Bazując na danych oraz wiedzy ekspertów z branży hotelarskiej, nasz najnowszy raport odkrywa, czego oczekują dzisiejsi goście. Ponadto, przedstawia, jak technologie finansowe mogą pomóc hotelom w zapewnieniu pięciogwiazdkowego doświadczenia przy jednoczesnym utrzymaniu najwyższych standardów bezpieczeństwa płatności.
konsumentów
przedsiębiorstw
krajów
Patrząc w przyszłość
Branża hotelarska nieustannie się rozwija. Pojawiają się nowe rynki do zbadania, nowi goście do przyjęcia oraz nowe trendy, które warto wykorzystać. Na początku 2024 roku na całym świecie w budowie było ponad 6 000 nowych hoteli, a kolejne 3 800 jest planowanych na ten rok. W przyszłym roku wartość rezerwacji hotelowych na całym świecie po raz pierwszy ma przekroczyć 1 bilion USD.
Jednak przed branżą stoją liczne wyzwania. Wzrost liczby oszustw, niedobory pracowników oraz rosnące koszty operacyjne stanowią poważne problemy i rzutują na kształt branży.
Czy technologia może zniwelować różnicę między wyzwaniami a potencjałem rozwoju?
* o ile nie wskazano inaczej wszystkie dane dotyczą polskiej części badania
Kluczowe wnioski:
gości obawia się oszustwa podczas dokonywania rezerwacji
hoteli uważa, że są w pełni zgodne z normami PCI
hoteli odnotowało wzrost liczby prób ataków oszukańczych na płatności w ciągu ostatniego roku
hoteli stwierdziło, że uzgadnianie płatności i związana z tym administracja hamują ich rozwój
hoteli oświadczyło, że ich proces uzgadniania płatności jest w pełni zautomatyzowany
Płynne doświadczenie klienta
Jakie są aktualne oczekiwania gości?
Nie ma dwóch takich samych podróżujących. Przy rezerwacji jedni skupiają się na cenie, inni na lokalizacji. Mogą być lojalni wobec konkretnej marki lub kierować się recenzjami. Jednak wszyscy chcą, aby proces znalezienia odpowiedniego noclegu i jego rezerwacji był bezstresowy.
klientów uważa, że płynne doświadczenie, od rezerwacji po zameldowanie i wymeldowanie, jest ważne przy wyborze hotelu.
gości zrezygnowało z rezerwacji hotelu, ponieważ nie mogło zapłacić w preferowany przez siebie sposób.
Oczekiwanie bezproblemowego doświadczenia rozciąga się również na metody płatności - 64% gości ma preferowaną metodę płatności wykorzystywaną do zakupu online.
Najpopularniejsze metody płatności online:
wskazało portfele cyfrowe
wskazało płatności w aplikacji
wskazało płatności przelewem tradycyjnym
wskazało opcję Kup teraz, zapłać później (BNPL)
Dziś goście nie porównują hoteli wyłącznie pod kątem usług spa czy jakości obsługi. Sprawdzają również, czy mogą zapłacić w preferowany przez siebie sposób. Jak zatem hotele wypadają w porównaniu do oczekiwań gości?
Poglądy hoteli na płatności:
63%
zgadza się, że oferowanie różnorodnych metod płatności jest ważne
58%
planuje w tym roku dodać nowe metody płatności
55%
planuje wprowadzić nowe międzynarodowe metody płatności (np. WeChat)
Branża turystyczna wprowadza BNPL. Czas na hotele?
Podczas gdy linie lotnicze i rejsy wycieczkowe zaczęły wprowadzać opcję Kup teraz, zapłać później (BNPL), hotele wolniej dostrzegały korzyści płynące z tego rozwiązania. To pozwoliło internetowym biurom podróży (OTAs) wyjść na prowadzenie. Przypomnijmy, że 34% gości poinformowało nas, że zrezygnowało z rezerwacji hotelu, ponieważ nie mogli zapłacić w preferowany przez siebie sposób, a 10% z nich deklaruje, że wybrało konkurencję.
Chociaż BNPL dopiero zaczyna zyskiwać na popularności jako metoda płatności, ma ono szczególne znaczenie dla podróżnych.
