Usando percepções e especialistas de todo o setor de hospitalidade, nosso último relatório revela o que os hóspedes de hoje esperam. Além disso, mostra como a tecnologia financeira pode ajudar os hotéis a oferecerem uma experiência cinco estrelas, mantendo os mais altos padrões de segurança de pagamentos.
consumidores
empresas
mercados
Olhando para o futuro
O setor de hospitalidade nunca fica parado. Há novos mercados para explorar, novos hóspedes para receber e novas tendências para aproveitar. No início de 2024, mais de 6.000 novos hotéis estavam em construção em todo o mundo, com outros 3.800 planejados ao longo do ano. No próximo ano, o valor das reservas de hotéis em todo o mundo deverá ultrapassar os USD 1 trilhão de dólares pela primeira vez.
Mas há desafios pela frente. As fraudes estão aumentando. A escassez de mão de obra continua. Os custos operacionais continuam aumentando.
A hotelaria é um setor que se orgulha de superar as necessidades dos hóspedes. A tecnologia pode superar o desafio e a oportunidade?
Principais conclusões:
dos hóspedes estão preocupados com o risco de fraude no momento da reserva
dos hotéis acreditam que estão totalmente em conformidade com o PCI
dos hotéis disseram que seus negócios sofreram um aumento nas tentativas de ataque de fraude de pagamento no ano passado
dos hotéis disseram que a reconciliação e a administração associada estavam impedindo o crescimento dos negócios
disseram que seu processo de reconciliação foi totalmente automatizado
Uma experiência perfeita
Quais são as expectativas dos hóspedes em 2024?
Nenhum viajante é igual ao outro. Ao fazer a reserva, alguns se concentrarão no preço, outros, na localização. Eles podem ser fiéis a uma determinada marca ou influenciados pelas avaliações cinco estrelas. Mas eles querem que a busca e a reserva sejam livres de estresse.
acham que uma experiência perfeita é importante ao escolher um hotel, desde a reserva até o check-in e o check-out
desistiram de reservar um hotel porque não conseguiram pagar da maneira que gostariam
A expectativa de uma experiência sem atritos se estende aos métodos de pagamento, com os hóspedes querendo o mesmo nível de opções de pagamento que têm para escolher. De fato, 82% dos hóspedes têm um método de pagamento on-line preferido.
Métodos de pagamento on-line mais populares
disseram que são as carteiras digitais
disseram pagamentos no aplicativo
disseram Pagamento por banco
Atualmente, os hóspedes não estão comparando os hotéis apenas pelos serviços de spa ou pela qualidade do serviço de quarto. Eles estão verificando se podem pagar da maneira que desejam. Então, como os hotéis estão se saindo em relação às expectativas dos hóspedes?
Como os hotéis visualizam os pagamentos
86%
concordam que oferecer uma variedade de opções de pagamento para os hóspedes é importante
81%
planejam aceitar mais métodos de pagamento este ano
85%
planejam fornecer métodos de pagamento internacionais (por exemplo, WeChat ou Alipay)
Uma experiência perfeita é mais do que o processo de reserva:
querem cancelamento gratuito até 24 horas antes do check-in
dos Baby Boomers consideram o cancelamento gratuito uma obrigação, em comparação com 70% da Geração Z
Esse é apenas um exemplo de como a pandemia mudou o setor de hospitalidade e de como as expectativas dos hóspedes continuam a evoluir.
"No cenário atual da hospitalidade, uma experiência perfeita para o hóspede é mais do que apenas conveniência—é uma vantagem estratégica. Ao integrar pagamentos entre os sistemas PMS e POS, empresas de hospitalidade são capacitadas a atender às expectativas crescentes dos hóspedes, otimizar operações e criar uma experiência unificada e sem atritos, que o viajante do futuro exige."
Como a Adyen pode ajudar a proporcionar uma experiência perfeita
Uma experiência fluida em pagamentos no setor de hospitalidade depende de vários fornecedores, desde os responsáveis pelos POS até pelas vendas online ou por ligação. A Adyen reúne todos os serviços em uma só plataforma, simplificando seu processo ao contar com um único fornecedor.
