Fem typer forbrukeratferd som handelen må forstå for å vokse

Hele 61 % av norske forbrukere forventer mer personalisering i forhandlernes lojalitetsprogrammer. De ønsker at detaljhandelen skal huske preferansene og kjøpshistorikken deres, slik at de kan tilby en personlig shoppingopplevelse. Dermed forenkles selve kjøpsmomentet samtidig som dere som bedrift får flere verdifulle innsikter om kunden. Dette kan igjen hjelpe dere med å spisse kundeklubben deres. Seks av ti (64 %) forbrukere i Norge er villige til å laste ned en app fra en detaljforhandler i bytte mot mer personlige rabatter og incitamenter.

Så hvordan takler man trenden? Forhandlerne kan bruke betalingsdata for å forbedre strategien sin for personalisering. Bare en femtedel (20 %) av forhandlerne i Norge kobler betalingsdataene sine online sammen med data fra butikker til samme system. Med unified commerce kan dere samle betalingsdata fra ulike kanaler, betalingsmetoder, varemerker og markeder på én plattform, i sanntid. Dette hjelper dere med å forstå hva kundene er på jakt etter, hvor og når de ønsker noe og hvordan de vil betale.

Som svar på forbrukernes forventninger, har allerede 17 % av norske forhandlere investert i teknologi som forbedrer kundeopplevelsen. En sømløs kundereise er i dag avgjørende for å tiltrekke seg og beholde kunder. Nettopp derfor kobler en tredjedel av forhandlerne (33 %) sammen backend-systemene sine med kundenes kanaler. Dette gir den enkelheten kundene etterspør i alle kanaler – også offline. I Norge sier 41 % av forbrukerne at de setter pris på tekniske løsninger i fysisk butikk fordi det gjør shoppingen mer effektiv.

Nesten halvparten (49 %) av forbrukerne avbryter et kjøp hvis de ikke kan betale med sin foretrukne betalingsmetode. Dessuten sier 26 % at de ikke vil handle hos utenlandske forhandlere hvis de ikke kan betale med sin lokale betalingsmetode. Derfor er det viktig å tilby de mest populære lokale betalingsmetodene når dere starter virksomhet på nye markeder. Eksempler på viktige lokale betalingsmetoder er Vipps i Norge, Klarna i Sverige, MobilePay i Danmark og iDeal i Nederland.

Til tross for forbrukernes tydelige preferanser sier hele 74 % av forhandlerne at de ikke aksepterer lokale betalingsmetoder utenfor sitt eget hovedmarked. Ved å velge en global betalingspartner kan forhandlerne raskt og enkelt integrere lokale betalingsmetoder uten lokale bankkontoer. Dermed kan kundene bruke betalingsmetodene de foretrekker, uansett hvor de handler.

Sikkerhet er viktigere for forbrukerne enn noensinne. Særlig fordi 27 % allerede har blitt utsatt for svindel. Nesten halvparten av forbrukerne (44 %) mener at netthandel har blitt et mindre attraktivt alternativ på grunn av svindlere. Som om ikke det var nok, er 32 % skeptiske til nye betalingsmetoder av frykt for svindel. Som følge av dette ønsker forbrukerne at forhandlerne skal være transparente i det forebyggende arbeidet mot svindel. Kundene sier at de stoler mer på forhandlere som identifiserer kunden når kjøpet gjennomføres, (32 %) og tydeliggjør hvilke metoder de bruker for å forebygge svindel på nettet (65 %).

Som et svar på økende problemer med svindel, har stadig flere forhandlere tatt i bruk fintech-løsninger. 23 % av detaljhandelen har planer om å investere i avanserte systemer for svindel- og risikohåndtering det kommende året for å styrke sikkerhetsarbeidet. Per i dag bruker 54 % av handelen AI for å identifisere og forebygge svindel. De beste verktøyene gjenkjenner uvanlig oppførsel og kan skille vanlige kunder fra svindlere. Mer enn halvparten (56 %) av forhandlerne oppgir at de opplever positive resultater fra teknologien.

Den forbrukeratferden som har definert de siste årenes innovasjon i handelen, er fleksible kundereiser. 56 % av forbrukerne mener at de ville vært mer lojale overfor en forhandler som tilbyr ubegrensede returer som policy. Samtidig ønsker 33 % av forbrukerne at flere butikker tilbyr reparasjonstjenester for produkter som blir slitt (f.eks. jeans og sko). Å tilby en fleksibel returpolicy og reparasjonstjenester kan øke kundetilfredsheten og samtidig styrke bildet av varemerket.

En langsiktig strategi er avgjørende for at forhandlerne skal gå seirende ut av dette paradigmeskiftet. Spørsmålet er hvilke kanaler dere tilbyr i dag, hvilke dere ønsker å tilby i fremtiden og hvordan en sammenkobling av disse kan se ut for både dere og sluttkunden. Med unified commerce kan funksjoner som lagerstatus, logistikk og kundebestillinger kobles til betalingene, noe som gir dere oversikt slik at dere kan finne svake ledd og forbedringsmuligheter. Dermed kan lagerstatus, leveringssystem og returer optimaliseres, samtidig som dere blir en mer pålitelig aktør i sluttkundens øyne.

Les mer om hva forbrukerne forventer seg av detaljhandelen og hvordan dere kan møte behovene i årets Retailbarometer. Last ned rapporten her.