5 coisas que os consumidores esperam dos varejistas em 2022

De todas as transformações que a pandemia promoveu, uma das mais impactantes foi o avanço do digital na vida de todos. Os consumidores descobriram um novo universo, em especial no Brasil, com o forte avanço do ecommerce, que já corresponde a11% das vendas no varejo no país.

Esta nova realidade gera desafios para as empresas, que precisam se adaptar para suprir as necessidades dos novos consumidores, cada vez mais exigentes e tecnológicos. Entender os principais comportamentos do cliente, suas tendências de compras e demandas, será essencial para que os varejistas possam direcionar adequadamente seus investimentos e aproveitar o avanço do digital, que deve seguir forte.

NossoRelatório Varejo 2022, realizado em parceria com a KPMG, mostra que, globalmente, 67% das empresas nos setores de varejo, alimentos e bebidas e hospitalidade cresceram em receita em 20% ou mais em 2021. Isso se deve em grande parte aos investimentos acelerados em transformação digital, feitos em resposta às necessidades dos compradores, regulamentações do governo local e necessidades operacionais.

De acordo com nossa pesquisa, 49% dos comerciantes dizem que seus negócios estão em uma posição melhor devido aos investimentos para melhorar as operações durante a pandemia e 94% das empresas planejam investir mais em 2022.

Os consumidores também notaram a mudança: 61% acreditam que os varejistas usaram bem a tecnologia para disponibilizar seus produtos durante a pandemia. Mas ainda há um longo caminho a percorrer. Tendo experimentado a recente onda de inovação e flexibilidade do varejo, os consumidores de todo o mundo agora esperam mais de suas experiências de compra.

A seguir, elencamos cinco principais expectativas do consumidor, que merecem ser consideradas na sua estratégia de varejo agora!

As experiências flexíveis e orientadas por tecnologia disponibilizadas em meio à pandemia estão eliminando a linha divisória entre os canais de vendas e alimentando o aumento das jornadas não lineares do cliente. Os dados do Relatório Varejo 2022 mostram que 61% dos consumidores acreditam que os varejistas devem oferecer a mesma flexibilidade entre canais que forneceram durante a pandemia. Ficar para trás pode resultar no contrário: 70% dos consumidores não comprarão em empresas onde haja uma experiência de compra ruim, seja online ou na loja.

Essas preferências de compras apresentam oportunidades significativas para fidelização e crescimento de receita, mas muitas empresas correm o risco de perder. Enquanto 61% dos consumidores seriam mais leais a um varejista que os permite comprar coisas online e devolver na loja – acima dos 54% em 2020 –, apenas 28% das empresas dizem que permitem que os clientes façam compras e concluam transações facilmente em canais online e offline.

Para fechar essa lacuna de expectativa, as empresas devem considerar explorarsoluções de comércio unificadoe consolidar pagamentos para uma experiência mais moderna do cliente.

Nunca foi tão fácil para as pessoas encontrar, comparar e comprar novas marcas – e isso está afetando a fidelidade tradicional do cliente. Os programas de fidelidade são uma área da experiência do cliente pronta para inovação: 70% dos consumidores em todo o mundo dizem que os varejistas devem usar a tecnologia para tornar seus programas de fidelidade ou recompensas mais fáceis e eficazes.

O Relatório Varejo 2022 destaca uma oportunidade particularmente forte em programas e aplicativos de fidelidade vinculados a pagamentos: 61% dos consumidores fariam o download do aplicativo de um varejista para receber melhores recompensas de fidelidade e 57% teriam maior probabilidade de comprar com um varejista se o programa de fidelidade funcionasse automaticamente através de seu cartão de pagamento.

Os consumidores estão cada vez mais olhando para as marcas e seus impactos na sociedade e meio ambiente. A pesquisa descobriu que mostrar apoio a boas causas e permitir que os consumidores façam suas próprias contribuições positivas ajudará a aumentar a lealdade.

Dois terços (66%) dos clientes acreditam que as marcas têm a responsabilidade de garantir que seu estoque seja de origem e produção ética, e 53% preferem marcas que defendem as causas em que acreditam.

No entanto, os varejistas ainda têm um caminho a percorrer para atender efetivamente a essas demandas. Enquanto 38% dos consumidores pagarão mais por um item se as emissões de carbono associadas à produção forem compensadas, apenas 24% das empresas permitem isso.

Os chamados critérios ESG (Meio Ambiente, Social e Governança) serão um fator de decisão cada vez maior para os consumidores escolherem com quais marcas quer se relacionar.

Apesar do aumento significativo das compras online durante a pandemia, ainda há um forte apetite pela experiência na loja – e os consumidores têm grandes expectativas de que a tecnologia possa ser usada para melhorá-la. Globalmente, 64% dos consumidores dizem que as lojas físicas são um ponto de contato importante, mesmo que comprem online com o mesmo varejista.

No Brasil, 39% dos consumidores afirmaram que ainda preferem a loja física, e 66% dizem que os varejistas devem usar a tecnologia nos pontos físicos para melhorar a experiência. E 73% dos brasileiros dizem que seriam mais fiéis a uma empresa que permitisse comprar online e devolver em uma loja.

Comprar em uma loja física deve ser divertido, sem estresse e tecnologicamente sofisticado. Com quase metade das empresas planejando aumentar o número de lojas físicas no próximo ano, as marcas precisam encontrar maneiras de cativar os clientes, diminuir as filas de espera ecriar uma experiência de marca memorável.

Um fator crítico para os varejistas se concentrarem em 2022 é oferecer os métodos de pagamento corretos e ser flexível. As empresas, aponta o nosso relatório, têm a chance de alavancar a crescente popularidade dos pagamentos digitais e sem contato, bem como a crescente demanda por opções alternativas de compras, como comprar online e devolver na loja.

Globalmente, 78% dos consumidores esperam poder pagar com os principais cartões e 54% dos consumidores agora esperam poder pagar com carteiras digitais. No Brasil, 52% dos consumidores dizem que desistiram de fazer alguma compra porque não podiam pagar do jeito que queriam.

À medida que os comportamentos dos consumidores em evolução continuam a alimentar a necessidade de inovação e flexibilidade em um mercado global competitivo, as empresas que conectam seus canais de vendas e aproveitam os dados para entender melhor seus clientes, antecipar suas necessidades e superar suas expectativas serão as que garantirão o longo prazo lealdade.