Podczas rezerwacji wyjazdu 42% gości nie lubi płacić z góry, a 35% twierdzi, że większa liczba opcji płatności zachęciłaby ich do dokonywania droższych zakupów. Zaledwie 25% hoteli oferuje obecnie BNPL, co potwierdza, że wciąż jest wiele przestrzeni na zapewnienie elastyczności, której poszukują ich goście.
Płynne doświadczenie to więcej niż sam proces rezerwacji:
gości oczekuje możliwości bezpłatnego anulowania rezerwacji do 24 godzin przed zameldowaniem.
przedstawicieli pokolenia Baby Boomers uważa, że bezpłatne anulowanie rezerwacji jest niezbędne, ten sam pogląd wyraża 49% przedstawicieli pokolenia Z.
To tylko jeden z przykładów, jak pandemia zmieniła branżę hotelarską i jak oczekiwania gości nadal się rozwijają.
„W dzisiejszym krajobrazie usług hotelarskich płynne doświadczenie kleinta to coś więcej niż tylko wygoda - to strategiczna przewaga. Integrując płatności w systemach PMS i POS, firmy hotelarskie są w stanie sprostać zmieniającym się oczekiwaniom gości, usprawnić operacje i stworzyć ujednolicone, beztarciowe doświadczenie, którego wymagają podróżni jutra”.
Jak Adyen może pomóc w zapewnieniu płynnego doświadczenia
Branża hotelarska opiera się na różnorodnych dostawcach oprogramowania, od PMS i PoS po OTAs i CM. Adyen łączy wszystkie te elementy, oferując unikalne, w pełni zintegrowane doświadczenie jednolitego handlu (unified commerce).
Jesteśmy dumni z relacji, jakie zbudowaliśmy w całej branży. Nie tylko współpracujemy z liderami w branży hotelarskiej, ale jesteśmy ich partnerami. Podczas ubiegłorocznych Oracle Partner Awards mieliśmy zaszczyt otrzymać nagrodę Global Technology Partner Award, przyznawaną firmom, które „działając innowacyjnie wpływają na rozwój biznesu i zapewniają sukces klientów w ekosystemie partnerów Oracle”.
„Kiedy nawiązaliśmy współpracę z Adyen, każdy kraj miał osobną stronę internetową. Naszą ambicją było stworzenie jednej platformy dla całej grupy, a przede wszystkim poprawa naszego zarządzania doświadczeniami różnymi kanałami sprzedaży. Ważne było dla nas, aby mieć partnera, który pomoże nam zintegrować wszystkie nasze transakcje płatnicze dzięki czemu jesteśmy w stanie zaoferować najpłynniejsze i najprostsze doświadczenie.”
79% hoteli współpracuje z trzema lub więcej dostawcami płatności
Tradycyjnie branża hotelarska nie dysponowała zasobami technologicznymi, które były dostępne w innych sektorach, opierając się na produktach firm zewnętrznych, nie rozwijając własnych rozwiązań. Na rynku jest wielu dostawców z przestarzałą technologią, a ręczne procesy prowadzą do błędów. Procedury są rozdrobnione, a grupy hotelowe działające w różnych regionach korzystają z różnych systemów.
Oprócz tego, że taki stan rzeczy jest nieefektywny, może również wpływać na zaufanie gości – kwestię tę omówimy w następnym rozdziale.
Bezpieczne płatności
Co mogą zrobić hotele, aby uspokoić swoich gości?
Płynny proces rezerwacji to początek podróży klienta. Jednak równie ważne są bezpieczeństwo i ochrona. Konsumenci są coraz bardziej zaniepokojeni oszustwami. Choć tylko 7% gości doświadczyło oszustwa w wyniku pobytu w hotelu (ze średnią stratą w wysokości 623 euro), aż 68% wyraża obawy związane z tym zagrożeniem.
To problem, który obserwujemy również w innych branżach. Badanie Retail Report 2024 wykazało, że 12% kupujących regularnie rezygnuje z zakupów online z powodu obaw o bezpieczeństwo, a 30% czuje się mniej bezpiecznie podczas zakupów niż 10 lat temu z powodu oszustw związanych z płatnościami.
