Jak poradzić sobie ze zwrotami środków i produktów?

Już teraz zauważamy, że pandemia koronawirusa zintensyfikowała sprzedaż przez Internet.

23% kupujących w USAdeklaruje, że częściej robi zakupy w sieci, a w Chinachserwis JD.compodał, że sprzedaż artykułów spożywczych wzrosła o 215% w ciągu 10 dni na przełomie stycznia i lutego (w porównaniu rok do roku). Większość zakupów to produkty pierwszej potrzeby, więc supermarkety i apteki, które ułatwiają zamawianie przez Internet odnotowują największe wzrosty. Odzież, książki i elektronika są również coraz chętniej kupowane. WWielkiej Brytaniiodnotowano ogromne zainteresowanie mniej standardowymi produktami, takimi jak sprzęt na siłownię, czy artykuły artystyczne.

W normalnych warunkach zwroty produktów zakupionych przez Internet odnotowuje siętrzykrotnie częściejw porównaniu z produktami nabytymi w sklepach stacjonarnych. Jeśli wspomniany wzrost sprzedaży online jeszcze trochę się utrzyma, firmy będą musiały zmierzyć się z falą odsyłania towarów i pieniędzy oraz obciążeń zwrotnych. Ponadto nieprzewidywalność warunków rynkowych wywiera także presję na łańcuchy dostaw i pociąga za sobą rezygnację z wielu usług.

Aby pomóc przedsiębiorcom odnaleźć się w nowej sytuacji, podpowiadamy w jaki sposób można uniknąć konieczności zwracania pieniędzy, jak zarządzać zwrotami i jak wzmacniać relacje z klientami. Wiemy, że zwroty mogą stanowić dodatkowe obciążenie dla już dostatecznie zajętych pracowników, więc jeśli możemy pomóc w kwestii odsyłania płatności, zachęcamy do kontaktu.

Jednym z najskuteczniejszych sposobów na zmniejszenie obciążenia zwrotami w branży e-commerce jest podjęcie wszelkich możliwych działań w celu ich eliminacji.

Może się to wydawać sprzeczne z intuicją, jednak zgodnie z badaniem przeprowadzonym przezUniversity of Texas, im więcej czasu klienci otrzymują na zwrot produktu, tym mniejsze prawdopodobieństwo, że go faktycznie zwrócą. Większość sklepów internetowych oferuje klientom 30 dni na zwrot towaru, aletylko 5% klientówdecyduje się na odesłanie produktu po tym okresie. Ma to swoje uzasadnienie w dwóch czynnikach psychologicznych:

Teoria poziomów interpretacji – gdy coś jest odległe, jest mniej konkretne. 30 dni mija zazwyczaj w mgnieniu oka, za to 60 sprawia wrażenie długiego okresu. Im dalej do określonej daty, tym bardziej abstrakcyjna staje się ona w umyśle konsumenta, eliminując poczucie pilności zwrotu produktu

Efekt posiadania – im dłużej ludzie coś mają, tym bardziej nie chcą tego oddawać. Klient może kupić dany produkt i nawet jeśli nie jest idealny, po dłuższym czasie zaakceptuje jego niedoskonałości. Od prawie stu lat dealerzy samochodowi wykorzystują te sposobność do jazd czy okresów próbnych. Jest to również jeden z powodów, dla których model biznesowy freemium stał się tak skuteczny w ostatniej dekadzie.

Produkty są zwracane, a usługi anulowane z wielu powodów:

W obecnej sytuacji z jednym z powodów można spotykać się częściej. W związku z problemami z łańcuchem dostaw, przepisami dotyczącymi pandemii i ograniczoną dostępnością, produkty i usługi często nie mogą zostać dostarczone.

Najczęstszym powodem jest jednak to, że otrzymany produkt nie jest zgodny z opisem. Dotyczy to64,2% zwrotów. To powszechne zjawisko w przypadku internetowych sklepów odzieżowych, w których produkty są zwracane, ponieważ ich rozmiar jest niewłaściwy, kolor inny lub tekstura nie taka, jakiej nabywca się spodziewał. Aby uniknąć tego problemu, należy podawać jak najwięcej informacji o produkcie i dołączać zdjęcia w wysokiej rozdzielczości, tak by kupujący mogli dobrze zapoznać się z produktem.

DressingRoom firmy Gapidzie o krok dalej, używając rzeczywistości rozszerzonej, aby umożliwić konsumentom wirtualne przymierzenie odzieży.CoolBluema podobne rozwiązanie dla klientów szukających nowego telewizora. W ich aplikacji można wybrać telewizor i posługując się aparatem telefonu sprawdzić, jak dany model będzie prezentował się w salonie.

Wyobraź sobie, że na Twojej stronie internetowej znajduje się treść, którą czyta prawie każdy kupujący. Zrobisz wszystko, aby był to jak najbardziej przekonujący, ukierunkowany na konsumenta i nastawiony na sprzedaż element witryny.

67% kupującychczyta zasady zwrotów przed dokonaniem zakupu, więc w ich opracowanie warto włożyć tyle samo wysiłku, co w jakikolwiek inny materiał opublikowany na stronie. Oto kilka wskazówek, jak stworzyć świetny regulamin zwrotów:

Jak wspomniano powyżej, im elastyczniejsze zasady, tym bardziej prawdopodobne jest, że kupujący dokonają zakupu i tym mniej prawdopodobne, że zwrócą towar.

