Med insikter från experter inom besöksnäringen visar vår senaste rapport vad dagens gäster förväntar sig. Dessutom ger vi en inblick i hur finansiell teknik kan hjälpa hotell att ge sina gäster femstjärnig service – och samtidigt tillhandahålla de högsta standarderna inom betalningssäkerhet.
konsumenter
företag
länder
Framåtblickande
Besöksnäringen är i ständig förändring. Det finns alltid nya marknader att upptäcka, nya gäster att ta emot och nya trender att dra nytta av. Över 6 000 nya hotell höll på att byggas i början av 2024, och ytterligare 3 800 är inplanerade för resten av året. Under nästa år förväntas värdet av hotellbokningar för första gången att överstiga tio biljoner SEK.
Men det finns utmaningar. Bedrägerierna ökar. Fortsatt brist på arbetskraft. Driftskostnader fortsätter öka.
Besöksnäringen är stolta över att överträffa sina kunders behov. Är teknik lösningen som förenar utmaningar och möjligheter?
Viktiga insikter:
av gästerna är oroliga för bedrägerier vid bokningar
av hotellen anser att de uppfyller alla PCI-krav
av hotellen uppgav att de upplevt en ökning av antalet försök till betalningsbedrägerier det senaste året
av hotellen uppgav att avstämningar/rapportering av intäkter och tillhörande administration hindrar verksamhetens tillväxt
uppgav att deras avstämningsprocess är helt automatiserad
En sömlös upplevelse
Hur ser gästernas förväntningar ut 2024?
Ingen resenärer är den andra lik. Vissa fokuserar på pris när de bokar, andra tycker att läget är viktigare. Vissa är lojala mot ett visst varumärke medan andra har övertygats av positiva recensioner. Men alla vill att det ska vara stressfritt att hitta och boka hotell.
anser att en sömlös upplevelse är viktig vid val av hotell, från bokning till in- och utcheckning
lämnade en hotellbokning för att de inte kunde betala som de ville
Förväntningarna på smidiga upplevelser sträcker sig även till betalningsmetoder – gästerna vill ha lika stor valfrihet när de betalar som när de väljer hotell. Hela 75 % av de tillfrågade gästerna föredrar en viss betalningsmetod.
De mest populära betalningsmetoderna
uppgav digitala plånböcker
uppgav betalning i app
uppgav bankbetalning
uppgav BNPL (Buy Now Pay Later, Köp nu betala senare)
Idag jämför gästerna inte bara hotell utifrån spaanläggning och kvaliteten på roomservice. De vill också kunna betala på ett sätt som passar dem. Så hur väl lever hotellen upp till gästernas förväntningar?
Så ser hotellen på betalningar:
45%
tycker att det är viktigt att erbjuda gästerna olika betalningsalternativ
41%
planerar att acceptera fler betalningsmetoder i år
37%
planerar att erbjuda internationella betalningsmetoder (t.ex. WeChat eller Pix)
Resebranschen anammar BNPL. Är det dags för hotellen att gå samma väg?
Flygbolag och kryssningsfartyg har börjat med Köp nu betala senare (BNPL), men hotellbranschen har inte varit lika snabb med att se fördelarna. Det gav onlineresebyråer (OTA:er) möjlighet att gå i bräschen för utvecklingen. Som tidigare konstaterat valde 35 % av gästerna att lämna en hotellbokning eftersom de inte kunde betala som de ville och 12 % bokade med en konkurrent.
BNPL fortsätter att växa som betalningsmodell, särskilt hos resenärer.
När en resa bokas vill 40 % inte betala i förväg och 37 % säger att ett större utbud av betalningssätt skulle få dem att göra större köp. Och eftersom bara 20 % av hotellen erbjuder BNPL så finns det stora möjligheter för företag som vill ge sina gäster större flexibilitet.
En sömlös upplevelse handlar inte bara om bokningsprocessen:
vill ha gratis avbokning upp till 24 timmar innan incheckning
av Boomergenerationen anser att gratis avbokning är ett krav i jämförelse med 50 % av Generation Z
Det här är bara ett exempel på hur pandemin förändrade besöksnäringen och hur gästernas förväntningar fortsätter att förändras.