Temos orgulho dos relacionamentos que construímos em todo o setor. Porque não trabalhamos apenas com os líderes no setor de hospitalidade, mas fazemos parcerias com eles. No Oracle Partner Awards do ano passado, tivemos a honra de receber o prêmio Global Technology Partner Award, criado para celebrar as empresas que "inovaram, possibilitaram o impacto nos negócios e proporcionaram sucesso aos clientes em todo o ecossistema de parceiros da Oracle".
"Quando fizemos a parceria com a Adyen, tínhamos vários sites em diferentes países. Nossa ambição era criar uma plataforma única para todo o grupo, bem como um aplicativo móvel e, acima de tudo, aprimorar nosso gerenciamento omnicanal. Para nós, era importante ter um parceiro que pudesse nos ajudar a mesclar todas as nossas transações de pagamento e nos ajudar a oferecer a experiência mais fácil e simples possível."
91% dos hotéis trabalham com três ou mais provedores de pagamento
Tradicionalmente, o setor de hospitalidade não tem os recursos tecnológicos que seriam esperados em outros setores, dependendo de produtos de terceiros em vez de desenvolver suas próprias soluções internamente. Os provedores antigos, com tecnologia desatualizada, dominam. Os processos manuais levam a erros humanos e são fragmentados, com grupos hoteleiros operando em diferentes regiões e usando vários provedores.
Além de ser inconveniente, isso pode afetar a confiança dos hóspedes, como veremos no próximo capítulo.
Uma experiência segura
O que os hotéis podem fazer para tranquilizar os hóspedes?
Um processo de reserva perfeito é um início essencial para a jornada do cliente. Mas a segurança e a proteção também são as principais preocupações. Os consumidores estão cada vez mais preocupados com fraudes. Embora apenas 10% dos hóspedes tenham sofrido fraude (com um custo médio de R$ 15.454,07 reais) em decorrência de sua estadia em um hotel, 87% dizem que estão preocupados com isso.
Esse é um problema que já vimos em outros setores. Nosso Relatório de Varejo de 2024 mostrou que 12% dos compradores abandonam regularmente as lojas on-line sem fazer compras devido a preocupações com a segurança e 23% se sentem mais inseguros ao fazer compras hoje do que há 10 anos devido a fraudes de pagamento.
Fazendo com que os hóspedes se sintam mais confortáveis
Os hóspedes de hotéis sempre tiveram preferências quando se trata de pagamentos. Basta pensar no aumento dos pontos de cartão de crédito. Mas os hóspedes de hoje querem mais do que apenas recompensas, eles querem segurança.
Quando perguntados sobre as medidas que os deixariam mais à vontade para fornecer informações de pagamento ao reservar uma estadia, as principais respostas foram: poder pagar no check-in (54%) e reservar diretamente com o hotel on-line (42%).
23% dos hóspedes disseram que um meio de pagamento seguro e 19% mencionaram processadores de pagamento terceirizados confiáveis, mostrando que os hóspedes têm uma compreensão cada vez mais sofisticada do cenário de pagamentos e das inovações que podem protegê-los.
Os hóspedes estão preocupados com a fraude do ponto de vista pessoal, mas para os hotéis ela ocorre em uma escala muito maior
47%
disseram que suas empresas sofreram um aumento nas tentativas de ataque de fraude de pagamento no ano passado
21%
das empresas afirmam que a fraude gerou custos significativos para elas
Valor médio que as empresas perderam com fraudes ou estornos
relatados pelos entrevistados que trabalham no local em hotéis gerenciados pelo proprietário
relatados pelos entrevistados que trabalham no local em hotéis franqueados
Como a Adyen pode ajudar a proporcionar uma experiência mais segura
Com as medidas de segurança corretas, os dados pessoais do hóspede são protegidos desde o momento da reserva até o momento do check-out. A tokenização substitui os dados confidenciais dos hóspedes por informações não confidenciais.
