile ut svindlerne uten at det påvirker betalinger fra oppriktige kunder.

- Vi setter vår lit til Adyen RevenueProtect for å motvirke svindel. Med Adyens dynamiske risikoregler er det enkelt å forebygge card testing, noe som er avgjørende for oss.

- I fremtiden vil vi kombinere innsiktene fra Adyens plattform med våre egne forbrukerdata, for å unngå helt og holdent at genuine transaksjoner klassifiseres som svindelforsøk.

- For en abonnementstjeneste er det viktig at betalingen er friksjonsfri når den blir trukket hver måned. Er den ikke det, risikerer vi å miste kunder som egentlig er fornøyd med tjenesten. Kundene gidder kanskje ikke å legge inn kortopplysningene på nytt, eller de har ikke tid. Ting som det kan koste oss en kunde.

- Dette forebygger vi på to måter. Den første er å analysere transaksjonsdataene. Hvilken feilkode var det? Deretter tester vi kortet igjen. Dette skjer automatisk. Adyen har en innebygd tjeneste for gjentakende betalinger som hjelper oss med dette.

- Den andre måten er å dra nytte av Adyens kunnskap. Ettersom Adyen er både en PSP og en innløser, vet de hvordan ulike banker ser på en transaksjon. Dermed kan vi sende en forespørsel på den måten bankene foretrekker – og få flere godkjente transaksjoner.

- Et godt eksempel på hvordan vi bruker data for å drive frem vekst med økt konvertering, er det vi har gjort i Mexico. Før samarbeidet med Adyen hadde vi ingen lokal innløsning eller betalingshåndtering i Mexico, noe som resulterte i mange avviste transaksjoner. Med Adyen har vi langt større sannsynlighet for en større andel godkjente transaksjoner.

- Det betyr at konverteringen i checkouten er høyere, noe som igjen resulterer i at vi vokser raskere på dette markedet. Akkurat nå benytter vi oss av Adyens lokale innløsning i USA, Spania, Frankrike og Australia.

Adyen er Spotifys betalingspartner på over 60 markeder.