Ograniczenia spowodowane przez COVID-19 miały wpływ na praktycznie każdą gałąź gospodarki. Spadła ilość transakcji dokonywanych stacjonarnie wpunktach sprzedaży, wzrosła ilość zakupów dokonywanych kanałami online.
Naturalną konsekwencją większej ilości zamówień dokonywanych przez kanały online jest większa ilość zwrotów. Prawdopodobieństwo zwrotu zakupów online jest trzy razy większe niż w przypadku zakupów w sklepie. A w okresach bezpośrednio związanych z większą intensywnością zakupów np. Black Friday czy gorącym okresie przedświątecznym zjawisko może pojawiać się częściej.
W większości przypadków klienci będą prosili o zwrot środków w ramach polityki zwrotów. Jednak w momencie gdy zwrot pieniędzy nie może być zaakceptowany przez sprzedającego lub gdy mamy do czynienia z oszustwem klient ma prawo zażądać chargeback.
Chargeback często jest mylony ze standardowym zwrotami środków dla klienta, ale pomimo pewnych podobieństw są to różne procesy. W przypadku chargeback klient kontaktuje się bezpośrednio z bankiem, aby odzyskać środki. Wszelkie opłaty związane z obciążeniami zwrotnymi są również znacznie wyższe niż za standardowy zwrot środków, co sprawia, że ich przetwarzanie jest dość kosztowne.
W tym artykule pomożemy Ci zrozumieć, jak najlepiej postępować z chargebackiem, sporami i ryzykiem oszustwa, które możesz spotkać na swojej drodze. Spróbujemy też przedstawić jaśniejszy obraz tego, dlaczego obciążenia zwrotne są na dłuższej perspektywie korzystne zarówno dla Ciebie jak i Twoich klientów, jeśli odpowiednio się z nimi obchodzisz.
Czym jest chargeback?
Chargeback, inaczej nazywany obciążeniem zwrotnym to cofnięcie transakcji zainicjowane przez bank klienta po tym, jak kupujący nie zgadza się z obciążeniem jego karty. Ma to na celu ochronę konsumentów przed nieuczciwą działalnością dokonywaną przez nielegalnych sprzedawców lub osoby fizyczne.
| Dla sprzedawców: | Dla klientów: |
|---|---|
| Obciążenia zwrotne mogą być frustrujące i stanowić zagrożenie dla przychodów | Obciążenia zwrotne stanowią tarczę ochronną między klientami a nieuczciwymi kupcami. |
Jak działa chargeback ?
Procedura chargeback może być bardzo różna dla każdego dostawcy płatności. Uogólniając, gdy klient zażąda obciążenia zwrotnego, a bank potwierdzi, że jest to prawidłowe żądanie, środki są usuwane z konta sprzedawcy i zwracane klientowi.
Standardowy proces przebiega zazwyczaj według następującego scenariusza:
- Posiadacz karty zgłasza chargeback.
- Wystawca karty, czyli bank klienta przegląda zgłoszenie i podaje kod informujący o przyczynie wniesienia reklamacji, następnie bada i inicjuje obciążenie zwrotne.
- Sieci kart (ang. scheme) Visa i Mastercard otrzymują obciążenie zwrotne i przekazuje je do agenta rozliczeniowego (ang. acquirer).
- Agent rozliczeniowy otrzymuje chargeback, a środki są pobierane z konta sprzedawcy i przekazywane klientowi.
- Sprzedawca ocenia zasadność chargeback i jeśli zdecyduje się zakwestionować jego zasadność dostarcza niezbędne dokumenty.
- Decyzja sprzedawcy jest przekazywana za pośrednictwem sieci kart do banku klienta.
- Wystawca karty zapoznaje się z dokumentacją i podejmuje ostateczną decyzję o przyjęciu lub odrzuceniu chargeback.
- Jeśli wystawca zaakceptuje dokumentację, środki zostaną zwrócone sprzedawcy.
Jak uniknąć dużej ilości roszczeń typu chargeback?
W tym szczególnie intensywnym czasie zakupowym warto zadbać o kilka szczegółów, które mogą wpłynąć na liczbę obciążeń zwrotnych, które możesz napotkać. Stworzenie solidnej strategii pomoże Ci uniknąć obciążeń zwrotnych w przyszłości.