"I dagens besöksnäringslandskap är en sömlös gästupplevelse mer än bara bekvämlighet - det är en strategisk fördel. Genom att integrera betalningar mellan PMS- och POS-system, får företag inom besöksnäringen att möta förändrade gästförväntningar, effektivisera verksamheten och skapa en enhetlig, friktionsfri uppleva som morgondagens resenär kräver."
Så kan Adyen bidra till att skapa en sömlös upplevelse
Besöksnäringen är uppbyggd av flera olika mjukvarulösningar, från PMS och PoS till OTA och CM. Med Adyen kopplas allt samman i en unik unified commerce-upplevelse.
Vi är stolta över de relationer vi har byggt upp i branschen. För vi levererar inte bara till ledare inom besöksnäringen – vi samarbetar med dem som partners. Under förra årets Oracle Partner Awards tog vi stolt emot Global Technology Award, skapad för att uppmärksamma företag som har “varit innovativa och möjliggjort affärsmässig betydelse samt levererat kundframgångar inom Oracles ekosystem av partners.”
"För några år sedan började vi på allvar investera i vår digitala resa med gästupplevelsen i fokus. Vi identifierade tidigt behovet av att skapa enhetlighet i kundresan och förenkla för våra gäster. En del i detta var att se över de olika stegen där gäster blippar sitt kort, skriver in kortuppgifter och legitimerar sig i våra olika kanaler. Adyen som är världsledande i att samla olika betalningar och IT-integrationer på en plattform blev ett självklart val för oss, där vi nu tillsammans skapar en sömlös upplevelse för såväl personal som gäst."
85 % av hotellen använder tre eller fler betalningsleverantörer
Besöksnäringen har traditionellt saknat de tekniska resurserna som är självklara i andra branscher. De har förlitat sig på tredjepartsprodukter istället för att utveckla sina egna system. Äldre leverantörer med föråldrad teknik dominerar marknaden, och den mänskliga faktorn i manuella processer leder lätt till misstag. Hotellgrupper som verkar i flera regioner använder många olika leverantörer, vilket leder till fragmenterade processer.
Det är inte bara opraktiskt utan kan även påverka gästernas förtroende. Vi berättar mer om det i nästa kapitel.
En säker upplevelse
Hur kan hotell skapa förtroende hos sina gäster?
En avgörande start på kundens resa är en sömlös bokningsupplevelse. Men även säkerhet är en mycket viktig fråga. Konsumenterna blir allt mer oroliga för bedrägerier. Även om endast 8 % av gästerna har blivit utsatta för bedrägerier (med en genomsnittlig kostnad på 5 834 SEK) när de bott på hotell så uppgav 59 % att de är oroliga över risken för att utsättas.
Problemet med bedrägerier har vi även sett inom andra branscher. I Retailbarometern 2024 uppgavs att 19 % av konsumenterna regelbundet lämnar en onlinebutik utan köp på grund av oro över säkerheten. Hela 31 % känner sig mindre trygga när de handlar i dag jämfört med för 10 år sedan på grund av betalningsbedrägerier.
Besöksnäringen är särskilt utsatt med sina gamla processer, som betalning över telefon, en praxis som är betydligt mindre vanlig i andra branscher.
Så ser hotell på betalningar över telefon
av hotellen erbjuder manuella betalningar över telefon
tycker att det fortfarande är ett populärt alternativ bland gäster
Så ser gäster på betalningar över telefon
av gästerna föredrar att betala över telefon
skulle inte boka ett hotell om deras betalkortsuppgifter efterfrågas över telefon
Här visar våra undersökningar på en stor skillnad. Faktum är att 10 % av gästerna blev så avskräckta när de ombads uppge betalningsuppgifter över telefon att de undvek ytterligare bokningar på hotellet.
Få gästerna att känna sig mer bekväma
Hotellgäster alltid haft sina favoritsätt att betala, vilket förklarar den ökade användningen av kreditkortspoäng. Men dagens gäster vill inte bara ha belöningar – de vill känna sig säkra.
På frågan om vilka åtgärder som skulle få dem att känna sig mer bekväma med att ge betalningsinformation när de bokar en vistelse, var de vanligaste svaren att kunna betala vid incheckningen (42 %) och boka direkt med hotellet online (28 %).
26 % av gästerna sa en säker betalningsportal och 37 % nämnde betrodd betalningsprocess via tredje part, vilket visar att gästerna har en allt mer sofistikerad förståelse för hur betalningslandskapet ser ut och hur teknik kan göra deras transaktioner tryggare.