Jednak branża hotelarska jest na nie szczególnie narażona ze względu na przestarzałe praktyki, takie jak np.: płatności typu MOTO (Mail Order/Telephone Order).
Jak hotele postrzegają płatności przez telefon:
hoteli oferuje opcję ręcznego przyjmowania płatności przez telefon
twierdzi, że jest to nadal popularna opcja wśród gości
Jak goście postrzegają płatności przez telefon:
wskazuje płatność przez telefon jako preferowaną metodę
zarezerwowało by pobytu w hotelu, jeśli poproszono by ich o podanie danych karty kredytowej przez telefon
Nasze badania pokazują wyraźną różnicę w percepcji tego rozwiązania. W rzeczywistości 16% gości deklaruje, że w przeszłości zrezygnowało z kolejnego pobytu w hotelu, gdy zostali poproszeni o podanie danych do płatności przez telefon.
Dbając o komfort gości
Goście hotelowi zawsze mieli swoje preferencje, jeśli chodzi o metody płatności, co tłumaczy popularność programów bazujących na zbieraniu punktów za korzystanie z kart kredytowych. Jednak obecnie oczekują czegoś więcej niż tylko nagród – chcą bezpieczeństwa i wygody. Nasze badanie pokazuje, że goście mają coraz bardziej zaawansowane rozumienie systemu płatności i technologii, które mogą ich chronić.
Goście obawiają się oszustw, ale dla samych hoteli to problem na znacznie większą skalę:
44%
hoteli odnotowało wzrost liczby prób ataków na płatności w ciągu ostatniego roku
11%
twierdzi, że oszustwa przyniosły im znaczące koszty
Globalna średnia kwota strat poniesionych przez hotele w wyniku oszustw lub obciążeń zwrotnych:
zgłoszone przez respondentów pracujących w hotelach zarządzanych przez właścicieli
zgłoszone przez respondentów pracujących w hotelach franczyzowych
Jak Adyen może pomóc w zapewnieniu bezpieczeństwa gości?
Dzięki odpowiednim środkom bezpieczeństwa dane osobowe gościa są chronione od momentu rezerwacji aż do wymeldowania. Tokenizacja zwiększa poziom ochrony poprzez zastąpienie poufnych danych gości unikalnym identyfikatorem.
Jako goście nie chcemy myśleć o tym, że musimy mieć przy sobie portfel czy kartę. Chcemy myśleć o doświadczeniu, jakie otrzymujemy.
Tokenizacja płatności to proces, w którym dostawca usług płatniczych, taki jak Adyen, tokenizuje dane karty na poczet innych transakcji. Numer karty zostaje zastąpiony unikalnym tokenem, który może być używany do bezproblemowych transakcji realizowanych przez cały pobyt, bez kompromisów w zakresie bezpieczeństwa. Dane są tokenizowane, zanim dotrą do systemu zarządzania obiektem, co zmniejsza zakres obowiązków związanych z PCI.
Goście również to doceniają. Kto chciałby nosić kartę kredytową, przygotowując się na relaksujący dzień w spa?
„Hotelom powierzane są wrażliwe informacje o klientach, w tym szczegóły płatności i dane osobowe, co sprawia, że bezpieczna obsługa danych ma najwyższy priorytet. Partnerstwo Infor z Adyen pozwala naszym aplikacjom odbierać zaszyfrowane dane płatności w formie tokenów, zapewniając, że informacje te są bezpiecznie przesyłane i przechowywane, zmniejszając ryzyko naruszenia danych. Nadając priorytet bezpiecznemu przetwarzaniu płatności, pomagamy tworzyć bezpieczniejsze i pewniejsze doświadczenia dla klientów, chroniąc ich dane i utrzymując ich zaufanie”.
Sprawna obsługa
Jak hotele mogą zapewnić zarówno najlepsze możliwe doświadczenie gościom, jak i wygodę pracownikom?
