Este relatório combina insights de pesquisas de consumidores e de negócios e de especialistas do setor, para descobrir como os varejistas podem encontrar o equilíbrio perfeito entre a experiência do cliente e a eficiência dos negócios.
consumidores (2.000 no Brasil)
empresas (500 no Brasil)
países
Ponto de inflexão
“Os varejistas procuram, mais do que nunca, manter a diferenciação e, ao mesmo tempo, garantir a eficiência”, afirmou Alex Rhodes, Diretor Global de Comércio Unificado da Adyen. “Eles têm de fazer malabarismos em um ambiente cada vez mais complexo de regulamentos em mudança, novos métodos de pagamento, novas tecnologias como a IA, novos concorrentes globais e novos modelos de negócio. Além disso, a área de atuação que eles precisam gerenciar está se expandindo, desde lojas até comércio eletrônico, dispositivos móveis e redes sociais. Os varejistas enfrentam o desafio de conectar e integrar esses canais e, ao mesmo tempo, garantir uma experiência consistente do cliente em cada um deles. Tudo isso ocorre dentro de um contexto cada vez mais global, com demandas de consumo em rápida evolução.”
Os varejistas têm muito o que fazer. Mas, tempos difíceis muitas vezes proporcionam as mais ricas oportunidades de crescimento. As novas tecnologias e as crescentes expectativas dos clientes estão ajudando a elevar o padrão em todo o setor. E os varejistas que ficarem à frente da curva, colherão os frutos. A chave para o sucesso é atender às demandas dos clientes sem adicionar complexidade desnecessária ao seu negócio, o que levanta a seguinte questão:
Como os varejistas podem equilibrar uma incrível experiência do cliente com a eficiência operacional?
Conclusões principais
dos consumidores abandonarão uma compra se não puderem pagar como desejam
das empresas que conectam seus sistemas backend relataram aumento nas vendas
de crescimento de receita previsto em 2024 por empresas que conhecem a maioria de seus clientes
dos consumidores sentem-se mais inseguros ao fazer compras hoje do que há 10 anos devido a fraudes de pagamento
Facilite a compra
Como você oferece uma variedade de ótimas experiências de pagamento sem adicionar complexidade?
O momento do pagamento, seja presencial ou online, ilustra perfeitamente a linha que os varejistas devem caminhar entre a eficiência e a experiência do cliente.
“Quando se trata de velocidade versus experiência do cliente, encontrar o equilíbrio certo é crucial. Por um lado, você deseja que seus clientes façam o checkout o mais rápido possível e com o mínimo de atrito e, por outro lado, deseja inscrevê-los em um programa de fidelidade ou fazer com que eles interajam com você de alguma forma. ” Holly Worst, vice-presidente de varejo da Adyen.
A tecnologia de pagamento pode ajudar, tanto em termos de garantir uma experiência tranquila, quanto o de promover maior envolvimento do cliente. Porém, o cenário de pagamentos está evoluindo rapidamente, com novos métodos e canais sendo adicionados o tempo todo. O desafio é fornecer o melhor método de pagamento e combinação de canais para seus clientes sem se sobrecarregar com muitas integrações complexas.
Métodos de pagamento, checkouts rápidos, novos canais
59% dos consumidores abandonarão uma compra se não puderem pagar como desejam. Mas, com as preferências de pagamento evoluindo rapidamente, pode ser difícil de acompanhar essa tendência. Por exemplo, hoje em dia, não é apenas o dinheiro que está sendo deixado de lado em alguns mercados; os cartões físicos também estão sendo eliminados. 31% dos consumidores já nem carregam carteiras, com a possibilidade de usar o telefone para pagar.
Os pagamentos por código QR também estão aumentando, crescendo em popularidade em uma média de 52% ano a ano.
Dada a velocidade de adoção pelos clientes, não é surpreendente que as empresas continuem tentando se atualizar.
