Opções de pagamento limitadas afastam um terço dos hóspedes dos hotéis em Portugal

O pagamento de uma experiência hoteleira através de uma carteira digital (por exemplo, Apple Pay) é uma das opções mais populares em Portugal (15%) no momento de reservar online.
80% hotéis considera que oferecer várias opções de pagamento para os consumidores é importante.
Estão a surgir novas tendências de pagamento, mas apenas 2% dos hóspedes afirma preferir reservar uma estadia online através das redes sociais, e 7% afirma ter utilizado os serviços Buy Now Pay Later (BNPL) pela primeira vez, nos últimos 12 meses.
A flexibilidade de pagamento é procurada pelos viajantes, uma vez que 58% prefere não pagar o montante total antecipadamente no momento da reserva.

O novo relatório publicado pela Adyen, a plataforma global de tecnologia financeira preferida pelas principais empresas mundiais, revelou a importância de uma experiência de pagamento sem atritos para os clientes de hotéis, com mais de um terço (37%) dos consumidores a afirmar ter abandonado o processo de reserva porque não conseguiu pagar da maneira que gostaria.

As conclusões, publicadas no primeiro Global Hospitality Report da Adyen, sugerem que a experiência de pagamento pode estar a afetar as receitas dos hotéis, mesmo com oito em cada dez (80%) estabelecimentos hoteleiros a afirmar que é importante oferecer aos hóspedes uma variedade de opções de pagamento. Além disso, quase um terço (30%) confessou que atualmente não pode aceitar opções de pagamento como BNPL e Apple Pay.

Novas tendências de pagamento para o setor hoteleiro

Estão a surgir novas tendências globais de pagamento no setor da hotelaria em 2024, uma vez que o estudo revelou que uma das formas mais populares de pagar uma experiência de hotel online é através de pagamentos nas apps (19%) e das carteiras digitais (15%). Contudo, apenas 2% dos hóspedes afirma preferir reservar uma estadia online através das redes sociais, e 7% afirmou tê-lo feito utilizando os serviços Buy Now Pay Later (BNPL) pela primeira vez nos últimos 12 meses.

A maioria dos consumidores (80%) afirmou que uma experiência sem falhas, desde a reserva até ao check-out, é um fator importante no momento de escolher um hotel. O estudo aponta para três novas tendências:

1. A flexibilidade de pagamento é um fator de desempate

Oferecer uma vasta gama de opções de pagamento é importante para a maioria dos estabelecimentos hoteleiros (80%) inquiridos, com cinco em cada dez (53%) consumidores a admitir que mais opções os ajudariam a fazer compras maiores. Cinco em cada dez (58%) hóspedes afirmou não gostar de pagar antecipadamente o custo total de um hotel - o que reflete uma mudança mais ampla no sentido de uma gestão orçamental cuidadosa e espelha o aumento da popularidade dos serviços BNPL.

2. As políticas de cancelamento são analisadas a fundo

A flexibilidade nas políticas de cancelamento também surgiu como um fator crítico na seleção de hotéis, com 77% dos viajantes a considerar o cancelamento gratuito, 24-48 horas antes da chegada, um fator decisivo. Os dados sublinham o desejo do viajante de garantir que os planos podem ser adaptados à última hora.

3. Experiências financeiras afetam o regresso dos viajantes

Muitos hóspedes não voltaram a reservar uma estadia devido a problemas ou queixas de carácter financeiro. Especificamente, problemas com pagamentos, tais como a recusa de cartões ou cobranças incorretas (18%), pedido de partilha de dados do cartão por telefone (18%), atrasos nas cobranças ou reembolsos (14%) e pagamento excessivo devido a erros (14%).

“As expectativas de viagem são altíssimas, e as opções de pagamento desempenham um papel fundamental na formação da experiência geral do hóspede e influenciam futuras decisões de reserva”, referiu Mark Rademaker, Head of Hospitality da Adyen.

“Os hóspedes hoje em dia exigem processos de reserva e transações fáceis e cancelamentos sem complicações, caso contrário, podem decidir ir a outro lugar. Falámos com líderes seniores de empresas hoteleiras de todo o mundo e foi encorajador verificar que 70% afirmou que a sua empresa iria procurar melhorar o seu percurso de pagamentos nos próximos 12 meses, e 68% afirmou que o investimento em capacidades de tecnologia financeira poderia oferecer um serviço diferenciado em relação à concorrência.”

“Com os potenciais hóspedes a abandonarem as reservas devido à inflexibilidade dos pagamentos, e alguns a não regressarem devido a problemas financeiros, o setor da hotelaria tem de analisar urgentemente a forma como as experiências podem ser melhoradas numa era em que todos os pontos de contacto são importantes e os pagamentos já não são apenas uma transação.”

Para ler o relatório na íntegra, clique aqui.

Sobre o estudo

Estudo dos consumidores

O Censuswide entrevistou 31.312 consumidores com mais de 18 anos no Japão, Bélgica, Dinamarca, França, Alemanha, Irlanda, Itália, Holanda, Noruega, Polónia, Portugal, Espanha, Suécia, Emirados Árabes Unidos, Reino Unido, Brasil, México, Canadá e EUA. Existem tamanhos de amostra representativos a nível nacional em todos os mercados. Pesquisa realizada entre 3 de junho de 2024 e 19 de junho de 2024

Estudo da indústria hoteleira

O Censuswide entrevistou 7.661 comerciantes de alojamento hoteleiro no Reino Unido, Bélgica, França, Alemanha, Irlanda, Itália, Holanda, Polónia, Emirados Árabes Unidos, Japão, Brasil, México, Canadá, EUA, Dinamarca, Noruega, Portugal, Espanha e Suécia. Os entrevistados eram líderes seniores de empresas com insights sobre receitas e estratégias de negócios. Os comerciantes individuais foram excluídos, centrando-nos nas grandes empresas. Pesquisa realizada entre 31 de maio de 2024 e 19 de junho de 2024

Sobre a Adyen

Adyen (ADYEN:AMS) é a plataforma de tecnologia financeira preferida das empresas líderes. Ao fornecer recursos de pagamentos ponta a ponta, insights baseados em dados e produtos financeiros numa única solução global, a Adyen ajuda as empresas a atingirem as suas ambições com mais rapidez. Com escritórios em todo o mundo, a Adyen trabalha com empresas como a Meta, Uber, H&M e eBay.