Jasne jest, że odpowiednia technologia może poprawić proces rezerwacji. Jednak prawdziwe różnice mogła być odczuwalne w codziennym funkcjonowaniu hotelu. Najbardziej oczywistym przykładem jest branża hotelarska, która, idąc śladem handlu detalicznego, wprowadza aplikacje i kioski, które przyśpieszają dostęp do usług. W końcu, jeśli gość może wejść na pokład samolotu lub zarezerwować taksówkę bez interakcji z człowiekiem, czy to samo nie może dotyczyć zameldowania?
Podejście do bezobsługowego zameldowania różni się w zależności od pokolenia, oczekuje go:
8%
pokolenia Baby Boomers
13%
pokolenia X
20%
pokolenia Millennials
23%
pokolenia Z
Choć zainteresowanie technologią ułatwiającą proces zameldowania rośnie, istnieją mniej widoczne, ale bardziej wpływowe sposoby, gdzie technologia może być obecna w hotelach i zapewniać wygodniejsze pobyty i bardziej efektywne miejsca pracy.
Co powstrzymuje gości przed ponownym zarezerwowaniem pobytu w hotelu?
13% wskazało problemy z płatnościami, takie jak odrzucenie karty lub nieprawidłowe opłaty
11% wskazało niedobory kadrowe prowadzące do opóźnień w obsłudze lub niewystarczającego wsparcia
16% wskazało na prośbę o udostępnienie danych karty przez telefon
15% wskazało problemy techniczne z wyposażeniem pokoju lub usługami
15% wskazało na długie procedury zameldowania lub wymeldowania, co prowadzi do opóźnień lub niedogodności
16% wskazało na nieprawidłowe informacje dotyczące rezerwacji
Goście oczekują, że ich pobyt będzie płynny, bezpieczny i bezstresowy
Odpowiednie rozwiązania technologiczne mogą złagodzić problemy, które mogą przeszkodzić gościom w cieszeniu się pobytem.
Odpowiedź na potrzeby gości
Zaskakujące jest, jak wiele problemów wskazanych przez gości jest związanych z płatnościami. Biorąc pod uwagę jak często musimy dokonywać płatności w trakcie pobytu — od obsługi pokojowej po drinki przy basenie — jest to zrozumiałe. Elastyczna, niezawodna i bezpieczna technologia płatności może znacząco poprawić doświadczenia gości.
Warto tu wyciągnąć wnioski z innych branż, w których innowacje zaczynają odgrywać kluczową rolę. W handlu detalicznym rozwiązania mobilnych punktów sprzedaży (mPOS) zyskały na popularności, umożliwiając personelowi swobodne poruszanie się po sklepie i przeprowadzanie transakcji w szybki i wygodny sposób. Proste i intuicyjne metody są obecnie standardem w luksusowym handlu detalicznym, gdzie globalnie nawet 75% transakcji odbywa się za pomocą funkcji Tap to Pay.
“Zapewnienie bezproblemowego doświadczenia gościa oznacza eliminację trudności na każdym etapie interakcji. Mobilne systemy PMS, udostępnienie opcji samoobsługowych i szybkie rozwiązywanie problemów z płatnościami usprawniają operacje i umożliwiają wgląd w dane, co pozwala hotelom na świadczenie spersonalizowanych, efektywnych usług, które podnoszą zadowolenie gości, budują lojalność i wspierają długoterminowy sukces biznesowy.”
Wykorzystanie potencjału drzemiącego w płatnościach
Wdrażanie nowych technologii płatniczych pozwala na zintegrowanie każdego elementu biznesu. Wykorzystanie pełni potencjału danych płatniczych może zminimalizować problemy, które zniechęcają gości do powrotu, jednocześnie umożliwiając personelowi skoncentrowanie się na tworzeniu spersonalizowanych doświadczeń. Dostęp do danych pozwala, nie tylko lepiej zrozumieć swoich gości, ale także ich nagradzać.
Pamiętaj, że klient, płacąc za zabieg spa lub opłatę za późniejsze wymeldowanie zostawia wskazówkę, kim jest i co jest dla niego ważne. Czy Twój gość bardziej prawdopodobnie wybierze poranne zajęcia jogi, czy też zakończy dzień drinkiem w hotelowym barze? A jak ta wiedza może pomóc Ci spersonalizować jego następny pobyt?