Formas populares de pagamento em 2024
Carteiras digitais
QR Codes
Aproximação
Os compradores esperam experiências de pagamento rápidas e fáceis, tanto online quanto pessoalmente. Por exemplo, 39% querem que os varejistas utilizem a tecnologia para tornar as compras na loja mais rápidas e 10% querem ver mais opções de auto checkout pela mesma razão.
Mas, mais uma vez, as empresas estão ficando para trás. Apenas 15% permitem o autoatendimento e apenas 30% possuem soluções de ponto de venda móvel (mPOS) para atender os clientes com mais eficiência. As experiências de pagamento online também são insuficientes, com apenas 25% dos varejistas a apoiarem checkouts com um clique.
O comércio em mídia social está decolando
dos varejistas relataram crescimento de receita após permitir o comércio social
dos consumidores utilizaram as redes sociais para comprar nos últimos 12 meses
querem comprar produtos depois de visualizá-los nas redes sociais
é o número médio de vezes que as pessoas compram nas redes sociais
é o valor médio gasto
Consumidores que compraram nas redes sociais em 2023
71%
Geração Z - 13% compradores pela primeira vez
73%
Millennials - 14% compradores pela primeira vez
60%
Geração X - 13% compradores pela primeira vez
42%
Boomers - 9% compradores pela primeira vez
Adicionando um toque de ‘uau’ ao seu checkout
Antes de considerar adicionar novos recursos à sua experiência de checkout, seus pagamentos precisam ocorrer sem problemas. Para conseguir isso, você precisa se perguntar:
Estamos oferecendo os métodos de pagamento corretos? Estamos atendendo às faixas etárias e nacionalidades certas?
Nosso checkout online está otimizado para conversão? Usamos campos de pagamento incorporados criptografados ou ainda estamos redirecionando para uma página de pagamento hospedada por terceiros?
Nossos terminais presenciais estão integrados ao nosso sistema POS?
Depois de acertar o básico, você pode voltar sua atenção para adicionar o 'uau' à experiência do cliente. Criticamente, estes também são importantes impulsionadores da eficiência.
Apresente o mPOS e receba o pagamento em qualquer lugar da loja. Ajude a reduzir as longas filas e capacite a equipe para vender de forma proativa. Exemplo: marca de roupas de alta qualidade, R.M. Williams está se afastando da experiência de checkout de balcão e adotando os dispositivos móveis. Esta é uma tendência importante para marcas de luxo, onde até 75% das transações são processadas via Tap to Pay no iPhone.
Use a tokenização de rede para melhorar as taxas de autorização de cartão para compradores que retornam. Observação: se você acertar, estará à frente do jogo; atualmente, apenas 25% das empresas fazem isso.
Use ferramentas de otimização inteligentes para encaminhar pagamentos de maneira inteligente por meio da rede que oferece o menor custo e as maiores taxas de aprovação.
Use dados de pagamento para recompensar compradores on-line por seu comportamento de compra na loja.
Transforme a experiência de autoatendimento com quiosques de última geração nas lojas (veja o autoatendimento padrão ouro da Uniqlo, desenvolvido pela Adyen).
De olho no futuro
É claro que o verdadeiro fator surpreendente vem de experiências de checkout que são tão eficientes que parecem futurísticas. Nossa vice-presidente de varejo, Holly Worst, forneceu alguns insights sobre as inovações que levam a experiência e a eficiência do cliente a um novo nível.
“A experiência nos supermercados “just walk out” da AmazonGo foi uma das pioneiras, mas estamos testemunhando sua expansão para novas categorias além dos produtos de supermercado. Os estádios esportivos estão adotando a tecnologia para produtos leves, como camisetas e outros. Ainda é mágico quando bem-feito, como evidenciado por esses felizes torcedores de futebol.
