Unified Commerce: En praktisk innføring

Pandemiåret 2020 medførte en rekke raske endringer i kundenes handlemønster, fra nettshopping til klikk og hent utenfor butikk, eller bordbestilling med QR-koder. Virksomhetene som har tilpasset seg de nye behovene, har helt ubevisst etablert en ny standard som kundene nå forventer at de skal videreføre. Det er viktigere enn noen gang å gi kundene en ensartet opplevelse uansett hvor de befinner seg.

Ifølge vår sisteretailrapportforventer 57 prosent av de norske kundene at salget skal foregå i flere kanaler også i fremtiden. Rapporten understreker også hvor viktig det er at kunden får en god opplevelse helt fra starten. 71 prosent ønsker nemlig ikke å komme tilbake hvis de har hatt en dårlig opplevelse enten i butikk eller på nett.

Unified Commerce er et kraftig verktøy hva gjelder å gi kundene en bedre opplevelse og gjøre forhandlerne mer robuste. Våre data viser at kundene i snitt bruker 40 prosent mer penger når de handler i mer enn én kanal. Hele 50 prosent av forhandlerne som tilbyr Unified Commerce, opplevde at salget holdt seg stabilt under pandemien.

Unified Commerce er, enkelt sagt, ett trinn opp fra omnikanal. Omnikanal betyr at virksomhetene allerede tilbyr kundene fantastiske opplevelser på tvers av flere kanaler. Men i kulissene er det ofte slik at systemene ikke henger sammen. Med Unified Commerce har forhandlerne alt på ett sted – lager, kunder og betalinger. Dermed får kundene større fleksibilitet, og forhandleren får bedre innsikt. Det gjør også virksomhetene mer tilpasningsdyktige, fordi det blir enkelt å legge til nye kanaler og støtte nye kundereiser i løpet av kort tid.

Les mer om Unified Commerce >

Denne artikkelen leder deg gjennom noen eksempler som viser hvordan Unified Commerce kan brukes i praksis, og som viser hvordan én enkelt betalingsplattform kan bidra.

Én enkelt betalingsplattform gjør det mulig å koble sammen flere salgskanaler. Ettersom at alle betalinger mates inn i samme system, betyr det ingenting om kunden handler på nett, i appen, i butikk eller en kombinasjon av alle tre. Kundene står fritt til å forme sin egen opplevelse, og forhandleren kan glede deg over at alle salgsdata er samlet på ett sted.

Diagrammet nedenfor viser hvordan vi tenker når det gjelder Unified Commerce. Det er, kort sagt, byggesteiner som kan mikses og matches for å skape strømlinjeformede opplevelser i ulike berøringspunkter.

Noen definisjoner:

Men hvordan foregår det i praksis? Nedenfor beskriver vi tre praktiske bruksområder for Unified Commerce:

I løpet av de siste årene har forbrukeratferden gjennomgått enorme endringer. Før var livet på mange måter mer forutsigbart. Man dro hjemmefra kl. 8.00 for å være på jobb kl. 9.00, og på veien gikk man innom og kjøpte en kaffe. Kanskje tok man en tur ut i lunsjen for å shoppe et eller annet. Etterpå kom man tilbake med det man hadde kjøpt – eller ikke, hvis det man skulle ha var utsolgt. På vei hjem tok man kanskje turen innom en annen butikk, bare sånn i tilfelle de hadde det man var på jakt etter.

Også før pandemien hadde teknologien fjernet begrensningene som fulgte med denne tradisjonelle måten å handle på. Vi hadde allerede vent oss til å handle med telefonen, og håpet var ikke ute selv om et produkt skulle være utsolgt. Det at så mange av oss i dag jobber hjemmefra og handler på nett, har virkelig fått disse trendene til å skyte fart. Leverandørene er opptatt av å dekke kanaler både online og offline for å gi en bedre opplevelse.

