Domino's Pizza: 10% mais autorização com tecnologia de gestão de risco inteligente

Como criar uma estratégia de gestão de risco que seja eficiente para mais de 300 lojas próprias e franqueadas? Este foi o desafio que aDomino's Pizza, a maior rede de pizzarias do mundo, encarou quandoas vendas online cresceram 82,5% no início da quarentena.

Junto à maior demanda digital, chegaram também preocupações com a segurança das transações. Nada mais natural, afinal um brasileiro é vítima de tentativas de fraude online a cada 16 segundos. Contudo, regras muito rígidas podem também levar a um bloqueio infundado de consumidores legítimos - o que acontece com 2,5% de todas as transações digitais declinadas. Como então encontrar o equilíbrio certo?

"Era um desafio, pois cada loja opera com autonomia e tem taxas diferentes de tentativas de fraude, com base em região, perfil de consumo e porcentagem de vendas online", conta Gabriel Guioto, CFO da Domino's Pizza Brasil.Desafio esse que a Adyen, parceira da Domino's desde 2019, encarou junto com a rede.

A nossa ferramenta de gerenciamento de risco, chamadaRevenueProtect, utiliza machine learning e inteligência de dados para avaliar mais de 100 informações sobre uma transação, como localização, email, ticket médio, dados do cartão, produtos no carrinho de compra e histórico do usuário. Esses dados são criptografados e protegidos para uso exclusivo da ferramenta antifraude.

Essas características são usadas na criação do que chamamos de "perfil de risco". Funciona assim: cada item recebe uma pontuação de acordo com o risco de fraude que representa. Uma loja que costuma vender para determinada região, por exemplo, pode determinar que compras realizadas a partir de outras partes da cidade tenham uma pontuação maior, correspondendo a um maior risco.

Esses perfis de risco, criados de forma customizada para cada negócio, então são utilizados para detectar ameaças de forma mais assertiva.

Mas para que o algoritmo antifraude entendesse o comportamento dos clientes da Domino's (e dos fraudadores), era preciso muni-lo com o histórico de pagamentos da empresa processado pela Adyen desde o início da parceria. 

Foi descoberto, por exemplo, que as unidades Domino's podiam ser separadas em dois grupos: as com um perfil de risco padrão, e as que tinham um perfil de risco alto. A partir dessa constatação, a estratégia antifraude foi adaptada.

O novo plano visava trabalhar de modo mais conservador com as lojas que encaram mais tentativas de fraude, mitigando o risco de chargeback - contestação de compras pelo consumidor que devem ser ressarcidas pelos varejistas. Por outro lado, também era preciso dar mais flexibilidade a unidades com performance estável, diminuindo o número de compras legítimas recusadas como suspeitas de fraude.

"Diminuímos em 17% as regras de risco impostas para as lojas com perfil de risco padrão, que bloqueavam compras legítimas por receio de tentativas de fraude. Como resultado,o volume aprovado aumentou sem prejudicar a segurança do franqueado e dos consumidores", explica Cássia Pinheiro, Head de Risco e Compliance da Adyen para a América Latina.

Mesmo depois dessa implementação, a ferramenta de machine learning continua avaliando se os padrões ainda fazem sentido ou se devem ser revisados para levar em conta novos perfis de risco. Foi o que aconteceu em maio, quando um novo perfil voltado a unidades de baixo risco foi criado, visando expandir ainda mais o volume de aprovações.

"A preocupação da Domino's é sempre oferecer a melhor experiência para nossos clientes e isso inclui segurança no momento de comprar online.Com o apoio da Adyen na inteligência de dados e customização das regras de aprovação em cada uma das nossas 300 lojas, sabemos que deixamos os consumidores seguros ao mesmo tempo em que otimizamos a operação", afirma Gabriel Guioto, CFO da Domino's.

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