“O comércio social continua sendo algo a ser observado. As suas taxas de conversão em algumas regiões, como a Ásia, são elevadas. Considerando que, nos mercados ocidentais, as redes sociais ainda são predominantemente um impulsionador de tráfego e não um canal de vendas. Dito isto, o lançamento da loja TikTok no final de 2023 pode mudar isto.
“Outra tendência a ser observada são os pagamentos no metaverso. 21% dos consumidores já desejam que mais compras sejam possíveis no metaverso. Esperamos que isso se torne mais prevalente à medida que inovações como o Apple Vision Pro se tornem mais populares.”
"Na Adyen, temos um parceiro que nos ajudou a inovar a experiência do cliente na loja e a melhorar a jornada de pagamentos. A Adyen nos ajuda nessa jornada, fornecendo-nos uma visão única de nossos dados de pagamentos em todos os canais e na forma como interagimos com os clientes na última parte da jornada através das soluções dos POS.”
Como ajudamos a oferecer experiências de pagamento incríveis
A Adyen permite que você ofereça experiências de pagamento sem atrito aos seus clientes de maneira eficiente. Apenas uma integração oferece processamento ponta a ponta e aquisição global que oferece as taxas de autorização mais altas possíveis. Novos métodos de pagamento podem ser adicionados com o toque de um botão e nossa plataforma de comércio unificada simplifica a conexão de novos canais conforme necessário. É fundamental que nossos clientes estejam sempre à frente da curva. Fomos parceiros de lançamento do Apple Pay em 2015 e hoje estamos liderando o caminho com nossa integração Tap to Pay
Conecte-se
Como você consegue o comércio unificado na prática?
O comércio unificado é o próximo passo para além do omnicanal. Enquanto o omnicanal utiliza sistemas diferentes para conectar vários componentes de negócios, o comércio unificado utiliza uma plataforma única e integrada para conectar tudo em um só lugar. No contexto dos pagamentos de varejo, isso significa todos os seus pagamentos, de todos os seus canais e regiões, alimentados no mesmo sistema unificado.
Isto tem algumas vantagens, como explicou Holly Worst: “O sucesso futuro do varejo será impulsionado por aqueles que melhor utilizam os dados. Uma oferta de comércio unificado pode ajudar a conseguir isso com um sistema simplificado e conectado.”
Isso é simples (pelo menos em teoria). Canais de vendas conectados levam a dados conectados, o que, por sua vez, desbloqueia o comércio unificado, permitindo maior eficiência operacional e experiências incríveis para o cliente. Mas, na realidade, a nossa investigação mostra que muitos varejistas ainda estão lutando para conseguir isso.
A demanda do cliente supera a disponibilidade do varejo
querem comprar coisas online e devolvê-las na loja
querem começar a comprar na loja física e terminar online, ou vice-versa
Empresas
60%
não permitem que os clientes comprem facilmente em vários canais
25%
tratam os canais de vendas online e as lojas físicas como entidades separadas
19%
suportam retornos entre canais
27%
têm um provedor de pagamento diferente para transações on-line e transações na loja
Desbloqueando o comércio unificado
“O varejo é um espaço complexo. Muitas vezes é multicanal e multirregional. Muitos sistemas precisam funcionar em harmonia para proporcionar experiências ao cliente. E, à medida que a taxa de mudança acelera, os varejistas estão numa corrida constante para modernizar os seus sistemas para se manterem à frente das expectativas dos consumidores.” Alex Rhodes, chefe global de comércio unificado da Adyen.
A quebra de silos organizacionais e de dados pode ser uma perspectiva assustadora. Mas nossa pesquisa revela que vale a pena.
Empresas que adotaram o comércio unificado no ano passado
8%
Registraram um crescimento de receita maior em 2023, acima da média anual
66%
relataram aumento nas vendas quando permitem que os compradores concluam transações facilmente em canais online e offline
48%
relataram uma melhor compreensão do comportamento do cliente para segmentação e marketing
56%
relataram aumento na fidelidade do cliente
O comércio unificado também pode ajudar a melhorar a eficiência operacional. A reconciliação, por exemplo, é muito mais rápida, pois todos os dados de pagamento são alimentados no mesmo back office.