"Como hóspedes, não queremos pensar em pagar pelas coisas. Queremos pensar na experiência que estamos obtendo."
A tokenização de pagamento é quando um provedor de serviços de pagamento, como a Adyen, faz a tokenização em nome do seu hotel. Armazenamos e criamos tokens para o número de conta principal (PAN) de um hóspede e você pode usar os tokens gerados para transações contínuas durante a estadia e para entender melhor as necessidades dos hóspedes sem comprometer a segurança. Ao tokenizar os detalhes de pagamento presentes em uma reserva antes que ela chegue ao seu sistema de gerenciamento de propriedades (PMS), reduzimos o escopo da PCI.
E os hóspedes também adoram. Quem quer carregar um cartão de crédito ao se preparar para um relaxante dia no spa?
"Os hotéis tem muitas informações sensíveis dos clientes, incluindo detalhes de pagamento e identificação pessoal, o que torna o manuseio seguro de dados uma prioridade máxima. A parceria da Infor com a Adyen permite que nossas aplicações recebam dados de pagamento criptografados na forma de tokens, garantindo que essas informações sejam transmitidas e armazenadas com segurança, reduzindo o risco de vazamentos de dados. Ao priorizar o processamento seguro de pagamentos, ajudamos a criar uma experiência mais segura para os clientes, protegendo seus dados e mantendo sua confiança."
Uma experiência mais tranquila para todos
Como os hotéis podem proporcionar a melhor experiência possível aos hóspedes e suas equipes?
É evidente que a tecnologia certa pode aprimorar a experiência de reserva. Mas onde ela realmente pode fazer a diferença é na administração diária de um hotel. O setor de hospitalidade, seguindo o exemplo do varejo, vem adotando aplicativos e quiosques para acesso mais rápido ao serviço. Afinal, se seu hóspede pode embarcar em um voo ou reservar um táxi sem interação humana, será que o mesmo pode ser feito no check-in?
Atitudes em relação a check-ins sem humanos por geração
15%
dos Baby Boomers querem isso
19%
da Geração X querem isso
23%
dos Millennials querem isso
25%
da Geração Z querem isso
Enquanto cresce o interesse pela tecnologia para agilizar o processo de check-in, há maneiras menos visíveis e mais impactantes de a tecnologia estar presente nos hotéis e tornar as estadias mais tranquilas e os locais de trabalho mais eficientes.
O que impede os hóspedes de se hospedarem novamente em um hotel
20% disseram que houve problemas como recusas de cartão ou cobranças incorretas, 20% disseram que houve atraso nas cobranças ou reembolsos e 20% disseram que houve pagamento excessivo devido a erro
20% disseram que a equipe é insuficiente, levando a atrasos no serviço ou assistência insuficiente, e 14% disseram que há falta de personalização
21% disseram que uma solicitação para compartilhar detalhes do cartão com o hotel por telefone, enquanto 15% disseram que foram solicitados a anotar manualmente as informações do cartão de crédito
24% disseram que houve problemas técnicos com as comodidades ou serviços do quarto
24% disseram que o check-in ou o check-out foram demorados, resultando em atrasos ou inconveniências
22% disseram que as informações de reserva estavam incorretas devido a um erro
Os hóspedes querem uma estadia tranquila, segura e sem estresse
É um paralelo claro com o que os hóspedes nos disseram que valorizam na fase de reserva. A tecnologia certa possibilita essa experiência e pode aliviar os problemas que impedem que os hóspedes tenham a estadia que esperam.
Pagamentos adaptados
É impressionante ver o número de problemas que os hóspedes identificaram com os pagamentos. Considerando um hóspede que durante sua estadia realiza pagamentos desde serviço de quarto, aos drinques à beira da piscina, além do checkout - é compreensível. A tecnologia de pagamentos flexível, confiável e segura aprimora a estadia e experiência do hóspede.
