Aiqfome: do interior do Paraná para mais de 240 cidades brasileiras

Como um marketplace de restaurantes consegue sair de Maringá, no interior do Paraná, e chegar a mais de 240 cidades brasileiras, tudo isso em um mercado hiper competitivo dominado por multinacionais?

Como essa empresa consegue fazer isso tudo sem investimentos, no maior estilo bootstrapping?

E como essa empresa consegue continuar se expandindo, mesmo durante a pandemia do Covid-19, e usando esse crescimento para apoiar e ajudar restaurantes parceiros a sobreviver à crise?

Foi para responder a todas essas perguntas que convidamos Igor Remigio, CEO daAiqfome, para bater um papo com a gente naquinta live do AdyenTalks. Veja os destaques dessa conversa abaixo:

Você já ouviu falar da Aiqfome? Se não, preste atenção a esses números: o marketplace de restaurantes, especializado em cidades do interior (de 20 a 250 mil habitantes), foi fundado em 2007 em Maringá, no interior do Paraná. Hoje, a empresa já está presente em mais de 240 cidades brasileiras e deve processar até o final do ano mais de 16 milhões de pedidos.

Mas para entender como tudo isso aconteceu, vamos voltar um pouquinho no tempo.

Steph Gomides, fundadora da empresa, estava morando nos Estados Unidos no início da década de 2000 quando as grandes redes de restaurante, como Pizza Hut e McDonald's, começavam a aceitar pedidos online pelo site.

Steph percebeu que ter cadastros diferentes para cada site não era lá a coisa mais prática do mundo, e imaginou que tudo seria mais fácil se um site só reunisse todos os estabelecimentos.

Aceleramos alguns anos, Steph voltou ao Brasil e decidiu retomar a ideia e colocá-la em prática por aqui.

Ela criou o domínio e começou a trabalhar em um protótipo, sem validação nem plano de negócios. Depois, convidou seu marido Igor (hoje CEO da empresa) a se unir a ela para começar a comercializar a solução.

"Era outra época, ainda não existia conceito de startup por aqui. Para você ter uma ideia, quando fui vender o produto pela primeira vez, o dono do restaurante pegou o cabo do telefone e discou a internet", lembra.

Como os restaurantes ainda não tinham infraestrutura para adotar um serviço digital, foi preciso adaptar um pouco o plano de cobrança. Em vez de receber uma comissão por pedido, o casal decidiu cobrar uma mensalidade de R$ 59,90 dos estabelecimentos.

Os pedidos começaram a crescer lá por 2010, quando os restaurantes faziam em média R$ 200,00 na plataforma. Foi o momento de voltar ao modelo de negócios inicial e passar a requerer uma comissão de 10% por pedido. "A princípio foi um movimento ruim, já que deixamos de receber uma mensalidade de R$ 59,90 para ganhar uma comissão de R$ 20", diz Igor. "Mas já víamos que em pouco tempo os pedidos iam aumentar, e a situação se inverteria."

Os empresários queriam crescer com as próprias pernas, sem precisar levantar investimento de risco, no modelo conhecido como bootstrapping. Mas para o plano dar certo e as contar sempre fecharem no azul, era preciso ser criativo.

Uma das estratégias foi apostar no modelo de expansão via licenciamento: a empresa procurava um empreendedor local em cidades pequenas, onde os players maiores demorariam para chegar, e ensinava para esse "city manager" tudo o que ele precisava saber. Depois, a operação ficava por conta dele.

Um outro divisor de águas foi o lançamento da primeira versão do app em 2014. Foi a partir daí que o negócio começou a curva ascendente que o levou para onde está hoje: se em 2014 a plataforma recebeu 45.500 pedidos, só no ano passado bateu os 6 milhões. E a expectativa é que até o fim do ano, o total chegue a 16 milhões.

“Hoje estamos em uma posição que muito saudável, nem faz mais sentido pegar investimento. Mas a restrição de caixa que sempre tivemos acabou aguçando a nossa criatividade”, diz Igor.

Ao longo dos anos, a equipe foi descobrindo métricas e aprendendo a olhar para o lifetime value dos usuários. Elese logo perceberam que o seu custo de aquisição do cliente para eles estava muito abaixo daquele dos concorrentes.

“Vimos esses players enormes anunciando no país inteiro, mesmo em cidades onde não operavam. Isso acabou nos ajudando, porque quem via a propaganda ia procurar serviços online e acabava nos encontrando.”, diz Igor.

Ele explica, contudo, que a empresa também investe em marketing: só em cupom de desconto, desembolsam meio milhão de reais por mês. “A diferença é que a restrição do orçamento pode fazer você render muito mais. Pode ter certeza que cada real que investimos em marketing digital vale por 10.”

