Chargeback: uma palavra que causa arrepios aos gerentes de ecommerce.
Ochargebackresulta em prejuízos, deixa clientes insatisfeitos e pode até gerar multas das bandeiras de cartão. Por isso, muitas lojas digitais querem combatê-lo a qualquer custo, mas este custo pode ser maior do que se pensa.
Para se ter uma ideia, no Brasil as taxas de aprovação em pontos de venda com cartão presente alcançam os 89%, enquanto online este número cai para 63%. No Reino Unido, as porcentagens são 96% e 91%, respectivamente. E de onde vem esta diferença tão grande? Da aversão ao risco de toda a cadeia de pagamentos.
Do comerciante ao banco emissor; do processador à bandeira, passando pelo adquirente. Nenhum deles se beneficia de altos índices de fraude, pelo contrário, todos podem ser penalizados por causa dela.
Diante deste cenário, empresas de serviços antifraude muitas vezes oferecem o chamado Chargeback Garantido, espécie de "cobertura" em dinheiro aos reembolsos resultantes das disputas. É fácil prever que, para evitar esta despesa, os provedores desta solução aumentarão consideravelmente as regras de proteção.
Entretanto, será que os 26% de diferença entre o mundo físico e o digital no Brasil significam necessariamente fraudes? Quantas transações bloqueadas poderiam representar um falso positivo? E, mais importante, quanto deste ganho potencial foi desperdiçado?
Apesar da sensação de segurança, o outro lado é a baixa conversão. Na Black Friday, data que se tornou a mais importante do varejo brasileiro, perder vendas por causa do exagero na defesa contra a fraude é impensável.
Por isso Adyen trabalha com prevenção e gerenciamento de risco, conceito que vai muito além do simples combate à fraude. Por meio do cruzamento avançado de altos volumes de dados, a nossa ferramenta cria perfis mais acurados - tanto do consumidor, quanto do fraudador - impedindo que clientes legítimos sejam bloqueados. Com maior precisão, sua loja pode manter regras menos rígidas de restrição. Claro, trabalhando no limite das bandeiras, sem o perigo de causar um aumento na frequência de chargebacks.
Como melhores práticas, recomendamos: contratar sistemas tecnológicos baseados em tratamento de dados e machine learning; realizar testes A/B para configurar suas regras de risco; e - para os casos mais suspeitos - empregar ferramentas complementares como 3D Secure Dinâmico e revisões manuais.
A má notícia é que não existe chargeback zero, ele é inerente ao negócio. Até porque existem outras razões além da fraude para uma compra contestada, como problemas de autorização, disputa do comprador e autofraude. A boa notícia, por outro lado, é que existe uma maneira de encontrar o equilíbrio entre evitar altos níveis de chargeback e aprovar mais transações legítimas. Esta é a maneira mais indicada para aproveitar à máxima potência o pico de vendas da Black Friday.
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