För gäster är bedrägerier ett orosmoment, men för hotellen är det en mycket större fråga.
52%
uppgav att de upplevt en ökning av antalet försök till betalningsbedrägerier under det senaste året
32%
av företagen uppgav att bedrägerier har inneburit betydande kostnader för dem
Den genomsnittliga summa som företag förlorat på grund av bedrägerier eller chargebacks:
rapporterat av de tillfrågade som jobbade på plats på ägarledda
rapporterat av de tillfrågade som jobbade på plats på franschisehotell
Så kan Adyen skapa en sömlös upplevelse
Med rätt säkerhetsåtgärder skyddas gästens uppgifter från bokning till utcheckning. Tokenisering ersätter gästens konfidentiella uppgifter med icke-känslig information.
"På Comwell är vår främsta prioritet att tillhandahålla upplevelser i världsklass för våra gäster – både för den digitala och fysiska upplevelsen. Detta kräver att vi jobbar enkelt och effektivt, så att vi kan fokusera på upplevelsen för kunden och inte föråldrade interna processer som inte ger något verkligt värde."
Det innebär att en betalningsleverantör, som Adyen, genomför processen åt ditt hotell. Vi lagrar och tokeniserar gästens primära kontonummer (PAN) och du kan använda genererade tokens under hela deras vistelse för sömlösa transaktioner. På så vis blir det enklare att förstå kundens behov, utan att tumma på säkerheten. Genom att tokenisera bokningens betalningsuppgifter innan de når ert fastighetshanteringssystem (PMS) minskas omfattningen av PCI.
Även gästerna uppskattar det! För vem vill ta med sig ett betalkort när man gör sig redo för en avslappnande spa-dag?
"Att ha en enda partner som ger en sömlös digital och fysisk upplevelse kommer inte bara att förbättra och modernisera våra interna processer, utan också tillåta oss att fokusera på att tillhandahålla bra service genom att förstå våra kunder bättre och skräddarsy resten av upplevelsen efter deras behov. Adyen kommer att vara en avgörande partner för att förverkliga den ambitionen."
En smidigare upplevelse för alla
Hur kan hotellen ge både gäster och personal den allra bästa upplevelsen?
Det är tydligt att rätt teknik kan förbättra bokningsupplevelsen. Men det är i den dagliga hotellverksamheten som det verkligen kan göra skillnad. Ett exempel som ligger nära till hands är besöksnäringen som följer detaljhandeln i införandet av appar och betalkiosker för att ge snabbare service. Om gästerna kan gå ombord på sitt flyg eller boka en taxi utan mänsklig interaktion, varför kan inte samma sak göras vid en incheckning?
Syn på incheckning utan mänsklig kontakt, uppdelat efter generation:
8%
av Boomergenerationen är positiva
16%
av Generation X är positiva
21%
av Millenniegenerationen är positiva
23%
av Generation Z är positiva
Intresset för teknik som förenklar incheckningar växer. Och det finns även andra, mindre synliga sätt att använda teknik för att förbättra gästernas hotellvistelser och göra hotellen till mer effektiva arbetsplatser.
Vad gör att gäster inte bokar en ny vistelse på ett hotell?
11 % uppgav problem med nekade kort och felaktiga debiteringar, 7 % uppgav försenade debiteringar eller återbetalningar och 8 % uppgav överbetalningar på grund av fel
13 % uppgav underbemanning som leder till förseningar och dålig service, 8 % uppgav avsaknad av personlig anpassning
10 % uppgav att det var för att de ombads uppge kortuppgifter över telefon, 6 % uppgav att de blev ombedda att skriva ner sina kortuppgifter för hand
14 % uppgav tekniska problem med bekvämligheterna på rummet eller rumsservice
vid incheckning. 10 % uppgav långa väntetider vid in- och utcheckning som skapar förseningar eller besvär
9 % uppgav felaktig bokningsinformation
Gäster vill ha smidiga, säkra och stressfria vistelser
Det finns en tydlig koppling mellan vad gästerna har delat med sig av och vad de värdesätter vid bokningstillfället. Rätt teknik kan hjälpa gästerna att få vistelsen de vill ha och förebygga eventuella problem som drar ner betyget på upplevelsen.