29% gości uważa, że hotele rzadko są w stanie spersonalizować doświadczenia gości. Dostęp do danych płatniczych może to zmienić, od prostych działań, takich jak wykorzystanie tokenizacji do rozpoznania powracającego gościa, po budowanie programu lojalnościowego i oferowanie usług dodatkowych na podstawie profilu klienta.
Jak Adyen może pomóc w zapewnieniu sprawnej obsługi
Od rezerwacji przez zameldowanie, zakupy i posiłki, aż po wymeldowanie, Adyen integruje wszystkie usługi płatnicze na jednej platformie. Umożliwia wgląd w płatności online i offline, dla wszystkich kanałów, we wszystkich lokalizacjach na całym świecie, z elastycznością umożliwiającą szybkie skalowanie.
Jedna platforma agregująca wszystkie dane płatnicze w jednym miejscu ułatwia dostęp do informacji, optymalizację działalności i budowanie lojalności wśród gości.
W przeszłości spędzaliśmy dużo czasu za ekranem komputera, zajmując się papierkową robotą i emailami. Dzięki Adyen nasze codzienne zadania stały się łatwiejsze i pozwoliły zaoszczędzić więcej czasu, co umożliwiło personelowi skupienie się na gościach. Personel ma więcej czasu. Goście mają lepszą obsługę. Wszyscy są zadowoleni.
Sprawniejsze doświadczenie dla wszystkich
Odpowiednia technologia może nie tylko uszczęśliwić gości, ale także stworzyć zadowolony, bardziej efektywny i produktywny zespół.
Nawet w najlepszych czasach branża hotelarska zmagała się z koniecznością korzystania z różnych rozwiązań technologicznych. Obecnie problem ten nasilił się przez niedobory kadrowe, które – zbliżając się do piątej rocznicy pandemii – nadal stanowią realne wyzwanie, mimo że turystyka wraca do poziomu sprzed 2020 roku.
Według danych amerykańskiego Biura Statystyki Pracy w Stanach Zjednoczonych istnieje ponad milion nieobsadzonych stanowisk w branży hotelarskiej. Dodatkowo, Stany Zjednoczone mają jeden z najwyższych wskaźników rotacji pracowników. Oznacza to, że branża często musi szkolić nowych pracowników w zakresie przestarzałych systemów, tylko po to, by zaczynać proces od początku, gdy kolejni pracownicy odchodzą.
Jednym z powracających tematów, które pojawiały się podczas rozmów z pracownikami branży hotelarskiej, była czasochłonna administracja, realizowana przez pobciążone, niedostatecznie obsadzone zespoły.
14% stwierdziło, że liczba faktur otrzymywanych przez ich firmę jest nie do opanowania ze względu na brak wystarczającej liczby pracowników.
Rozliczenia (reconciliation) wciąż pozostają szczególnym wyzwaniem dla branży hotelarskiej:
zajmuje się rozliczeniami
to średnia ilość czasu spędzanego tygodniowo na tym zadaniu
Dokumentacja vs. personalizacja
12% respondentów stwierdziło, że spędza do 20 godzin tygodniowo na procesach rozliczeń. To 20 godzin, które mogłyby zostać poświęcone na rozmowy z gośćmi, sprzedaż dodatkowych usług lub zbieranie cennych opinii, które mogą przekształcić gości odwiedzających dany hotel po raz pierwszy, w stałych klientów.
„Dzięki innowacyjnym rozwiązaniom Adyen, nie tylko zapewniamy naszym gościom bezproblemowe doświadczenia, ale także upraszczamy proces rozliczeń dla naszych zespołów operacyjnych.”
Podsumowanie
W branży hotelarskiej odpowiednia technologia może mieć kluczowe znaczenie. Dzięki jej wsparciu goście mogą czuć się zrelaksowani już od momentu dokonania rezerwacji, a to poczucie jedynie pogłębia się podczas zameldowania i korzystania z całego pobytu. Pracownicy mogą być uwolnieni od rutynowych zadań, i mieć więcej czasu na to by zapewnić gościom jak najlepsze doświadczenia. Hotele mogą również optymistycznie patrzeć w przyszłość — maksymalnie wykorzystując obecne możliwości i będąc przygotowane na przyszłe wyzwania.
