Chargeback: tire todas as suas dúvidas e saiba como evitá-lo

O chargeback acontece quando uma cobrança é contestada pelo titular do cartão e o valor tem de ser devolvido. A tradução de chargeback para o português significaria algo como "reversão de pagamentos". E, na prática, ele é bem perto disso.

Na prática, há diversas situações que podem gerar um chargeback, por exemplo, quando o cliente nota um lançamento em sua fatura de cartão de uma compra que ele não realizou. Com isso, o banco é notificado e dá continuidade ao processo.

No próximo passo, o banco, em conjunto com a rede de bandeira do cartão, entra em contato com o adquirente – empresa intermediária que processou o pagamento para o e-commerce, a Adyen é um dos principais adquirentes do Brasil. O adquirente, por sua vez, entra em contato com a loja alertando-a sobre o ocorrido e solicitando a devolução do valor que foi pago pelo cliente.

Vídeo:O que é um adquirente?

Em outros casos, o banco emissor também pode fazer um pedido de chargeback em nome do titular ao perceber, antecipadamente, que uma determinada transação foi fraudulenta. Esse fluxo acontece com menos frequência em relação ao primeiro exemplo.

Os termos podem parecer semelhantes por se tratarem de devolução do dinheiro, porém há algumas especificidades que os diferem e os tornam ações distintas para o varejista.

Enquanto ochargeback é uma contestação feita por parte do consumidor– na maioria das vezes – ou do banco, oestorno acontece quando o próprio varejista devolve o dinheiropara o cliente por meio de sua plataforma de processamento de pagamentos, seja por devolução do produto, desistência da compra e outros motivos.

Para ver mais detalhes sobre as diferenças,consulte o texto "Estorno vs chargeback: qual é a diferença?".

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São vários os motivos que podem desencadear um pedido de chargeback. Ao se tratar de um e-commerce, em 91% dos casos, a causa da contestação é fraude, ou seja, quando alguém que não é o portador do cartão o usa para fazer compras sem o consentimento.

Desacordo comercial representa 7% dos casos de chargeback. Em termos gerais, o desacordo acontece quando os termos de uma compra não são respeitados e o cliente solicita o reembolso do valor.

Os 2% restantes correspondem a outros motivos, entre eles a duplicidade, quando uma mesma transação é cobrada duas vezes do mesmo cliente.

Apesar de ser muito mais comum no mundo digital, o chargeback também pode acontecer em estabelecimentos físicos. Com a exigência de autenticação no momento do pagamento, as possibilidades de fraudes nessas transações são quase nulas. Neste contexto os outros casos são mais propensos.

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Para o varejista, o primeiro e mais tangente impacto é o financeiro. No caso de uma transação em que o chargeback por fraude acontece após o envio do produto, o comerciante perde a mercadoria e o valor pago.

Além disso, as principais bandeiras de cartão de crédito penalizam as empresas que recebem muitos pedidos de chargeback. Nos programas da Visa e da Mastercard, são monitoradas de perto companhias que tenham mais de 100 contestações por mês, e em que os pedidos representem 1% do total de transações. As empresas que se mantiverem acima dos limites aceitáveis podem ser penalizadas.

Há ainda outro fator muito importante a ser considerado: a experiência do consumidor. Os processos de contestação de um pagamento geralmente são burocráticos e podem levar tempo. A imagem da marca também é prejudicada nesse processo, mesmo que o varejista não tenha culpa por aquela situação de fraude, o cliente pode associar uma memória ruim à empresa.

Combater os chargebacks é fundamental para a empresa. Para se ter uma dimensão da importância desse trabalho, no Brasil, os e-commerces sofrem uma tentativa de fraude a cada cinco segundos.

O principal meio para evitar um chargeback é possuir uma ferramenta de gestão de risco.A solução RevenueProject da Adyenutiliza um algoritmo de inteligência artificial para cruzar todas as informações sobre o comprador, e ajudar os varejistas a entender se uma transação é fraudulenta ou não.

Vale destacar o cuidado necessário parabloquear fraudadores e não compradores legítimos. Para isso, a ferramenta usa inteligência artificial para criar perfis de risco específicos para cada negócio, com base no histórico de transações já processadas. Assim, as taxas de autorização continuam altas, enquanto as de chargeback caem.

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