Rätt tillfälle
Det är anmärkningsvärt hur många problem många gäster har uppmärksammat gällande betalningar. Men med tanke på hur många transaktioner som uppstår under en vistelse – från roomservice till drinkar vid poolen – är det kanske inte så konstigt. Flexibel, pålitlig och säker betalningsteknologi kommer att förbättra gästens vistelse.
Här finns lärdomar att ta från andra branscher där innovationen ligger i framkant. Mobila kassasystem (mPOS) har blivit allt mer populära inom detaljhandeln. Det frigör personal från kassadisken, vilket gör att de kan möta kunderna var som helst i butiken och genomföra transaktioner snabbt och smidigt. Och intuitivt enkla lösningar är numera standard inom detaljhandelns lyxsegment, där upp till 75 % av transaktionerna görs med Tap to Pay (kontaktlös betalning).
"Att leverera en sömlös gästupplevelse innebär att man tar bort friktion vid varje kontaktpunkt. Mobil PSM, självbetjäningsalternativ och snabb lösning av betalningsproblem effektiviserar verksamheten och skapar datainsikter som ger hotell möjligheten att erbjuda personliga, effektiva tjänster som ökar kundnöjdheten, driver lojalitet och stöttar verksamhetens långsiktiga framgång."
Kraften i betalningsdata
Men allt handlar inte om att erbjuda ny betalningsteknik, det är också viktigt att sammanföra verksamhetens olika delar. Styrkan i att använda betalningsdata på rätt sätt kan minimera de problem som gör att kunder inte återvänder, som tekniska problem eller felaktiga debiteringar. Samtidigt kan personalens tid frigöras för att skapa den sorts personliga upplevelser som kunderna allt mer förväntar sig. Dessutom kan tillgången på data hjälpa er att förstå och belöna gästerna.
Det handlar inte bara om att låta gästerna lyxa till vistelsen med en spaupplevelse eller sen utcheckning. Data berättar vilka gästerna är och vad som är viktigt för dem. Är det troligare att gästerna väljer yoga i soluppgången eller en sen sängfösare i hotellbaren? Och hur kan den kunskapen hjälpa dig att skräddarsy deras nästa besök?
26 % av gästerna tycker att hotell sällan gör personliga anpassningar för deras vistelse. Betalningsdata kan göra stor skillnad, från enkla lösningar som tokenisering till att känna igen återkommande gäster. Den kan också användas för att skapa lojalitetsprogram och rikta in sig på de tjänster som är mest relevanta för den uppbyggda kundprofilen.
Så kan Adyen skapa en smidigare upplevelse
Från bokning till incheckning, shopping och middag, hela vägen fram till utcheckningen så sammanför Adyen alla betalningstjänster på en plattform. Det betyder en och samma plattform för både online och offline, för alla kanaler och alla platser, överallt i världen. Och med flexibiliteten att snabbt kunna skala upp.
En plats för all betalningsdata så att ni enkelt kan få värdefulla insikter som optimerar verksamheten och ökar kundlojaliteten.
“Tidigare spenderade vi mycket tid bakom datorskärmen eller bakom pappershögar och i mejlinkorgen. När vi skaffade Adyen blev vår dagliga verksamhet så mycket enklare och har frigjort mer tid för personalen att fokusera på våra gäster. Personalen får mer tid. Gästerna får mer tid. Alla är nöjda.”
Med rätt teknik kan man få gladare gäster. Och dessutom ett arbetslag som är glada, effektiva och mer produktiva.
Även när besöksnäringen gick som bäst drogs den med ett lapptäcke av olika lösningar. Idag, nästan fem år efter att pandemin slog till och resandet har återgått till nivåerna före 2020, är personalbrist fortfarande ett stort problem.
Till exempel finns det nu i USA, enligt Bureau of Labor Statistics, över en miljon lediga jobb inom besöksnäringen. Den amerikanska marknaden har också en av de högsta nivåerna av personalomsättning. Utifrån den informationen kan man anta att ny personal ofta behöver läras upp på föråldrade system, bara för att snart behöva göra om allt när medarbetarna ersätts.
När vi pratade med människor inom besöksnäringen var ett återkommande tema tidskrävande administration som utförs av överarbetade arbetslag med personalbrist.
29 % uppgav att antalet fakturor som företaget tar emot inte kan hanteras eftersom de saknar personal.