Działaj z wyprzedzeniem:zapewnij unikalne doświadczenie klienta!
- upewnij się, że towary dotrą do klienta przed najpóźniejszą przewidywaną datą dostawy
- jeśli towary czy usługi nie mogą być dostarczone w oczekiwanym terminie zwracaj pieniądze klientom proaktywnie
- określ realistyczne oczekiwania dotyczące dostaw towarów/usług (zarówno w przypadku opóźnień logistycznych z powodu skutków natężonego ruchu, jak i w przypadku zwiększonego wolumenu).
Działaj szybko:zaoferuj najwyszą jakość obsługi klienta
- oferuj sprawną obsługę klientów, którzy szukają aktualnych informacji o statusie swojego zakupu
- unikaj pobierania opłat za niewykorzystanie usług zarezerwowanych w wyniku ograniczeń w podróżowaniu przez COVID-19
- dokonuj zwrotu środków, tak szybko jak tylko to jest możliwe
- jak najszybciej odpowiedz na prośbę banku klienta o informacje, tak aby nie zdążyła ona stać się chargebackiem
- zwróć transakcję, gdy tylko otrzymasz powiadomienie o oszustwie od wystawcy karty, aby zapobiec jej przekształceniu się w chargeback.
Zachowaj czujność:nie wszystkie oszustwa są takie same
- zwracaj baczną uwagę na legalne transakcje zgłaszane jako oszustwa, (ang. friendly fraud)
- uważnie monitoruj transakcje
- zrewiduj swoje ustawienia ryzyka, aby zminimalizować możliwość oszustwa
- wybierz partnera płatniczego z dużym doświadczeniem w zakresie zwalczania oszustw.
Chargebacks - jak nimi zarządzać?
Po zgłoszeniu przez klienta chargeback, sprzedający ma dwie opcje: możesz go zaakceptować lub się przed nim bronić. Jeśli liczba takich żądań jest wysoka, polecamy kilka sprawdzonych metod, jak można zaoptymalizować ich ilość.
Każdorazowo weryfikuj, jakie obciążenia zwrotne otrzymujesz. Sprzeciw pownien być zgłoszony tylko wtedy gdy masz mocne dowody na to że transakcja była legalna.
Przykładowe przesłanki, w których optymalną decyzją jest zaakceptowanie chargeback
| Spóźniony zwrot środków | Wartość transakcji jest za niska |
|---|---|
| Przesłanką do akceptacji chargeback jest sytuacja gdy posiadacz karty zwrócił towar, a Ty jako sprzedawca nie dokonałeś zwrotu pieniędzy klientowi w uzgodnionym terminie. | Chargeback optymalnie jest zaakceptować również w sytuacji gdy opłaty za obsługę zgłoszenia bezzasadności chargeback przekroczą wartość samej transakcji. |
Rezerwa na zwrot kosztów
Zapoznaj się z możliwością utworzenia rezerwy na zworty, aby zapewnić wystarczające saldo aby móc je wykonywać automatycznie
Optymalizacja ryzyka
Upewnij się, że dysponujesz optymalnymi procesami ryzyka w celu zwalczania oszustw płatniczych, takich jak np. oszustwa związane ze zwrotami pieniędzy czy przejęcia kont.
Służymy pomocą, kiedy tylko potrzebujesz
Wobec ciągłej niepewności związanej z wybuchem pandemii koronawirusa, to dobry czas, aby działać proaktywnie i podjąć kroki w celu zapobiegania nadmiernej ilości sporów. Jako jeden z wiodących ekspertów w branży płatniczej w zakresie zarządzania ryzykiem zawsze jesteśmy gotowi pomóc.
Aby uzyskać więcej informacji, sprawdź naszą szczegółowądokumentację dotyczącą zarządzania ryzykiem.
Disclaimer:Ten artykuł powinien być używany wyłącznie w celach informacyjnych i nie powinien być traktowany jako wiążąca porada. Zawsze należy skonsultować się z konsultantem ds. zarządzania ryzykiem lub swoim dostawcą usług płatniczych. Jeśli jesteś klientem Adyen, skontaktuj się z nami - zawsze jesteśmy gotowi odpowiedzieć na Twoje pytania.
Zapisz się do newslettera
Subskrybuj powiadomienia e-mail
Potwierdzam zapoznanie się z polityką prywatności Adyen i wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych w jej ramach.