Retail Report: wykorzystaj w pełni każdą chwilę dzięki Unified Commerce

Do tej pory życie było całkiem przewidywalne. Wstawałeś i udawałeś się do biura, popijając po drodze kawę. W porze lunchu odwiedzałeś witryny internetowe, a w drodze do domu wpadałeś do sklepu spożywczego. Planowałeś spotkania z przyjaciółmi w pubie, z kilkumiesięcznym wyprzedzeniem rezerwowałeś wyjazd wakacyjny i wiedziałeś dokładnie, jakie masz plany na tegoroczne Boże Narodzenie.

Dziś zamiary, przyzwyczajenia i zwyczaje odeszły w niepamięć. Chwytamy chwile, póki możemy. Rezerwujemy wakacje w ostatnim momencie, uważnie śledząc nieustannie zmieniające się wytyczne. Organizujemy spotkania towarzyskie dostosowując się do kaprysów pogody. Poranną kawę wypijamy już w domu.

Dla marek oznacza to rewolucyjne zmiany w sposobie funkcjonowania. Jeśli chodzi o obsługę klienta, przede wszystkim musisz być tam, gdzie Twoi odbiorcy. Ci mogą nie potrzebować już kawy w drodze do pracy, ale na lunch chcieliby zjeść kanapkę dostarczoną im do domu. Choć nie mogą odwiedzić Twojego sklepu, nadal potrzebują porady. Pragną też możliwości łatwego zwrotu zamówień złożonych przez Internet. Od strony zaplecza, gruntowne zmiany zachodzą także w magazynach przygotowujących bezpośrednie wysyłki do klientów. Sklepy przeradzają się w centra dystrybucji. Wszelkie plany cyfrowej transformacji, które spokojnie rozłożyliście na lata, realizowane są teraz w ciągu kilku miesięcy.

Chociaż nikt nie życzył sobie obecnej sytuacji, da się w niej jednak dostrzec „pozytywne skutki uboczne”: marki znacznie szybciej wprowadzają model ujednoliconego handlu, a klienci cieszą się większą elastycznością.

Aby przedstawić korzyści płynące zUnified Commerce, stworzyliśmy raport pod tytułem „Adyen Retail Report: Nowe początki”. Przedstawiono w nim analizę gospodarczą Centrum Badań Ekonomicznych i Biznesowych (CEBR), spostrzeżenia opracowane na podstawie danych z naszej własnej platformy oraz wyniki ankiety przeprowadzonej w gronie ponad 25 tys. konsumentów na całym świecie, w tym ponad 2 tys. konsumentów z Polski. Konsultowaliśmy się również z wiodącymi markami, takimi jak Hugo Boss czy Domino's Pizza. Oto, czego się dowiedzieliśmy.

Cytując Warrena Buffeta: „Dopiero podczas odpływu okazuje się, kto pływał nago”. Tak właśnie było, gdy sklepy i restauracje nagle musiały wybrać, czy zamknąć się na dobre, czy przenieść biznes do sieci, niezależnie od stopnia przygotowania. CEBR wykorzystał Indeks Konferencji Narodów Zjednoczonych ds. Handlu i Rozwoju (UNCTAD) do analizy gotowości na wejście ze sprzedażą do Internetu w całej Europie. Ustalono, że istnieje bezpośredni związek między gotowością rynku, a wpływem pandemii na sprzedaż detaliczną.

Przejdź do raportu, aby zobaczyć pełny wykres >

Chociaż gotowość do funkcjonowania w trybie online jest niezbędna do samego przetrwania firmy, może również zapewnić przewagę nad konkurencją w przypadku fizycznej obsługi klienta. Roman Stöcker, Project Manager zajmujący się płatnościami w HUGO BOSS AG tłumaczy:

„Odkryliśmy rozwiązanie Pay by Link od Adyen na krótko przed wybuchem pandemii. Rozszerzyliśmy jego pierwotny zakres i wykorzystaliśmy okazję, aby połączyć nasze kanały w najlepszy możliwy sposób. Proponowaliśmy wirtualne, kameralne spotkania, podczas których doradzaliśmy klientom. Następnie wysyłaliśmy im e-mailem link do konfigurowalnej strony płatności, gdzie dostępne były wszystkie możliwe metody rozliczeń online”.