Avstämning fortsätter att vara en särskilt stor utmaning för besöksnäringen:
anställda ansvarar i genomsnitt för avstämning
timmar är den genomsnittliga tiden som läggs på avstämning
Pappersarbete vs. personlig anpassning
19 % uppgav att de lägger upp till 20 timmar per vecka på avstämning. Det är 20 timmar som istället kan läggas på att prata med gäster, sälja in fler tjänster eller samla in värdefull feedback som gör nya besökare till återkommande stammisar.
“Adyen skapar inte bara en sömlös resa för gästerna med sina innovativa lösningar, de förenklar också det interna avstämningsarbetet för vår driftsansvariga personal.”
Sammanfattning
Den bästa upplevelsen
Inom besöksnäringen kan rätt teknik göra stor skillnad. Gästerna kan njuta av upplevelsen med en trygg känsla – från bokning till in- och utcheckning. Medarbetare slipper utföra slitsamt arbete och kan istället erbjuda gästerna den bästa möjliga vistelsen så att de lämnar hotellet nöjda och redo att återvända i framtiden. Och hotellen kan vara lika optimistiska – de gör det bästa av nuet och är förberedda inför framtiden.
Kärnan i besöksnäringen är idén om att ge sina gäster den allra bästa upplevelsen och samtidigt veta att den upplevelsen ser olika ut för varje gäst. Adyen gör det svåra enkelt, så att ni och arbetslaget kan fokusera på det ni gör bäst.
Att samarbeta med oss innebär att centralisera er betalningshantering över alla kanaler och regioner där ni är verksamma. Samtidigt kan ni hålla koll på nya möjligheter, med flexibiliteten att snabbt öppna fler säljkanaler och skapa förbättrade kundresor. Med allt i ett och samma system får ni snabbare och mer exakt avstämning, och dessutom insikter i hur verksamheten presterar och om gästernas behov. Men snabbheten sker inte på bekostnad av säkerheten. Säkerhet är vår främsta prioritet och vi ser till att ledande namn inom besöksnäringen är PCI-kompatibla.
The Oetker Collection: Lyxhotell med upplevelser i världsklass
Sömlöst Hantering av betalningar i flera system, hos resebyråer och med tredjepartslösningar är en vanlig utmaning inom besöksbranschen. Tack vare Adyen kan gäster som bor på något av Oetker Collection-hotellen världen över njuta av en enhetlig upplevelse och möjligheten att betala hur, var och när de vill.
Säkert På hotellet The Woodward vid Genevesjön är gästernas personliga uppgifter skyddade från bokning till utcheckning. Tokenisering ersätter känslig data så att gästerna kan beställa drinkar eller boka spabehandligar utan att behöva visa ett betalkort, ange en kod eller signera ett kvitto. Hotellet kan endast komma åt dessa krypterade tokens via deras PMS, vilket minskar risken för bedrägeri.
Smidigt Tack vare att allt finns på en och samma plattform lägger personalen mindre tid på rapportering och mer tid på insikter och data som förbättrar gästernas vistelse.
“För de kunder som överväger att välja Adyen vill jag bara säga: gör er redo för en otrolig upplevelse. Det är en fröjd att jobba med dem. De är optimistiska och hittar alltid på nya lösningar och idéer. De har en kultur som präglas av “nu samarbetar vi och hittar en lösning.”
Metodik Adyen Index: Besöksbarometern tar upp globala och lokala trender som påverkar företag världen över. Barometern kombinerar data från företag och konsumenter i 19 länder.
Företagsinsikter Censuswide tillfrågade 7 661 företagare inom besöksnäringen (18 år och äldre) i Belgien, Brasilien, Danmark, Frankrike, Förenade Arabemiraten, Irland, Italien, Japan, Kanada, Mexiko, Nederländerna, Norge, Polen, Portugal, Spanien, Storbritannien, Sverige, Tyskland, USA och urvalet omfattade inte enmansföretagare med fokus på scaleups och företag. Undersökningen genomfördes: 31 maj - 19 juni 2024.
Konsumentinsikter Undersökningsföretaget Censuswide frågade 31 312 konsumenter (18 år och äldre) i Belgien, Brasilien, Danmark, Frankrike, Förenade Arabemiraten, Italien, Irland, Japan, Kanada, Mexiko, Nederländerna, Norge, Polen, Portugal, Spanien, Storbritannien, Sverige, Tyskland och USA. I alla länder finns ett nationellt representativt urval. Undersökningen genomfördes: 3 - 19 juni 2024.