Mais uma vez, há lições a serem aprendidas com outros setores em que a inovação está se consolidando. No varejo, as soluções de ponto de venda móvel (mPOS) ganharam espaço, liberando a equipe de trás do caixa para atender aos clientes em toda a loja e realizar transações de forma rápida e conveniente. E métodos simples e intuitivos são agora o padrão no varejo de luxo, onde até 75% das transações são feitas com o Tap to Pay.
“Oferecer uma experiência perfeita aos hóspedes significa eliminar o atrito em cada ponto de contato. O terminal de pagamento móvel, as opções de autoatendimento e a resolução rápida de problemas de pagamento simplificam as operações e geram insights de dados, permitindo que os hotéis forneçam serviços personalizados e eficientes que melhoram a satisfação dos hóspedes, impulsionam a fidelidade e apoiam o sucesso comercial a longo prazo.”
Liberando o poder dos pagamentos
Mas não se trata apenas de oferecer novas tecnologias de pagamento. Na melhor das hipóteses, liberar o poder de todos os seus dados de pagamentos de forma a minimizar os problemas que impedem os hóspedes de retornar, como problemas técnicos e cobranças imprecisas, ao mesmo tempo em que libera a equipe para criar a experiência personalizada que os hóspedes esperam cada vez mais. O acesso aos dados também significa que você pode não apenas entender melhor seus hóspedes, mas também recompensá-los.
Lembre-se de que não se trata apenas de um hóspede que se dá um tratamento de spa de presente ou que paga mais por um check-out tardio. É mais provável que seu hóspede seja encontrado em uma aula de ioga ao nascer do sol ou desfrutando de uma bebida no bar do hotel? E como esse conhecimento pode ajudá-lo a personalizar a próxima estadia deles?
42% dos hóspedes acham que os hotéis raramente são capazes de personalizar a experiência do hóspede. Os dados de pagamentos podem fazer a diferença, desde ações simples, como o uso de tokenização para reconhecer um hóspede que retorna, até a criação de um programa de fidelidade e conhecer quais serviços devem ser vendidos com base no perfil do cliente que você criou.
Como a Adyen pode ajudar a proporcionar uma experiência mais tranquila
Desde a reserva até o check-in, compras e refeições, passando pelo check-out, a Adyen reúne todos os seus serviços de pagamento em uma única plataforma. Essa é uma plataforma para online e offline, para todos os canais, para todos os locais, em qualquer lugar do mundo, com a flexibilidade de ser dimensionada rapidamente.
Um único local para todos os seus dados de pagamentos facilita a obtenção de percepções valiosas, a otimização de seus negócios e o aumento da fidelidade dos hóspedes.
"No passado, passávamos muito tempo atrás de computadores, papéis e e-mails. Desde a Adyen, nossas tarefas diárias se tornaram mais fáceis e liberaram mais tempo para a equipe se concentrar nos hóspedes. A equipe tem mais tempo. Os hóspedes têm mais tempo. Todos estão felizes"
Uma experiência mais tranquila para todos
A tecnologia certa pode deixar os hóspedes contentes. Mas também pode criar uma força de trabalho mais feliz, eficiente e produtiva.
Um tema recorrente quando conversamos com aqueles que estão na linha de frente do setor de hospitalidade foi a administração demorada, realizada por uma equipe sobrecarregada e com pouco pessoal.
19% disseram que a quantidade de faturas que sua empresa recebe não é gerenciável porque não têm pessoal suficiente.
A reconciliação continua a ser um desafio especial para o setor de hospitalidade
Em média, dão suporte à reconciliação
Por semana é a média de tempo gasto com isso
Papelada vs. personalização
15% nos disseram que gastam até 20 horas por semana com a reconciliação. São 20 horas que poderiam ser gastas conversando com os hóspedes, vendendo serviços ou coletando feedbacks valiosos que transformam esses visitantes de primeira viagem em hóspedes recorrentes.
"Com suas soluções inovadoras, a Adyen não apenas oferece uma jornada perfeita para nossos hóspedes, mas também simplifica a administração de reconciliação para nossas equipes operacionais."
