Płatności cykliczne - co zrobić aby zniwelować liczbę nieodnowionych subskrypcji?

Obecnie większość zakupów jest zautomatyzowana, a usługi odnawiają się automatycznie. Muzyka pochodzi ze Spotify, filmy z jednego z trzech głównych serwisów streamingowych, a artykuły spożywcze zamawiamy z dostawą pod drzwi.

Żaden inny trend nie zmienił naszego sposobu zakupów bardziej niż ekonomia subskrypcji. Niegdyś zarezerwowane dla miłośników czasopism, teraz obecne praktycznie wszędzie, od sprzętu do nurkowania po okulary przeciwsłoneczne czy oprogramowanie. Tylko w ciągu ostatnich siedmiu lat przychodzy ze subskrypcji wzrosły oponad 300%.2019 był pierwszym rokiem, w którym więcej Amerykanów korzystało więcej z treści online niż oglądało tradycyjną telewizję. Koronawirus tylko przyspieszył ten wzrost,18% firm zauważyło zwiększoną dynamikę wzrostu liczby subskrypcji.

Subskrypcje są zazwyczaj przystępne cenowo, ponieważ zakładają długą żywotność klienta. Jeśli klienci zdecydują się na anulowanie swojej usługi odnawianej cyklicznie, działalność sprzedających może okazać się nierentowna. Jeśli zapytasz dowolnego sprzedawcy oferującego płatności cykliczne za swoje usługi, to powie Ci, że nieudane odnowienie subskrypcji jest zmorą ich istnienia.

Transakcje kończą się niepowodzeniem z wielu powodów, ale głównym powodem są niewystarczające środki. Przyczyną 72% odrzuconych transakcji jest właśnie brak środków lub kod typu „do-not-honour”, czyli odrzucenie transakcji bez podania żadnego specyficznego powodu. Trzeba pamiętać, że odnowienie produktu lub usługi to nie jedyna płatność wychodząca z konta bankowego klienta każdego miesiąca. Oprócz licznych abonamentów mogą mieć do zapłacenia czynsz, kredyt hipoteczny, czy opłaty za media. Ponowienie płatności w odpowiednim momencie może znacznie zredukować problem niecelowego porzucenia subskrypcji.

Innowacja nie odbywa się w izolacji, do optymalizacji systemów płatności potrzeba dużej ilości przeanalizowanych przypadków. Opracowując nowe funkcje, współpracujemy z niektórymi z naszych kluczowych klientów, aby lepiej zrozumieć ich problemy i to co możemy zrobić, aby je rozwiązać.

Kiedy tworzyliśmy nową funkcję, aby sprostać wyzwaniu, jakim jest nieudane odnawianie subskrypcji, skontaktowaliśmy się z trzema członkami społeczności ekspertów ds. płatności:

Ich opinie pomogły określić, co należy wziąć pod uwagę, aby zbudować skuteczną logikę ponawiania dla nieudanych płatności, która mogłaby rozwiązać problem niewystarczających funduszy jako powodu odrzucenia płatności za subskrypcję.

Im więcej masz danych o swoich transakcjach, tym więcej możesz nauczyć się z formowanych przez nie wzorców. Przykładowo poznanie powodu, dlaczego odnowienia się nie powiodły, jest pierwszym krokiem do stworzenia procesu zapewniającego zmniejszenie częstotliwości występownia nieudanych odnowień. Ogólne, najszerzej stosowane podejście do logiki płatności cyklicznych, tj. pobieranie opłaty tego samego dnia każdego miesiąca, jest najłatwiejszą opcją, ale ma ograniczoną skuteczność. Wykorzystanie danych do sformułowania bardziej ukierunkowanego, indywidualnego podejścia zajmie więcej czasu, ale zwiększy również wskaźniki dot. udanych transakcji. Gra jest zatem warta świeczki.

