Przewodniki i raporty

Porzucone koszyki – poznaj przyczyny i znajdź rozwiązania

Co drugi Polak wycofuje się z internetowych zakupów w ostatniej chwili – wynika z najnowszego badania Adyen „Lost in Transaction”. ¼ klientów irytuje się wielokrotnym wypełnianiem tych samych danych, a połowę zniechęca check-out, który wygląda podejrzanie. Co na to wpływa? Jakie są przyczyny porzuceń koszyka, a jakich rozwiązań Polacy żądają przy finalizacji transakcji?

8 listopada, 2023

· 4 minuty

Tematy

Przewodniki i raporty Optymalizuj płatności Zrozum płatności Płatności internetowe Metody płatności E-commerce Handel detaliczny

Transakcje online mają być szybkie jak mrugnięcie oka, więc konsumenci nie pozostawiają miejsca na niedogodności w swoich doświadczeniach z e-commerce. Polacy wyraźnie zaznaczają, co wzbudza ich obawę i sprawia, że bez wahania porzucają koszyk stronę przed finalizacją zakupów. Dla 45 proc. to źle wyglądający check-out, czynnik decydujący o utracie klienta.

Badanie „Lost in Transaction” ujawniło szereg czynników, które zwiększają ryzyko porzucenia koszyka. Dla co drugiego Polaka jest to przede wszystkim podejrzanie wyglądająca strona. Niewiele mniej, bo 42 proc. klientów rezygnuje z zakupu przez zbyt długi czas oczekiwania na zamówienie, a średnio co trzeci Polak nie kończy transakcji, jeśli nie widzi preferowanej opcji dostawy, metody płatności, czy napotka jakikolwiek techniczny problem w trakcie zakupu.

80 proc. użytkowników uważa, że możliwość zakupu jednym kliknięciem to dobre rozwiązanie, które przyspiesza i ułatwia zakupy. Tym bardziej zrozumiały jest fakt, że ponad ¼ Polaków porzuca koszyki widząc m.in. liczne zgody i klauzule do akceptacji (31 proc.), wiele kroków do finalizacji płatności (29 proc.) lub konieczność wielokrotnego wypełniania tych samych danych – np. podania adresu e-mail na stronie sklepu i podczas płatności (25 proc.).

Dodatkowo wśród czynników wpływających na porzucenie koszyka badani wymienili przekierowania na inne strony (także podczas płatności), konieczność autoryzacji, wiele etapów zakupu i czasochłonność wypełnianych formularzy.

Na podium oczekiwań polskich klientów znalazł się z kolei pasek postępu (wskazujący poszczególne kroki do finalizacji – jak dane, dostawa i płatność), spójna i łatwa w obsłudze mobilna wersja strony oraz auto-uzupełnianie pól dotyczących dostawy i danych kontaktowych – za takimi rozwiązaniami opowiada się ponad 1/3 klientów (37proc.). Nieco mniejszym zainteresowaniem cieszą się natomiast propozycje dodatkowych produktów na ostatnim etapie zakupów (11 proc.).

Wirtualnym uściskiem dłoni zapewniającym klientów, że ich preferencje mają znaczenie, a ich czas jest ceniony, jest też krótki i zwięzły formularz skupiający cały proces zakupu (włącznie z płatnością) na jednej stronie. To rozwiązanie, którego podczas zakupów w sklepach internetowych oczekuje 43% użytkowników. Ta statystyka odzwierciedla stale powracające aspekty – prostotę i wygodę, czyli jedne z kluczowych wymagań użytkowników. Ponadto ¼ klientów zaznacza, że równie duże znaczenie ma dla nich sugestia sposobu płatności i dostawy – zapamiętana na podstawie poprzednich wyborów. Bezproblemowe, a nawet „niewidzialne” płatności są tematem, który od dłuższego czasu nabiera znaczenia i zniechęca do porzucenia koszyka. W tym segmencie klienci doceniają trzy opcje:

Płatności wbudowane w check-out – np. umożliwienie wpisania kodu BLIK czy numeru karty bezpośrednio na stronie, czyli rozwiązanie ograniczające przekierowania i poziom irytacji klienta wywołanej dużą liczbą kroków do przejścia.

Płatności jednym kliknięciem – informacje o kliencie, takie jak adres, zapamiętane są podczas pierwszej płatności i zabezpieczone są przez dostawcę płatności dzięki technologii tokenizacji.

Płatności ekspresowe – jeśli klient chce przykładowo zamówić płaszcz, który ma być dostarczony do domu, zamiast podawać potrzebne informacje na stronie marki, może kontynuować proces zakupowy za pomocą Apple Pay. Dzięki tej opcji dane zapisane w ramach metody płatności będą automatycznie wykorzystane do finalizacji zamówienia.