Churn rate no ensino: o que é e como evitar a perda de alunos

O churn rate representa a taxa de rotatividade de clientes de uma empresa, ou seja, a taxa de rejeição do negócio. Em uma instituição de ensino, como uma plataforma de cursos online ou uma escola de idiomas, esse número representa a taxa de alunos que abandonaram o curso.

É necessário estipular um período de tempo para essa análise, como um mês, um trimestre ou um semestre. A variação de intervalo de tempo vai depender do tipo do seu negócio ou tempo de duração do curso, por exemplo.

Vamos entender a seguir quais os principais tipos de churn e como você deve analisá-los para uma interpretação do status do sucesso do seu negócio ou serviço.

1. Churn voluntário

O churn voluntário é o tipo mais encontrado de taxa de rotatividade e está ligado diretamente a clientes que deixaram a empresa em um período específico, escolhendo cancelar o contrato ou deixar de fazer parte de um curso.

Os fatores que levam a esse tipo de churn de cliente são variados e geralmente estão ligados a: 

• Insatisfação com serviço;

• Busca por preços e condições de pagamento melhores;

• Mudança de interesses do cliente;

• Outros fatores não-controláveis.

 2. Churn de receita

O churn de receita está diretamente relacionado à perda de receita que uma empresa, como uma escola de cursos, pode ter quando seus alunos optam por cursos com mensalidades mais baixas.

Um exemplo seria uma escola de cursos online que oferece três níveis: Básico, Intermediário e Avançado. Os alunos que estão no plano Avançado pagam uma mensalidade mais alta em comparação com os dos planos Básicos e Intermediários.

Se muitos desses alunos do plano Avançado decidirem mudar para o plano Básico, isso resultará em um churn de receita considerável, pois a escola perderá a receita que estava obtendo com esses alunos que estavam no plano Avançado.

Essa métrica pode ser um tanto quanto silenciosa, uma vez que analisando dados gerais de alunos, pode haver números muito semelhantes de clientes, mesmo com a queda de receita.

3. Churn involuntário

Talvez o mais importante tópico a tratarmos neste artigo, é o churn involuntário. Esse tipo de taxa de rotatividade está ligada a fatores que não necessariamente foram escolhas diretas do cliente, mas sim não intencionais.

A exemplo, podemos recorrer a casos em que o cartão de crédito usado para pagamentos recorrentes expira, ou quando o cliente esquece de renovar o contrato de serviço.

A melhor maneira de evitar esse tipo de churn rate é investir em sistemas de automação de pagamento, que contém tecnologias que permitam o fornecimento ininterrupto de um serviço, além de remover pontos de fricção entre a marca e seus clientes e promover a melhor experiência de pagamento.

Outra vantagem é a redução de custos, uma vez que, com a automação, é possível diminuir os gastos envolvidos com a sua operação de cobrança e acompanhamento de contas em aberto.

Agora que você já sabe o que é churn rate, vamos nos aprofundar em formas de diminuir o atrito dos alunos de sua instituição por conta de erros nos pagamentos, problemas com pagamentos recorrentes e/ou dados desatualizados. Esse é um cuidado essencial para evitar o churn involuntário da sua base de clientes.

O seguinte cenário pode parecer comum para a sua escola: o cartão do aluno está vencido, os boletos não chegaram à caixa de e-mail ou pela postagem física.

Sem uma solução de pagamentos recorrentes digital, será preciso perder um tempo considerável, empregar a sua equipe em buscas de dados e contatos, que por vezes podem repelir ainda mais o cliente ou chegar após o churn rate se concretizar.

O churn de clientes devido a fundos insuficientes ou cartões vencidos e dificuldade para aceitar pagamentos recorrentes com facilidade são problemas comuns de empresas que não contam com uma plataforma integrada.

Para ser um expert: baixe já o Guia de Assinaturas da Adyen

A plataforma de pagamentos recorrentes da Adyen, por exemplo, conta uma série de ferramentas de atualização e autenticação de dados de pagamentos, que garantem resultados mais eficazes para o negócio com o aumento na taxa de aprovação e a redução do churn.

Uma dessas tecnologias é o Real Time Account Updater, que atualiza em tempo real os dados de cartão de crédito mesmo em caso de troca, fraude, perda ou roubo.

Com o Account Updater, o pagamento acontece de forma descomplicada, quase de forma imperceptível pelo cliente, que não precisa atualizar manualmente dados do seu cartão, por exemplo, em caso de troca.

Isto porque, quando você envia um pagamento recusado, nosso atualizador de conta em tempo real verifica instantaneamente com a respectiva bandeira os detalhes atualizados do cartão. Se houver uma atualização, o sistema tenta o pagamento novamente, com os dados novos do cartão.

Tudo isso acontece enquanto o pagamento está sendo processado e aparece como uma única transação.

 A Adyen foi a primeira a lançar essa ferramenta no mercado, em 2017.

Com a plataforma da Adyen você poderá contar ainda com uma uma solução inteligente de retentativa de cobrança, com foco em pagamentos que falharam.

Trata-se do Auto Rescue, recurso que eleva as taxas de recuperação de pagamentos recusados por meio de tentativas automatizadas feitas em nome do comerciante. Dados indicam que é possível alcançar a recuperação de 3%* das cobranças que seriam perdidas com a aplicação da solução.

Esse serviço é fácil de ser integrado e abrange todas as bandeiras de cartão do mundo. O Auto Rescue usa inteligência artificial para determinar o melhor momento para agendar uma tentativa de recuperação e considera vários fatores, como motivo da recusa e bandeira do cartão.

Quer saber mais sobre como reduzir as taxas de churn no seu negócio? Fale com um de nossos consultores!

E se ainda tem dúvidas sobre pagamentos online, baixe o nosso guia sobre o tema gratuitamente e tenha acesso a um conteúdo completo sobre como funciona o processo de autenticação online.