Este relatório combina insights de pesquisas de consumidores e de negócios e de especialistas do setor, para descobrir como os varejistas podem encontrar o equilíbrio perfeito entre a experiência do cliente e a eficiência dos negócios.
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Ponto de inflexão
“Os varejistas procuram, mais do que nunca, manter a diferenciação e, ao mesmo tempo, garantir a eficiência”, afirmou Alex Rhodes, Diretor Global de Comércio Unificado da Adyen. “Eles têm de fazer malabarismos em um ambiente cada vez mais complexo de regulamentos em mudança, novos métodos de pagamento, novas tecnologias como a IA, novos concorrentes globais e novos modelos de negócio. Além disso, a área de atuação que eles precisam gerenciar está se expandindo, desde lojas até comércio eletrônico, dispositivos móveis e redes sociais. Os varejistas enfrentam o desafio de conectar e integrar esses canais e, ao mesmo tempo, garantir uma experiência consistente do cliente em cada um deles. Tudo isso ocorre dentro de um contexto cada vez mais global, com demandas de consumo em rápida evolução.”
Os varejistas têm muito o que fazer. Mas, tempos difíceis muitas vezes proporcionam as mais ricas oportunidades de crescimento. As novas tecnologias e as crescentes expectativas dos clientes estão ajudando a elevar o padrão em todo o setor. E os varejistas que ficarem à frente da curva, colherão os frutos. A chave para o sucesso é atender às demandas dos clientes sem adicionar complexidade desnecessária ao seu negócio, o que levanta a seguinte questão:
Como os varejistas podem equilibrar uma incrível experiência do cliente com a eficiência operacional?
Conclusões principais
dos consumidores abandonarão uma compra se não puderem pagar como desejam
das empresas que conectam seus sistemas backend relataram aumento nas vendas
de crescimento de receita previsto em 2024 por empresas que conhecem a maioria de seus clientes
dos consumidores sentem-se mais inseguros ao fazer compras hoje do que há 10 anos devido a fraudes de pagamento
Facilite a compra
Como você oferece uma variedade de ótimas experiências de pagamento sem adicionar complexidade?
O momento do pagamento, seja presencial ou online, ilustra perfeitamente a linha que os varejistas devem caminhar entre a eficiência e a experiência do cliente.
“Quando se trata de velocidade versus experiência do cliente, encontrar o equilíbrio certo é crucial. Por um lado, você deseja que seus clientes façam o checkout o mais rápido possível e com o mínimo de atrito e, por outro lado, deseja inscrevê-los em um programa de fidelidade ou fazer com que eles interajam com você de alguma forma. ” Holly Worst, vice-presidente de varejo da Adyen.
A tecnologia de pagamento pode ajudar, tanto em termos de garantir uma experiência tranquila, quanto o de promover maior envolvimento do cliente. Porém, o cenário de pagamentos está evoluindo rapidamente, com novos métodos e canais sendo adicionados o tempo todo. O desafio é fornecer o melhor método de pagamento e combinação de canais para seus clientes sem se sobrecarregar com muitas integrações complexas.
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A experiência do cliente e a eficiência empresarial no inicio podem ser vistas como forças opostas. No entanto, nossa pesquisa revela que combinar os dois pode desbloquear oportunidades emocionantes de crescimento.
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