Alensa: optymalizacja 3DS jako skuteczna droga do wyższej konwersji

W trakcie rozwoju swojej działalności i otwierania nowych rynków Alensa szybko zdała sobie sprawę, że jedno uniwersalne podejście do ustawień ryzyka nie gwarantuje sukcesu w każdej lokalizacji. W szczególności wejście na rynek włoski, uwypukliło potrzebę dostosowania strategii płatności do lokalnych warunków. Wyniki Alensy z pierwszego kwartału 2023 roku wkazywały na wyzwania związane z otwarciem nowego rynku: współczynnik konwersji w całym lejku sprzedażowym (ang: full funnel conversion rate)  utrzymywał się na poziomie 73%, a wskaźnik autoryzacji na poziomie 86%. Te wyniki potwierdzały przypuszczenie, że nieodpowiednio dopasowane ustawienia ryzyka mogą znacząco wpływać na wydajność i wyniki operacyjne w nowym otoczeniu biznesowym.

Kiedy Alensa rozpoczęła proces optymalizacji cel był jasny: przekształcić procesy płatności w system płynny, bezpieczny i wydajny. “We współpracy z Adyen rozpoczęliśmy proces zidentyfikowania i rozwiązania problemów, które hamowały wyniki firmy” - komentuje Jiří Voráček, Head of Business Development, Alensa

Wyniki pozostawały poniżej oczekiwań, głównie z powodu sztywnego stosowania uwierzytelniania 3D Secure (3DS) dla wszystkich transakcji. Pomimo faktu, że silne uwierzytelnianie jest ważnym narzędziem, które zwiększa bezpieczeństwo, jego niska akceptacja przez włoskich wydawców kart sprawiła, że zamiast usprawniać proces, stał się przeszkodą. Skutki były dwojakie. Dla Alensy oznaczały straty w przychodach i trudności w utrzymaniu klientów. Dla kupujących proces płatności odbiegał od oczekiwanej jakości, pozostawiając złe wrażenie na użytkownikach.

“Proces rozpoczęliśmy od analizy rynku włoskiego, który był kluczowym obszarem do poprawy. Wyobraźmy sobie klienta gotowego do zakupu ulubionej pary okularów przeciwsłonecznych, który porzuca koszyk z powodu dodatkowego kroku weryfikacji 3DS. Wymuszanie 3DS przy każdej płatności powodowało zbędne kroki w procesie płatności, szczególnie w kraju, gdzie adopcja tej technologii przez wydawców kart była ograniczona. Skutkiem było nie tylko obniżonie poziomu konwersji, ale także obniżenie satysfakcji klientów, których zadowolenie zawsze stawiamy na pierwszym miejscu ” - Jiří Voráček, Head of Business Development, Alensa.

Strategiczna optymalizacja 3DS

Na bazie zebranych informacji i analizy danych transakcyjnych, powstało dostosowane do potrzeb Alensy rozwiązanie, które zrównoważyło bezpieczeństwo i wygodę klienta:

• Preferowanie braku 3DS dla transakcji poniżej określonej wartości. Ta zmiana natychmiast usunęła przeszkody przy zakupach niskiego ryzyka, poprawiając doświadczenia zakupowe.

• Zasady 3DS oparte na kalkulacji ryzyka zapewniły, że transakcje wysokiego ryzyka, wykryte przez algorytmy oparte na uczeniu maszynowym, nadal wymagały weryfikacji 3DS, co utrzymało wysoki poziom bezpieczeństwa.

Reguły zapobiegania oszustwom oparte na produktach

Kolejnym krokiem było dostosowanie ustawień ryzyka do specyfiki produktów. Tutaj kluczową rolę odegrała wiedza Alensy o własnym biznesie. Mając dane na temat tych towarów, które częściej są celem oszustów, Alensa wprowadziła zasadę, która automatycznie wymagała weryfikacji 3DS produktów o wyższym ryzyku. Produkty niskiego ryzyka, nadal korzystały z płynnych procesów płatności, bez wymuszania dodatkowej weryfikacji. To przemyślane podejście połączyło wiedzę Alensy z możliwościami technologii dostarczanej przez Adyen, tworząc inteligentny system zapobiegania oszustwom.

Rezultaty we Włoszech były natychmiastowe i obiecujące, ale na tym optymalizacja się nie skończyła. Sprawdzone rozwiązania zostały wdrożone na wszystkich rynkach, na których działa Alensa. Każda implementacja opierała się na poprzednich potwierdzonych usprawnieniach, zapewniając spójną strategię we wszystkich regionach, a to wszystko bez zakłócania bieżącej działalności.

Współpraca między Alensą a Adyen wyraźnie podniosła wydajność procesów płatności. Dzięki strategicznym zmianom i wspólnym wysiłkom wskaźniki efektywności płatności uległy znacznej poprawie:

• Wyniki globalne Q1 2024:

  • współczynnik konwersji w całym lejku sprzedażowym: 93%

  • wskaźnik autoryzacji: 94%

• Wyniki rynku włoskiego Q1 2024:

  • współczynnik konwersji w całym lejku sprzedażowym: 92%

  • wskaźnik autoryzacji: 93%

Dzięki wdrożeniu dopasowanych rozwiązań, usprawnieniu procesów płatniczych i równoważeniu efektywności z bezpieczeństwem, Alensa przekształciła swoje wyzwania w szanse na rozwój i zwiększenie lojalności klientów.