Vendas multicanal: como essa estratégia pode alavancar seu negócio

O mundo digitalizado abriu muitas possibilidades aos varejistas: se antes era necessário recorrer a estratégias de venda por telefone, correio ou na própria loja física, a internet adicionou ao planejamento email marketing, redes sociais, campanhas de mídia e muito mais. Asvendas multicanalse tornaram essenciais para o sucesso de vendas e para o bom desempenho do negócio.

Segundo o Relatório Varejo 2022, encomendado pela Adyen e realizado pela KPMG, a tendência ficou ainda mais forte depois da chegada da pandemia da Covid-19. O levantamento mostra que 61% dos consumidores afirmam que os varejistas devem oferecer a mesmaflexibilidade multicanalque ofereceram durante a pandemia.

O estudo aponta ainda que o uso de tecnologia para isso é um grande diferencial: 66% dos clientes brasileiros acreditam que os varejistas devem usar a tecnologia em suas lojas físicas para melhorar a experiência — um aumento significativo em relação aos 48% de respostas positivas na pesquisa de 2021.

Dentro da categoria de vendas multicanal, porém, existem diversas estratégias: multichannel,omnichannele, por fim, o comércio unificado (unified commerce).

Confira, abaixo, o que são essas estratégias e qual é a melhor opção para o seu negócio.

“Multichannel” significa "múltiplos canais”. E, essencialmente, a estratégia é isso: uma venda que pode ocorrer em vários canais, como ecommerce, mídias sociais, anúncios online e loja física.

Contudo, na estratégia multichannel, o consumidor tem uma jornada de compra em cada canal, e eles não se cruzam. Ou seja, se a venda se iniciou no ecommerce, é ali que ela terminará. É preciso, portanto, criar uma experiência diferente para cada um dos canais de comunicação da marca.

A estratégia deomnichanneldá um passo além do multichannel: com ela, o consumidor pode iniciar a jornada de compra em um canal e terminá-la em outro. Ou seja, todos os canais do negócio devem estar integrados.

Mas como oomnichannelfunciona na prática? Imagine que um cliente faça uma compra pelo ecommerce em seu computador. Mais tarde, ele recebe uma mensagem em seu smartphone avisando que é possível rastrear o envio por meio de um aplicativo da marca. Ao receber seu produto, contudo, o consumidor percebe que não é o item que precisava e resolve devolvê-lo em uma loja física. Após fazer a devolução, seu smartphone já notifica que chegou um e-mail de confirmação da loja. Em seguida, a marca passa a oferecer produtos semelhantes em campanhas de e-mail e redes sociais com remarketing.

Nesta jornada, o cliente utilizou diversos canais de comunicação com a loja até concluir sua experiência de compra: site, aplicativo, loja física e email. Todo o processo aconteceu de maneira fluida, oferecendo ao cliente a possibilidade de interação da maneira que mais lhe fosse conveniente.

Também chamada de unified commerce, essa estratégia é a mais avançada nas vendas multicanal. Ocomércio unificadoderruba, definitivamente, as barreiras entre as experiências física e online.

A tecnologia integra todos os canais, além dos pagamentos, dos dados dos clientes e do estoque — e tudo é consolidado em uma mesma plataforma.

A estratégia oferece uma experiência fluida ao consumidor e favorece o varejista, porque fornece relatórios completos e unifica pagamentos e dados de todos os clientes, sejam eles compradores da loja física ou do ecommerce. Segundo o Relatório Varejo 2022, 47% das empresas afirmam que o comércio unificado melhora a experiência do cliente. Além disso, 46% contam que ele ajuda a aumentar as vendas, e 44% constataram aumento na fidelização de clientes.

Com a integração de sistemas e pagamentos, o comércio unificado viabiliza experiências aos clientes, como aprateleira infinita, que integra os estoques das lojas física e virtual - assim, caso o consumidor não encontre o item que procura no estabelecimento físico, ele pode comprá-lo mesmo assim e recebê-lo, mais tarde, em casa.

Outra vantagem do comércio unificado é a redução das filas nos caixas. Com os pagamentos integrados, os atendentes podem fechar as compras dos clientes em qualquer lugar da loja, basta terem em mãos um tablet ou smartphone com o sistema de pagamento.

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