W dzisiejszych czas bardzo ważne jest to, żeby doświadczenia związane z marką dało się przełożyć także na przestrzeń cyfrową. Rozmawialiśmy z Jonem Wegiem, byłym wiceprezesem ds. IT w globalnym handlu w Burberry i dyrektorem ds. IT w The Body Shop. Przez większość swojej kariery pomagał kultowym markom unowocześniać się „od zaplecza”, aby mogły zapewnić swoim klientom najwyższą jakość obsługi w wirtualnym świecie. Wyjaśnił to następująco:

„Przed pandemią sprzedawcy zazwyczaj zarządzali zainteresowanymi grupami w poszczególnych kanałach. To zmieniło się bezpowrotnie. Klienci oczekują ujednoliconego sposobu obsługi, a cyfrowy element ich doświadczenia powinien stanowić przynajmniej jedną część każdego procesu zakupowego. Marki muszą być w stanie rozpoznawać klientów, zapewniać niezmiennie wysoką jakość usług i niezależnie od kanału stosować odpowiednie ceny lub rabaty. W przeciwnym razie coraz lepiej zorientowany klient zrazi się i odwiedzi inny sklep”.

Nasze badania potwierdzają, że właśnie tego obecnie oczekują konsumenci. 73% klientów na całym świecie uważa, że marki powinny dalej prowadzić sprzedaż w wielu kanałach (skoro wiadomo, że jest to możliwe). Mają również wysokie oczekiwania zarówno w stosunku do zakupu w sieci, jak i w sklepie stacjonarnym. 72% ankietowanych deklaruje, że łatwość nabywania przez Internet jest równie ważna, jak jakość samego produktu.

Zamiast spychać sprzedawcę na margines, połączenie cyfrowego i fizycznego świata postawiło go w samym centrum doświadczenia klienta. Sprzedawcy mają dostęp do odbiorcy w dowolnym miejscu – od poczty elektronicznej, przez telefon i czat internetowy, po wideokonferencję. Jak wyjaśnia Roman Stöcker z HUGO BOSS AG:

Każdy burzliwy okres to okazja do dokonania zmian. To szansa na odejście od utartych schematów i przygotowanie się na przyszłość. Kluczowe znaczenie ma w tym przypadku ujednolicona obsługa płatności, która pozwala połączyć sprzedaż ze wszystkich kanałów w jednym systemie.

Centralizacja płatności upraszcza sposób funkcjonowania, szczególnie, jeśli działa się na kilku rynkach lub posiada się wielu franczyzobiorców. Jak powiedział Casper Mooyman, dyrektor ds. marketingu w Domino's Pizza:

„Chcemy zaoferować naszym franczyzobiorcom najlepsze raporty i narzędzia do analizowania prowadzonej przez nich działalności. Jeśli przetwarzasz płatności online i ze sklepu stacjonarnego oddzielnie, musisz korzystać z różnych systemów i narzędzi oraz raportów, na podstawie których franczyzobiorcy zmuszeni są samodzielnie ustalać dzienne obroty. Dzięki Unified Commerce zyskują dostęp do kompleksowego środowiska, które jasno pokazuje ile zarobili i jakie płatności zostały dokonane online, a jakie w sklepie”.

To właśnie dzięki działającej „za kulisami” technologii klienci wciąż powracają do Twojego sklepu. Caspera Mooymana mówi, że „klienci nie kupią produktów Domino's dlatego, że posiadamy platformy cyfrowe, ale dlatego, że Domino's zapewnia bezproblemowe, bezpieczne i higieniczne zakupy. Nieustannie wprowadzamy nowe innowacje, więc nasi klienci wiedzą, że mamy wszystko pod kontrolą. To naprawdę ważne dla naszej marki”.