Napisz regulamin zwrotów tak, jakby był to list do przyjaciela, który nie ma czasu na przekopywanie się przez żargon lub terminologię prawniczą i woli, jasny i prosty komunikat. Dobrym przykładem jestwolna od nonsensów polityka zwrotów IKEA. Jeśli wspomniany przyjaciel nie potrafi zbyt długo skupić uwagi, rozważ umieszczenie na samym początku pięciu głównych punktów streszczających.

Musisz także zachować jak największą przejrzystość i upewnić się, że klienci zaakceptowali wszystkie warunki. Na stronie finalizacji zamówienia wyraźnie wyświetlaj dwa pola wyboru do zaznaczenia – Regulamin i Zasady zwrotu pieniędzy/anulowania zamówienia. W ten sposób spełnisz obowiązek informowania klientów o ich prawach, przygotowując się na ewentualny spór.

Marki, których główną grupą odbiorów są millenialsi, zbyt często posługują się regulaminami zwrotów, które wydają się być napisane przez prawników w średnim wieku. Jeśli na stronie internetowej i ogólnie w przekazach dotyczących marki dominuje przyjazny, luźny ton, to taki powinien być również regulamin zwrotów.

Choćby opis każdego przedmiotu na stronie miał sześćset słów, zdjęcia zostały zrobione przez Annie Leibovitz, a sam Hemingway napisał regulamin... zwroty nadal będą się zdarzać, pożerać marże i spłaszczać współczynniki konwersji. Stosując się do kilku poniższych zasad możesz zapewnić, że zwrot będzie możliwie pozytywnym doświadczeniem dla Ciebie i Twoich klientów.

Na wiadomości od klientów dotyczące zwrotów reaguj szybko, a w komunikacji zachowaj przejrzystość i otwartość. Klienci lubią być na bieżąco informowani o statusie ich zamówień i oczekują też tego samego poziomu przejrzystości w przypadku zwrotów. Będą bardziej zadowoleni, jeśli zapewni się im różne opcje dotyczące zwrotu, np. możliwość zmiany terminu dostawy lub dostarczenia kuponów.

Zalando słynie z obsługi zwrotów. Firma szybko zdała sobie sprawę z tego, że najlepsi klienci to ci, którzy zwracają najwięcej zamówień. Zaczęła więc traktować zwroty jako kolejną okazję do wzmocnienia relacji z wydającymi znaczne kwoty klientami.

Jeśli produkty zostaną zwrócone lub zamówienie anulowane, ważne jest, aby potraktować taką sytuację jako okazję do podtrzymania długoterminowych relacji z klientem. Jeśli ten nie może skorzystać z oferowanej usługi nie z własnej winy (na przykład w związku z ograniczeniem przemieszania się lub zagrożeniem dla zdrowia), ważne jest, aby nie karać go za to finansowo. Lepiej zatrzymać klienta i liczyć na jego powrót, niż stracić go na zawsze.

Obciążenie zwrotne to wycofanie uprzednio autoryzowanej transakcji. Ma miejsce, gdy klient domaga się zwrotu środków od akceptanta, akceptant odmawia, a kupujący prosi wydawcę karty o zwrot środków. Obciążeń zwrotnych oraz kar i innych trudności, które się z nimi wiążą można uniknąć szybko oddając klientom pieniądze.

Zwroty zazwyczaj bywają skomplikowane pod względem operacyjnym, ponieważ środki należy przelać z konta bankowego z powrotem na konto klienta. Utworzenie rezerwy na zwroty pomoże uprościć ten proces. Rezerwa na zwroty to pula środków, która znajduje się na koncie firmowym po stronie podmiotu przetwarzającego płatności. Zwroty mogą być dokonywane z niej automatycznie, co skraca czas potrzebny na ich obsługę i przyspiesza wpływ środków na konto klienta. Na platformie Adyen o wyczerpaniu rezerwy informują raporty.

Jeśli odmówisz zwrotu pieniędzy, klient może formalnie zareklamować transakcję u wydawcy karty, inicjując w ten sposób obciążenie zwrotne. Jeśli uważasz, że produkt/usługę dostarczono prawidłowo, masz prawo bronić swojego stanowiska w ramach sporu. Kiedy decydujesz się na obronę przed roszczeniem, ważne jest, aby jasno przedstawić swoje racje i poprzeć to dokumentacją. Na platformie Adyen udostępnione są jasne wytyczne dotyczące dokumentacji, którą należy przedstawić – od dowodu dostawy, po dowód na ubezpieczenie roszczenia i pokrycie go niezależnie od dokonania zwrotu.

Bądź na bieżąco z przepisami określającymi kiedy prawo do obciążenia zwrotnego nie przysługuje. Te, mogą mieć szczególne zastosowanie w warunkach obecnej pandemii. Klientów Adyen informujemy o tym za pośrednictwem naszej platformy.

Zwroty są częścią każdej działalności. Niestety obecnie wiele firm może być zmuszone zwracać pieniądze znacznie częściej niż w normalnych warunkach. Najlepszym rozwiązaniem jest ograniczenie ich liczby. Zwrotami można zarządzać poprzez otwartą komunikację i utrzymywaną na właściwym poziomie rezerwę. Korzystanie z jednej platformy płatniczej może także ograniczyć uciążliwość dla firmy, szczególnie w zakresie uzgodnień, realizacji transakcji i prowadzenia sporów dotyczących zwrotów.

Jeśli potrzebujesz pomocy w ograniczeniu liczby zażaleń lub oszustw związanych ze swoim kontem,skontaktuj się z nami.