O comércio unificado é uma maratona. Envolve a união de departamentos e a conexão de sistemas, sem falar no amplo gerenciamento de mudanças. Um bom lugar para começar são os pagamentos. Ao conectar todos os seus pagamentos em todos os canais e regiões em um único back office, você não apenas facilitará as coisas para sua equipe financeira, mas também desbloqueará insights de dados que o ajudarão a conhecer melhor seus clientes.
"Os clientes da Brown Thomas Arnotts agora têm a oportunidade de aproveitar o melhor de ambas as marcas por meio de nosso programa de fidelidade unificado, Encore. Este programa permite que os clientes tenham acesso a benefícios de fidelidade, recompensas e experiências exclusivas perfeitamente na Brown Thomas e na Arnotts. Seja comprando em -loja, online ou por meio de nosso aplicativo, os clientes podem acumular e resgatar pontos com facilidade."
Como podemos ajudá-lo a alcançar o comércio unificado
A plataforma da Adyen foi projetada para permitir o comércio unificado. Todos os pagamentos, sejam online, no aplicativo, presenciais, via redes sociais ou mesmo no metaverso, estão todos conectados no mesmo sistema. Isto não só melhora a eficiência do seu negócio, como também permite mais jornadas de compra, dando aos seus clientes a liberdade de escolher como, onde e quando comprar de você.
Ofereça a todos um tratamento VIP
Como você pode capturar e aproveitar dados com eficiência para melhorar a experiência do cliente?
Experiências altamente personalizadas costumavam ser reservadas ao varejo de luxo. Os assistentes de vendas de longa data manteriam um “livro negro” de clientes fiéis, incluindo dados e preferências pessoais, escondido atrás do balcão. Agora, graças à tecnologia, os varejistas podem capturar dados e oferecer experiências personalizadas de forma eficiente e em escala.
“Os varejistas estão investindo significativamente em sua infraestrutura de dados de clientes, incluindo ferramentas e programas de fidelidade, bem como estratégias para capturar mais dados na loja. O objetivo final é entender melhor o comportamento do cliente para que eles possam oferecer personalização e melhorar o valor do ciclo de vida do cliente.” Philip Ladiges, gerente de estratégia de comércio unificado, Adyen.
É claro que ainda existem muitos desafios associados ao uso significativo dos dados dos clientes. Nossa pesquisa descobriu que os varejistas ainda estão lutando para acertar.
O redemoinho dos dados de varejo
15% das empresas afirmam que carecem de dados de clientes e de infraestrutura tecnológica para realmente compreender seus clientes. E apenas 45% das empresas conhecem a maioria dos seus clientes o suficiente para personalizar itens. Este ponto cego é uma oportunidade perdida. As empresas que conhecem bem a maioria dos seus clientes tiveram um crescimento de receita 4% maior em comparação com a média do ano passado.
Quando se trata de programas de fidelização, a confiança dos varejistas parece estar oscilante, com 24% interrompendo o seu investimento em fidelização nos últimos 12 meses. Dado que 82% dos varejistas que utilizam programas de fidelização também reportam crescimento de receitas, cortar o investimento na fidelização pode ser uma falsa economia. Além disso, os consumidores estão ansiosos para que os programas de fidelidade continuem. Mas tem que ser bem-feito.
Clientes fidelizados
66%
dos clientes desejam que os varejistas melhorem a forma como os recompensam
59%
dos consumidores ficam felizes em fornecer dados para obter descontos
75%
dos consumidores baixam aplicativos para obter melhores recompensas
75%
querem descontos personalizados em seus varejistas favoritos
Programas de fidelidade populares
Fidelidade vinculada ao pagamento (onde as recompensas estão vinculadas à atividade de pagamento
Aplicativo de fidelização
Ofertas ou eventos exclusivos para clientes de alto valor
Cartão de crédito private label
O poder dos dados de pagamento
“Os pagamentos são uma fonte de dados próprios de alta qualidade, que podem ser usados para preencher lacunas nos programas de fidelidade e entender melhor as atribuições de marketing.” É o que afirma Philip Ladiges, gerente de estratégia de comércio unificado, Adyen.