Pelo sistema de licenciamento, a Aiqfome tem hoje uma equipe de 80 pessoas no escritório em Maringá, onde fica a sede da empresa, além de outros 250 city managers espalhados por 21 estados brasileiros.

Quando a pandemia começou, a empresa já estava relativamente preparada pelo fato de a maior parte da equipe trabalhar remotamente.

O que ainda não parecia nebuloso era o impacto que a quarentena teria sobre o número de pedidos. Para se preparar para o pior cenário, Igor fez uma reunião de contingenciamento com o time financeiro em que analisaram investimentos e gastos que não faziam mais sentido, projetando uma queda de 50% do volume de transações.

“Quando o isolamento começou, estávamos com quase 720 mil pedidos e tínhamos a projeção de fechar o mês com 800 e pouco, mas batemos mais de 900 mil. Foi um crescimento de 31% só em abril”, diz. “Mas apesar de estarmos crescendo, vemos nossos parceiros sofrendo muito com fluxo de caixa. Não queremos capitalizar em cima da situação, mas sim tentar criar todo tipo de ação para tentar aliviar o impacto que os restaurantes estão sentindo.”

Para ajudar os estabelecimentos a lidar com a crise, a empresa correu para fazer uma antecipação de crédito e depositar no dia 1° o dinheiro que eles só receberiam dali a 15 dias. “Foi um pouco arriscado, mas conseguimos fazer isso pela confiança que temos na Adyen. É um dinheiro que eventualmente receberíamos e antecipamos com taxa 0 para dar alívio e fôlego para os restaurantes que perderam a venda de balcão.”

Essa antecipação virou um produto que de antecipação de crédito que será lançado em julho.

Além disso, a empresa investiu para acelerar o processo de cadastro de novos estabelecimentos. Se em situações normais, a média era de 800 a 900 novos restaurantes por mês, só em abril foram 2.000, número que deve subir para 4.000 nos próximos meses.

Também foi necessário dar mais flexibilidade ao processo. “Não estamos falando só de restaurantes que já existiam, muita gente perdeu emprego e começou a fazer quibe em casa, bolo no pote… Antes nós evitávamos trabalhar com inscrição via CPF por questão de segurança, mas decidimos flexibilizar, nem que for para sangrar junto.”

Nessa avaliação feita no início da crise, também foi discutida como a pandemia impactaria a prioridade de diferentes projetos da empresa, e muita coisa mudou.

O projeto de expansão internacional para Chile e Peru, que já estava engatilhado, foi deixado para depois. Já iniciativas que estavam na gaveta foram retomadas imediatamente.

Uma delas era a Aiqtudo, que amplia a cobertura do marketplace para outros tipos de estabelecimentos, que não só restaurantes, e a antecipação de crédito.

“Nos preparando para o pior: eu pensei que se marketplace tivesse uma queda, eu teria esses outros negócios que nos renderiam a receita que temos hoje em dois ou três anos”, diz Igor.

Na manga também está o projeto Aiqentrega. Hoje, a empresa atua somente como marketplace, de forma que toda a entrega fica a cargo dos restaurantes. Agora, contudo, a empresa se prepara para lançar sua própria unidade de logística.

E como a situação está melhorando em alguns países, o plano de expansão para a América Latina também será retomado no segundo semestre, com a inauguração de unidades no Paraguai em 60 dias, seguidas por Chile, Peru e Argentina.

Com o início da crise, a entrada da empresa em novas cidades brasileiras também se tornou uma incógnita, já que o processo depende do interesse de um empreendedor local em arriscar e começar um negócio.

Até então, a Aiqfome tinha uma média de oito a dez novos licenciados por mês. Neste mês de março, com oito dias para a virada de mês, a empresa já tinha vendido 24 unidades.

“Foi até inesperado, mas acho que alguns empreendedores foram mandados embora e decidiram fazer um investimento pequeno”, diz. “Os lançamentos também estão funcionando muito bem: melhoramos em 30% o volume de pedidos em novas cidades.”

Com o aumento dos pedidos, a Aiqfome também viu também uma diversificação no perfil dos fominhas (nome carinhoso dado aos usuários do app).

Aos usuários majoritariamente jovens e universitários somaram-se nos últimos meses fominhas mais velhos.

Uma das hipóteses que explica essa mudança é uma das novidades da empresa, o Aiqtudo. A nova iniciativa ampliou os serviços do app para além de restaurantes, incluindo outros estabelecimentos como açougues e pet shops.

“Vejo pelo meu pai, que não é muito ligado em tecnologia e adora ir ao mercado todo dia. Antes, ele fazia um pedido a cada dois meses no máximo, e agora faz um por semana”, conta.

Além de uma diversificação maior dos fominhas, a empresa também viu um aumento em compras online. É importante lembrar que o maior foco da Aiqfome são cidades do interior, onde muitas pessoas ainda preferem pagar com dinheiro – opção de pagamento escolhida em 40% dos pedidos.