W sercu hotelarstwa leży idea zapewnienia gościom najlepszego możliwego doświadczenia, przy jednoczesnym zrozumieniu, że dla każdego może znaczyć to coś innego. Adyen potrafi uprościć złożoność prowadzenia biznesu, pozwalając zespołom skupić się na tym, co robią najlepiej.
Współpraca z nami oznacza centralizację zarządzania płatnościami we wszystkich kanałach i regionach z jednoczesnym uwzględnieniem przyszłych możliwości. Oferujemy elastyczność pozwalającą na szybkie otwieranie nowych kanałów sprzedaży i wdrażanie nowych ścieżek dla gości. W ramach naszej platformy wszystkie informacje na temat płatności są w jednym miejscu, co umożliwia szybsze i dokładniejsze rozliczenia oraz wgląd w wydajność Twojego biznesu i potrzeby gości. Jednak sprawność nie jest dostarczana kosztem bezpieczeństwa. To pozostaje naszym najwyższym priorytetem i dbamy o to, aby czołowe marki hotelarskie były zgodne z wymogami PCI.
The Oetker Collection: Zapewnienie światowej klasy doświadczeń w luksusowych hotelach
Bezproblemowo Zarządzanie płatnościami w wielu systemach, agencjach i we współpracy z zewnętrznymi podmiotami to powszechny problem w branży hotelarskiej. Dzięki Adyen, goście przebywający w hotelach Oetker Collection na całym świecie cieszą się spójnym doświadczeniem – płacą, jak chcą, skąd chcą i kiedy chcą.
Bezpiecznie W hotelu The Woodward nad Jeziorem Genewskim dane osobowe gości są chronione od momentu rezerwacji do wymeldowania. Tokenizacja zastępuje wrażliwe dane, dzięki czemu goście mogą kupować napoje czy rezerwować zabiegi spa bez konieczności okazywania karty, wpisywania kodu czy podpisywania rachunku.
Płynnie Dzięki jednej platformie personel spędza mniej czasu na raportowaniu, a więcej na analizie danych, które sprawią, że pobyt gości będzie jeszcze bardziej niezapomniany.
„Dla potencjalnych klientów rozważających Adyen mam jedno przesłanie: przygotujcie się na wspaniałe doświadczenie. Współpraca z Adyen to przyjemność. Zespół jest pozytywnie nastawiony i sprawnie znajduje rozwiązania problemów.”
Metodologia
Adyen Index: Hospitality Report bada globalne i lokalne trendy mające wpływ na firmy na całym świecie. Raport łączy dane biznesowe i konsumenckie z 19 krajów.
Dane biznesowe Censuswide przeprowadził ankietę wśród 7 661 sprzedawców usług hotelarskich (w wieku powyżej 18 lat) w Wielkiej Brytanii, Belgii, Francji, Niemczech, Irlandii, Włoszech, Holandii, Polsce, Zjednoczonych Emiratach Arabskich, Japonii, Brazylii, Meksyku, Kanadzie, Stanach Zjednoczonych, Danii, Norwegii, Portugalii, Hiszpanii i Szwecji, a wielkość próby wykluczała osoby prowadzące jednoosobową działalność gospodarczą, koncentrując się na scaleupach i przedsiębiorstwach. Przeprowadzone badania: 31 maja - 19 czerwca 2024 r.
Spostrzeżenia konsumentów Censuswide przeprowadził ankietę wśród 31 312 konsumentów (w wieku powyżej 18 lat) w Japonii, Belgii, Danii, Francji, Niemczech, Irlandii, Włoszech, Holandii, Norwegii, Polsce, Portugalii, Hiszpanii, Szwecji, Zjednoczonych Emiratach Arabskich, Wielkiej Brytanii, Brazylii, Meksyku, Kanadzie i USA. Wielkość próby na poszczególnych rynkach jest reprezentatywna dla całego kraju. Badanie zostało przeprowadzone: 3 - 19 czerwca 2024 r.