Conclusão
Oferecendo a melhor experiência
Quando se trata do setor de hospitalidade, a tecnologia certa pode fazer toda a diferença. Os hóspedes podem se sentir relaxados desde o momento em que fazem a reserva, um sentimento que só se aprofunda quando eles fazem o check-in e aproveitam toda a experiência. Os funcionários podem se sentir liberados do trabalho pesado para proporcionar a melhor estadia possível aos hóspedes e, ao mesmo tempo, garantir que eles saiam satisfeitos e prontos para voltar no futuro. E os hotéis podem se sentir igualmente otimistas - aproveitando ao máximo o presente, equipados para o futuro.
No centro da hospitalidade está a ideia de proporcionar ao hóspede a melhor experiência possível e saber que essa experiência é diferente para cada hóspede. A Adyen pode acabar com a complexidade, permitindo que você e sua equipe se concentrem no que fazem de melhor.
Fazer uma parceria conosco significa centralizar o gerenciamento de pagamentos em todos os canais e regiões em que você opera e, ao mesmo tempo, ficar de olho na próxima oportunidade, oferecendo flexibilidade para abrir rapidamente novos canais de vendas e implantar novas jornadas de hóspedes. É um sistema único, com tudo em um só lugar para uma reconciliação mais rápida e precisa e insights sobre o desempenho de sua empresa e as necessidades de seus hóspedes. Porém, a velocidade não é um custo para a segurança. Essa continua sendo nossa principal prioridade e garantimos que os principais nomes do setor de hospitalidade estejam em conformidade com a PCI.
Oetker Collection: Trazendo uma experiência de classe mundial para os hotéis de luxo
Perfeição
O manuseio de pagamentos em vários sistemas, agências e terceiros é um problema comum no setor de hospitalidade. Graças à Adyen, os hóspedes em qualquer um dos hotéis da Oetker Collection em todo o mundo, desfrutam de consistência, pagando como quiserem, de onde quiserem e quando quiserem.
Segurança
No The Woodward no Lago Genebra, os dados pessoais dos hóspedes são protegidos, desde a reserva até o check-out. A tokenização substitui dados confidenciais para que os hóspedes possam comprar bebidas ou reservar tratamentos de spa sem apresentar o cartão, digitar um código ou assinar uma conta. O hotel só pode acessar esses tokens criptografados por meio de seu PMS, reduzindo o risco de fraude.
Tranquilidade
Com uma única plataforma, a equipe gasta menos tempo com relatórios e mais tempo analisando as percepções e os dados que tornarão a estadia do hóspede ainda mais inesquecível.
"Para qualquer cliente em potencial que esteja considerando a Adyen, eu diria para se preparar para uma ótima experiência. É um prazer trabalhar com eles. Eles são otimistas e apresentam soluções e ideias. É uma cultura de 'Vamos trabalhar juntos e descobrir uma maneira de fazer isso'."
Metodologia
O Índice Adyen: o Relatório de Hospitalidade explora as tendências globais e locais que afetam as empresas em todo o mundo. Esse relatório combina dados de empresas e consumidores em 19 mercados.
Percepções de negócios
A Censuswide entrevistou 7.661 proprietários de acomodações de hospitalidade (com mais de 18 anos) no Reino Unido, Bélgica, França, Alemanha, Irlanda, Itália, Holanda, Polônia, Emirados Árabes Unidos, Japão, Brasil, México, Canadá, EUA, Dinamarca, Noruega, Portugal, Espanha e Suécia, e o tamanho da amostra excluiu proprietários individuais com foco em scaleups e empreendimentos. Pesquisa realizada: 31 de maio a 19 de junho de 2024.
Informações sobre o consumidor
A Censuswide entrevistou 31.312 consumidores (com mais de 18 anos) no Japão, Bélgica, Dinamarca, França, Alemanha, Irlanda, Itália, Holanda, Noruega, Polônia, Portugal, Espanha, Suécia, Emirados Árabes Unidos, Reino Unido, Brasil, México, Canadá e EUA. Há amostras representativas em nível nacional em todos os mercados. Pesquisa realizada: 3 a 19 de junho de 2024.