Mas se antes o pagamento online representava 11% do total, hoje já cresceu para 16%.

“Estamos fazendo uma campanha de conscientização do risco de contágio pelo pagamento com maquininha e dinheiro, destacando a possibilidade de antecipação de crédito para o restaurante não ficar com fluxo de caixa tão negativo”, diz. “Em poucos meses bateremos a taxa de 25% dos pagamentos via app tranquilamente.”

E se o aumento de compras online geralmente vem acompanhado de um maior risco de fraude, a Aiqfome parece ser é exceção. “Acho que criou-se um momento de solidariedade virtual, os fraudadores profissionais estão mais quietos”, diz.

Igor conta que a questão do risco foi o grande bicho papão para a empresa ao lançar a opção de pagamentos online. Afinal, no esquema do marketplace, a Aiqfome paga os restaurantes e se o pedido for fraudulento, o custo é deles mais tarde.

Naquela época, a equipe fez uma reunião para decidir qual era o apetite deles para risco, ou seja, até quanto eles aceitavam perder para fraude.

A estratégia foi começar com uma abertura maior e mecanismos de riscos menos rígidos, para então ir refinando as ferramentas antifraude com base no conhecimento sobre os clientes e os dados acumulados, como cidade, perfil e histórico de compras. “Olhando para trás, eu faria tudo igual. É claro que você tem um custo maior no início, mas pelo menos evita bloquear compras legítimas e proporcionar uma experiência ruim ao usuário.”

Com base nos dados dos pedidos e usuários, a Aiqfome foi criando uma camada de inteligência que os permitiu controlar bem os níveis de fraude. Eles utilizam oRevenueProtect, ferramenta antirrisco da Adyen, na entrada dos pedidos, e depois passam a transação pelo sistema construído internamente. Deu certo: se antes chegaram a bater 2%, hoje estão com um pouco mais de zero.

Outra lição aprendida quando o assunto é risco é colocar os resultados em perspectiva. “A gente sempre se foca no problema, na taxa de chargeback, e esquecemos que ao aceitar pagamentos online oferecemos uma experiência incrível para milhares de clientes.”

Para Igor, agora é hora de todos os negócios se adaptarem à nova situação e pensarem em projetos que podem trazer novas linhas de receita para a empresa.

Quando questionado sobre que conselho daria às equipes de restaurantes que estão sofrendo com a diminuição do caixa, Igor diz que a resposta está em conteúdo.

“Se eu tivesse um restaurante, criaria muito conteúdo pra mostrar pelo que estou passando e criar empatia com o cliente”, diz.

Outro ponto importante é pensar na digitalização como um caminho sem volta. Vale criar estratégias pensadas para os canais online (em vez de simplesmente adaptar aquelas do offline) e investir em inteligência de negócios.

“Quem conseguir montar uma operação boa de delivery terá esse valor extra mesmo quando as operações do restaurante forem retomadas”, diz. “Além disso, a digitalização do restaurante vem também com insights: que dia tenho mais movimento? Qual é o garçom que mais fecha mesas? Quanto tempo demora o consumidor médio no restaurante?"

Para Igor, a pandemia e o tempo de isolamento social criaram mudanças que devem perdurar mesmo quando a situação voltar ao normal.

Quem não era adepto às compras online pode ter encontrado uma conveniência da qual não quererá mais abrir mão.

Já em termos de serviço, Igor acredita que o aumento das compras online levará à profissionalização do delivery, com entregas de carro para itens que necessitarem refrigeração, por exemplo, além de um processo de entrega mais rápido para todo tipo de produto. “Da mesma forma que você pede uma pizza e ela chega em 40 minutos, o mesmo pode ser verdade para fones de ouvido”, diz.

Igor explica que o que guiam os próximos passos da empresa é a usabilidade do usuário. “O fominha vai querer pedir mais comida online, assim como a ração do seu gato, acessórias, bebidas, conveniência, supermercado… São áreas que com certeza vamos acabar englobando”, diz.

Pouco a pouco o Aiqfome está se tornando o Aiq, para se tornar um marketplace mais geral. “As áreas que vamos acelerar são pagamentos, migração para o online e logística.”

Outro novo projeto da empresa é uma spin off batizada de Rosalvo (nome do avô de Igor). O projeto é um sistema de gestão do restaurante que reúna informações e entregue os insights de que os gerentes e proprietários precisam. A solução será barata, com uma mensalidade entre R$ 99,90 e R$ 129,90, com uma equipe forte de suporte e o foco nas cidades do interior. “Queremos trazer a inteligência que os restaurantes não conseguem encontrar nesses sistemas legados.”

O plano da empresa é chegar a 1.300 cidades até o fim do ano que vem.

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