Cada vez mais varejistas estão despertando para o potencial oferecido pelos dados de pagamento e a utilizá-lo com grande eficácia. Por exemplo, um varejista de artigos desportivos utiliza dados de pagamento para personalizar a sua página inicial para 50% dos visitantes. O resultado é um aumento de 10% nas vendas para esses visitantes, traduzindo-se num aumento significativo de receitas para o negócio.
Fidelidade vinculada ao pagamento
Os dados de pagamento também podem ser usados para impulsionar seu programa de fidelidade. Em vez de fornecer aos clientes outro cartão de fidelidade físico ou solicitar que baixem seu aplicativo, as recompensas estão vinculadas à forma de pagamento do cliente. Este método de lealdade está ganhando popularidade. 44% dos varejistas afirmaram que o seu programa de fidelização foi ativado pelo seu fornecedor de pagamentos e 32% dos clientes preferem esta forma de fidelização.
“Com o Revenue Protect, conseguimos reduzir nossa fraude de 3,5% para quase 0%. Conseguimos implantar o 3DS2 em nossos sites e temos visto benefícios de cerca de US$ 1,4 milhão anualmente."
Como podemos ajudá-lo a aproveitar ao máximo seus dados de pagamentos
A Adyen processou US$ 1 trilhão em 2023. Cada transação contém informações como hora, data, local e valor do pagamento, além do canal escolhido, método de pagamento e dispositivo usado. Essas informações ajudam você a criar uma imagem de seus clientes: onde eles compram, quanto gastam e com que frequência. E, se os dados também estiverem vinculados ao seu inventário, você verá o que eles estão comprando para poder acionar recomendações personalizadas.
Reduza fraudes e atritos
Como você garante uma defesa inabalável contra fraudes sem criar atrito adicional para seus clientes?
A fraude é inimiga da eficiência e da experiência do cliente, prejudicando as margens de lucro e a confiança do consumidor. Hoje, os varejistas estão lutando contra um aumento nas devoluções fraudulentas, enquanto os clientes perdem centenas de dólares para golpistas todos os anos.
A confiança entre o consumidor e o varejista é valiosa. Os clientes precisam se sentir seguros o suficiente para compartilhar detalhes de pagamento; eles precisam confiar que um varejista não os inundará com e-mails não solicitados; e ninguém quer acordar com a manchete de que um varejista com quem compartilharam detalhes acabou de sofrer uma violação massiva de dados. Ao criar um espaço seguro para os clientes interagirem com sua marca, você promoverá uma relação de confiança.
O penetra na festa
A fraude lança uma sombra perturbadora sobre o que deveria ser um passatempo agradável. Em 2023, os consumidores foram enganados e perderam 155% mais dinheiro do que no ano anterior, perdendo em média R$2022.46 de cada vez. Não é de surpreender que sejam cautelosos, especialmente quando se trata de compras online.
Preocupações com a segurança do consumidor
saem regularmente das lojas online sem comprar por questões de segurança
sentem-se mais inseguros ao fazer compras hoje do que há 10 anos devido a fraudes de pagamento
optam por comprar em lojas com medidas de segurança mais elevadas
gostam quando os varejistas pedem para provar a sua identidade
Entretanto, uma análise do Centro de Investigação Econômica e Empresarial (CEBR) concluiu que a fraude custou à indústria varejista global 429 bilhões de dólares no ano passado. Para ajudar a combater isso, os varejistas precisam estar atentos às exigências de segurança e usar métodos fortes de autenticação do cliente (SCA). Ao fazer isso, eles não apenas garantirão uma experiência de compra melhor e mais segura, mas também protegerão seus negócios contra fraudes.