Korzystanie z własnych danych jest przydatne, ale im więcej mamy danych tym więcej informacji do wykorzystania - stąd bazowanie na bogatym zbiorze danych swojego dostawy płatności zazwyczaj przynosi jeszcze lepsze rezultaty. W Adyen codziennie analizujemy miliony transakcji, co oznacza, że ​​nasi klienci mogą korzystać z wiedzy zdobytej na podstawie wzorców transakcji tysięcy firm.

Podchodzenie do wzorców widocznych w danych, ich analizowanie i działanie na ich podstawie może być zniechęcającym i pracochłonnym zadaniem. Weźmy na przykład pod lupę proces monitorowania płatności - jeden ze sposobów rozwiązania problemu niecelowego zrezygnowania z subskrypcji. Monitorowanie to proces tworzenia metodycznego środka komunikacji z klientami w celu usprawnienia płatności. Może to być wiadomość tekstowa lub e-mail przypominający o konieczności posiadania środków na koncie przed próbą autoryzacji płatności. Jeśli 10% transakcji kończy się niepowodzeniem, odpowiednie podejście do monitorowania może zaoszczędzić nawet połowę tych niepowodzeń.

Jednak wysyłanie takich odpowiednio dopasownych powiadomień może być czasochłonne. W przypadku wielu rozwijających się firm wszystko sprowadza się do podjęcia strategicznej decyzji dotyczącej sposobu alokacji cennych zasobów. Outsourcing złożoności związanej z logiką ponawiania może zaoszczędzić czas i pieniądze oraz pozwolić zespołowi skoncentrować się na innych celach biznesowych.

Przyjmowanie ukierunkowanego podejścia do logiki ponawiania płatności nie musi okazać wielką filozofią, ale należy wziąć pod uwagę kilka kwestii:

A. Uwzględnianie przyczyn niepowodzenia,a następnie eksperymentowanie z takimi regułami, jak:

B. Podział logiki według rynku– czynniki takie jak pora dnia i dzień miesiąca mogą mieć znaczący wpływ na wskaźniki sukcesu transakcji. Na przykład w Stanach Zjednoczonych wiele osób otrzymuje wypłatę co dwa tygodnie, zazwyczaj w piątek, dzięki temu wyższa liczba udanych płatności jest obserwowana na początku i w połowie każdego miesiąca. W Polsce wynagordzenie wypłacane jest przeważnie raz w miesiącu stąd pobieranie płatności w tym czasie ma szansę odnieść nawiększy sukces.

Jeśli do każdej nieudanej transakcji podchodzisz indywidualnie, zminimalizujesz liczbe ponownych prób, co oznacza niższe koszty, a także zgodność z regułami sieci kart kart (np. Visa czy Mastercard). Na przykład Visa obecnie upoważnia do czterech ponownych prób w ciągu 16 dni. Korzystając z naszych danych i wiedzy, już nigdy nie będziesz musiał martwić się o decyzje, takie jak najlepszy dzień na przyjęcie płatności, bez względu na to, w jakim kraju znajdują się Twoi klienci.

Ponowne próby muszą pozostac niezauważalne, a jeśli logika ponawiania płatności nie jest wystarczająco dokładna, może to zmniejszyć szanse na autoryzację, a także prowadzić do wzrostu opłat z sieci kart.

Na podstawie informacji zwrotnych od naszych klientów opracowaliśmy Auto Rescue, nową funkcję Revenue Accelerate, tak aby zadbać o odpowiedni poziom skutecznie odnowionych subskrypcji dla naszych klientów. Auto Rescue automatycznie ponawia próby odrzucanych transakcji bez udziału klienta, takich jak odnowienie subskrypcji, a także stosuje wszystkie wymienione powyżej obszary i dostosowuje reguły indywidualnie do potrzeb każdego klienta.

Wyniki są stale monitorowane i od momentu uruchomienia są imponujące:

Jeśli chcesz dołączyć do Babbel, GoHenry i Pinterest w zakresie ograniczania rezygnacji z subskrypcji i optymalizacji przychodów,skontaktuj się z nami.