Hos McDonald’s slipper for eksempel kundene å stå i kø fordi de kan bruke appen til å velge, bestille og til å benytte seg av kampanjetilbud. Når varene er lagt i handlekurven, kan kundene velge hvordan de ønsker å betale (for eksempel med kredittkort eller Apple Pay). Hvis de befinner seg i en McDonald’s-restaurant, behøver de bare å sjekke inn og vise referansenummeret i kassen.

I usikre tider blir kundelojalitet enda viktigere enn ellers.

Lojalitetsprogrammer brukes naturlig nok for å styrke lojaliteten, men det kan være vanskelig å finne riktig form. Selv om 47 prosent av kundene sier at de vil laste ned en app for å få bedre fordeler, mener 52 prosent at lojalitetsprogrammene må bli bedre. De skaper for mye styr, og det er slitsomt å ha lommeboka full av kundekort.

En løsning er å koble lojalitetsprogrammet til kundens betalingskort, noe som ville bli positivt mottatt av 62 prosent av kundene . Dette er imidlertid bare mulig hvis betalingsopplysningene er knyttet til programmet.

En typisk betalingsløsning omfatter flere leverandører, med gateway, innløser, lokale betalingsleverandører og risikostyringsløsninger. Med så mange parter med egne oppsett for data og rapportering, er det umulig å danne seg et komplett bilde av kundene.

Til sammenligning er Adyens plattform utviklet for å håndtere betalinger hele veien, fra begynnelse til slutt. Dataene blir samlet og lagret på ett sted. Dermed blir det enkelt å følge med på kundeatferden og gi lojalitetspoeng, uansett om kundene handler på nett i Singapore eller i en butikk i New York. Dette skjer ved hjelp av tokenisering, som sørger for at betalingskortet blir tilordnet et unikt kundenummer. Dette blir gjort første gang kunden handler, og senere kjøp kan dermed knyttes til samme kunde.

Hvis det er noe vi har lært i 2020, er det at fleksibilitet er helt avgjørende. Virksomhetene må klare å respondere raskt og snu seg rundt når det er nødvendig. Men dette er mye vanskeligere hvis aktivitetene er spredt over flere systemer og kanaler. Alle må oppdateres etter tur, og eldre systemer er ikke alltid kompatible med endringene.

Men hvis betalingene sentraliseres, er det mye enklere å utvide til en annen salgskanal. Du kan sende trygge betalingslenker til forhandlere andre steder, som de kan dele med kundene på e-post eller i en chat. Og sist, men ikke minst, du samler alle betalingsopplysninger på ett sted. Dermed blir tilværelsen mye enklere for økonomiavdelingen, fordi de kan glede seg over samlet rapportering.

Joe & The Juice klarte for eksempel å snu seg raskt rundt under den første smittetoppen. VP of Strategy & Business Development Thomas Elvald sier følgende:

“I løpet av den første nedstengingen fikk vi ti ganger så mye tilbake som vi hadde investert i bestillingsappen. Vi var en av ytterst få britiske kjeder som kunne holde åpent, og det digitale salget økte fra ti til hundre prosent. På grunn av pandemien ble appen raskt innarbeidet, noe som igjen fikk fart på den digitale transformasjonen.”

Dette førte også til at appen nå har blitt en sentral del av kundeopplevelsen. Kundene kan bevege seg sømløst online og offline, samtidig som de hele tiden samler bonuspoeng. Og med en backend der alt er koblet sammen, er det enkelt å ta imot betalinger, uansett hvordan betalingen har foregått.

De beste teknologipartnerne er de som jobber stille og rolig i kulissene for å skape magiske øyeblikk for kundene, samtidig som at man hele tiden ligger ett skritt foran. Derfor har vi utviklet en betalingsplattform som dekker alle kanaler og regioner for fullstendig Unified Commerce. Dette gjør det enkelt å tilby kundene fleksibilitet, utvikle god forståelse for hvilke preferanser de har og hele tiden være tilpasningsdyktige.