A boa notícia é que muitas empresas estão tendo sucesso na luta contra a fraude. 82% acreditam que os seus sistemas de prevenção de fraude são eficazes, o que representa um aumento de 22% em relação ao ano passado. O desafio, claro, é garantir que a defesa contra fraudes não ocorra às custas da conversão.
Chargebacks
Num esforço para melhorar as taxas de conversão online, muitos varejistas optaram por políticas de devolução online mais brandas. Infelizmente, isso tem um preço, com muitos lutando agora contra altas taxas de fraude de chargeback.
O impacto dos chargebacks
17%
das fraudes são atribuídas a chargebacks
56%
das empresas afirmaram que transações fraudulentas e chargebacks representam um custo significativo para seus negócios
59%
estão considerando trabalhar com um provedor de pagamentos que ofereça garantia de responsabilidade de chargeback
69%
usam software de gerenciamento de chargeback (aumento de 4p.p. ano a ano)
Equilibrando a defesa contra fraudes e a experiência do cliente
A defesa contra fraudes é outra fronteira importante entre a eficiência empresarial e a experiência do cliente. Aumentar as configurações de risco pode ser uma forma eficiente de bloquear agentes mal-intencionados, mas também cria atrito adicional para seus clientes.
Apesar das preocupações com a segurança, os clientes ainda esperam que o processo de compra seja fácil; 18% desejam concluir uma transação com apenas alguns cliques e inserindo o mínimo de informações possível. Os varejistas devem encontrar o ponto ideal entre segurança e conversão. As configurações de risco precisam ser otimizadas usando ferramentas inteligentes e dados de tendências de fraude. Dessa forma, é possível detectar e impedir fraudes antes que elas ocorram, enquanto clientes conhecidos podem fazer compras sem interrupções.
Autenticação forte do cliente (SCA)
O SCA percorreu um longo caminho desde o redirecionamento tradicional para Mastercard SecureCode ou Visa Secure, onde um cliente tinha que inserir uma senha que provavelmente havia esquecido. O mobile banking e a biometria tornam a autenticação muito mais rápida, fácil e segura. Além disso, soluções inteligentes de gestão de risco só acionarão essa autenticação para transações “dentro do escopo”.
“É fundamental para nós garantir que bons clientes possam passar pelo caixa. As pessoas que compram connosco têm certas expectativas em relação a uma marca britânica de luxo, por isso a última coisa que queremos fazer é bloquear as nossas configurações de risco. A Adyen nos ajuda a gerenciar riscos sem adicionar atrito na finalização da compra. Também nos dá flexibilidade para ajustar facilmente nosso perfil, adicionar regras e gerenciar autorizações."
Como podemos ajudá-lo a bloquear fraudadores, e não compradores
A solução integrada de gerenciamento de riscos da Adyen é um programa dinâmico que usa os dados de transações da plataforma para informar seus modelos de aprendizado de máquina, respondendo aos riscos em tempo real. Além disso, equipes de especialistas em risco ajudam a garantir que suas configurações estejam sempre otimizadas para obter os melhores resultados possíveis.
Desbloqueie seu crescimento com a Adyen
Onde a experiência e a eficiência podem revelar novas oportunidades
A experiência do cliente e a eficiência empresarial são frequentemente vistas como forças opostas. No entanto, a nossa investigação conclui que a combinação dos dois pode desbloquear oportunidades de crescimento estimulantes. No contexto dos pagamentos, isto se traduz em mais opções e flexibilidade para o cliente e em maior fidelidade, dados conectados e sistemas simplificados para o varejista.
Temos orgulho de trabalhar com varejistas líderes como Dick's Sporting Goods, Levis, Superdry, LUSH e L'Occitane.