3 Tipps für die Gastronomie in 2021

Die Gewohnheiten, die wir während der Lockdown-Zeiträume entwickelt haben, prägen uns auch weiterhin. Selbst dort, wo Cafés und Restaurants geöffnet sind, bleiben viele Verbraucher vorsichtig. Solange die Arbeit im Homeoffice die Norm bleibt, kommen wir wahrscheinlich auch nicht mehr täglich an unserem Lieblingscafé vorbei. Es ist also nicht überraschend, dass immer mehr Verbraucher auf digitale Kanäle zurückgreifen.

In der Gastronomiebranche wurde durch diesen Umbruch einiges auf den Kopf gestellt. Lokale, die auf viel Laufkundschaft angewiesen sind, erlitten große Verluste. Dagegen schnitten Unternehmen mit einer etablierten Online-Präsenz deutlich besser ab. Aber unabhängig davon, wie Sie zurzeit dastehen: Das letzte Jahr war für alle turbulent und auch in diesem Jahr wird es weitere Unsicherheiten geben.

Wir möchten Ihnen helfen, die Veränderungen in den Kundenerwartungen und im Kaufverhalten zu verstehen, und haben die Auswertung unserer weltweiten Konsumentenbefragung zusammen mit Händlerbeispielen in unseremRetail Reportzusammengefasst. Erfahren Sie in diesem Artikel bereits die drei wichtigsten Erkenntnisse für die Gastronomiebranche, damit Sie sich gut auf die Veränderungen vorbereiten können.

Wie Sie eventuell bereits bei der Wiedereröffnung festgestellt haben, halten sich viele Gäste immer noch etwas damit zurück, Bars und Restaurants zu besuchen. Dies bestätigen auch die Daten aus unserer Umfrage: 29% der Verbraucher weltweit sind besorgt über den persönlichen Kontakt in Restaurants. 51% der Befragten wollen, dass Technologie eingesetzt wird, um den physischen Kontakt zu reduzieren. Auch über Zahlungsterminals machen sich 54% der Befragten Gedanken. Sie bevorzugen kontaktlose Zahlungsmethoden, um Berührungen von Terminals zu vermeiden.

Bei all diesen Bedenken kann einem schnell der Appetit vergehen. Was können Sie also tun?

Kontaktlose Zahlungenbedeuten nicht nur, einfach Ihre Karte an ein Terminal zu halten. Near Field Communication (NFC)-Technologie unterstützt auch digitale Wallets wie Apple Pay und Google Pay™️. Und dank sicherer Authentifizierungsmethoden (dazu zählen etwa Passcodes, Fingerabdrücke und Gesichtserkennung) gelten die standardmäßigen Beschränkungen kontaktloser Transaktionen nicht für diese Technologien.

Self-Service-Terminals sind eine weitere Möglichkeit, Kontakte zu reduzieren. Diese wurden von dem führenden Franchise-Unternehmen vonDomino's Pizza, Daufood, eingeführt. CTO Javier Pastor erklärt: „Wir richten Self-Service-Terminals in allen Filialen ein, damit die Kunden kontaktlos Bestellungen aufgeben können. Wir haben bereits tolles Feedback erhalten, vor allem jetzt, wenn Gäster lieber Abstand halten wollen.“

Wie viele Essenslieferdienste verzeichnete auch Domino’s Pizza zu Beginn der Pandemie einen hohen Anstieg der Lieferanfragen. Die Herausforderung bestand jedoch nicht nur darin, die heißen Pizzen so schnell wie möglich auszuliefern, sondern insbesondere auch auf die Sicherheit der Fahrer und Kunden zu achten. Casper Mooyman, Head of Marketing, sagt:

„Zu Beginn der Pandemie wurden die Kunden, die ihre bestellten Speisen normalerweise abholen, zu Lieferkunden. Um den Sicherheitsabstand zu wahren, stellen die Fahrer die Pizzen vor der Haustür ab, klingeln und treten dann von der Tür zurück. Die Pizzen werden auch nicht mehr von uns geschnitten, damit das Essen nach der Zubereitung so wenig wie möglich berührt wird.“

Joe & The Juiceverfolgte in Bezug auf Social Distancing einen digitalen Ansatz: Das Unternehmen führte eine App für Bestellungen im Voraus ein, um kontaktloses Bestellen und Abholen vor dem Geschäft zu ermöglichen. So blieb die Kette auch während des Lockdowns geöffnet und die Anzahl der App-Downloads stieg deutlich an. Das wiederum führte zu mehr neuen Kunden. Thomas Evald, VP of Strategy & Business von Joe & The Juice, erklärt das so:

„Die Sorgen bezüglich der Sicherheit haben die Einführung digitaler Kanäle beschleunigt. Die Kunden nutzten die App, weil sie praktisch und sicher ist. Wenn sie zum Beispiel unsere App für Vorbestellungen herunterladen, werden ihre Bestellhistorie und Kreditkartendaten gespeichert. Somit werden zukünftige Bestellungen vereinfacht. Deshalb glauben wir, dass diese digitalen Kanäle sich auch über die Pandemie hinaus durchsetzen werden.“

Es heißt, Not macht erfinderisch. Das erklärt, weshalb vieleGastronomieunternehmenin den letzten Monaten so viel Kreativität und Einfallsreichtum an den Tag gelegt haben. In den meisten Fällen bedeutet das, zumindest für einen Teil der Customer Journey digitale Mittel zu nutzen. Sogar kleinere Gastronomen sind online vertreten, nutzen Instagram zum Teilen der Speisekarte und zur Aufnahme von Bestellungen oder richten lokale Whatsapp-Gruppen ein. Infolgedessen gewöhnen sich Verbraucher an diese digitalen Interaktionen und erwarten diese Flexibilität auch zunehmend. Wenn Unternehmen digitale Kanäle einmal angeboten haben, gibt es kein Zurück mehr. Unsere Umfrage zeigt, dass 73% der Verbraucher finden, dass Unternehmen auch nach der Pandemie über mehrere Kanäle verkaufen sollten.

Die Joe & The Juice-App bietet ein bequemes Kundenerlebnis und ermöglicht von überall aus bestellen zu können. Und da alle Bezahlungen im Backend verbunden sind, können sie direkt über ihre Zahlungsmethode Treuepunkte sammeln. Wie Evald sagt: „Es ist wichtig, den Kunden völlige Freiheit zu geben. Sie können ihre Bestellung entweder im Voraus in der App oder im Laden abgeben und über das Terminal oder in der App bezahlen. Die Entscheidung liegt ganz bei ihnen.“

Nie zuvor war Agilität so wichtig. Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, Ihr Unternehmen zu digitalisieren und Ihre Kanäle zu verbinden, um auf all Ihre Daten an einem Ort zugreifen zu können. Evald von Joe & The Juice sagt: „Es ist wichtig, über Ihre eigenen Daten zu verfügen, damit Sie nicht von anderen Anbietern abhängig sind. Mit Adyen z.B. bekommen wir diese Daten. Andere Anbieter nutzen separate Systeme, in denen man die Daten zwar sehen, aber nicht verknüpfen kann. Das stellt für viele Unternehmen ein Problem dar. Sie haben ein aus mehreren Teilen bestehendes System und verlieren dadurch den Überblick über das große Ganze.“

Joe & The Juice nutzt zentralisierte Zahlungsdaten, um eine umfassende Sicht auf die Kunden zu erhalten. Wenn also ein Kunde die App herunterlädt und seine Zahlungsmethode hinzufügt, werden alle Daten aus vergangenen Transaktionen automatisch mit dem Konto verbunden. Egal ob neuer Benutzer der App oder langjähriger Kunde – die Nachrichten, die in der App angezeigt werden, sind personalisiert.

„Durch die Verknüpfung unserer App mit dem Kreditkartenterminal erhalten unsere Kunden mehr Einblicke in ihre Einkäufe, Nachrichten und Prämien“, sagt Thomas Evald, VP of Strategy & Business Development. „Auf der anderen Seite haben wir dadurch ein besseres Verständnis dafür, wer unsere Kunden sind und wie wir ihnen bessere Dienstleistungen und Produkte anbieten können. Das ist großartig für uns.“

Daufood ist über mehrere Kanäle tätig: E-Commerce, In-App, Geschäfte (einschließlich Self-Service-Terminals) und Callcenter. Bei einem komplexen Setup ist es daher äußerst wichtig, alles an einem Ort einsehen zu können. Javier Pastor, CTO des Unternehmens, meint dazu: „Wenn man Hunderte Filialen in mehreren Regionen leitet, vereinfacht ein einziger Zahlungspartner die Reconciliation um ein Vielfaches.“

Domino's Pizza muss für seine Franchisenehmer die richtige Balance finden zwischen einem zentralen Überblick und lokalen Insights. Für das Unternehmen sind einheitliche Reportings äußerst wichtig. „Wir wollen unseren Franchisenehmern die besten Werkzeuge für die Führung ihres Unternehmens bieten. Verschiedene Systeme für Zahlungen online und im Laden bedeuten auch verschiedene Werkzeuge und Reports, von denen der Franchisenehmer die täglichen Einnahmen – oft ganz alleine – ableiten muss“, sagt Mooyman. „Unified Commerce bedeutet, dass wir eine zentrale Anlaufstelle haben, damit Franchisenehmer besser verstehen, aus welchen Kanälen ihre Einnahmen stammen.“

Lauteines Berichts von McKinseyhaben wir im Bereich Innovation in den letzten paar Monaten einen Sprung von 10 Jahren gemacht. Das stimmt schon, aber vielleicht fühlen sich einige Händler jetzt wie Nachzügler. Digitalisierungspläne innerhalb von ein paar Monaten anstatt von mehreren Jahren umsetzen zu müssen, ist auch ziemlich ambitioniert. Aber dennoch sollten Sie jetzt handeln. „Qualität und Servicezeiten sind entscheidend und für beides benötigen Sie die richtige Technologie“, sagt Javier Pastor von Daufood. „Viele von uns versuchen nun, Projekte umzusetzen, die schon lange aufgeschoben wurden. Digitalisierungsprojekte müssen priorisiert werden, sonst werden Sie von der Konkurrenz überholt. Diese Vorhaben waren schon immer wichtig, aber noch nie so wichtig wie heute. Letzten Endes müssen wir diesen Umbruch als Möglichkeit nutzen, Veränderungen zu beschleunigen, die zu besseren Erlebnissen führen.“ Dem stimmt Mooyman von Domino's Pizza zu: „Es bleibt noch Zeit, aber nicht viel. Arbeiten Sie schnell am Aufbau dieser Fähigkeiten. Noch ist es nicht zu spät, aber das wird sich schnell ändern.“