Bonobos: Die Zukunft des Retail liegt in der Personalisierung

Viele Menschen erinnern sich gar nicht mehr daran, wie wir in den Zeiten vor Internet lebten. Dominique Essig gehört nicht zu dieser Personengruppe.

Der Chief Experience Officer vonBonoboserinnert sich noch gut an die erste Welle von Internet-Unternehmen Mitte der 1990er Jahre. Essig, Absolventin der Duke University, arbeitete zunächst über ein Jahrzehnt bei Travelocity, bevor sie 2013 in den Bereich E-Commerce im Fashion Business wechselte.

Aktuell verfolgt sie die Entwicklung des E-Commerce und leistet in diesem Bereich selbst einen entscheidenden Beitrag bei Bonobos, einem führenden Fashion Label mit Sitz in New York, dessen Erfolg auf passgenauer Herrenkleidung kombiniert mit herausragendem Kundenservice basiert.

Essigs Team bei Bonobos besteht aus über 60 Personen, darunter Ingenieure, Datenforscher und Kundeservice-„Ninjas“, deren gemeinsames Ziel darin besteht, Kunden über sämtliche Kanäle hinweg positive Shopping-Erlebnisse zu verschaffen.

Im nachstehenden Interview redet Essig über das Modell von Bonobos, Personalisierung, die Bedeutung von Zahlungsoptionen und wie sich all dies auf die Zukunft des Retail auswirkt.

Scrolle nach unten, um das komplette Interview herunterzuladen.

Dominique Essig, Führungskraft bei Bonobos, erörtert die Zukunft des Einzelhandels und Retail-Trends.

F: Inwiefern verändern sich die Erwartungen der Kunden im Bereich Retail?

A: Unsere gesamte Vorgehensweise orientiert sich immer an den Kunden. Kunden erwarten, dass man noch besser versteht, wer sie sind. Sie möchten, dass man bessere Erlebnisse für sie kreiert.

Wie agieren sie online? Wie verhalten sie sich offline? Wie lässt sich beides erfolgreich kombinieren? In unserem Fall besteht die Lösung auch darin, die Position unserer Verkäufer zu optimieren. Wie können wir sie dabei unterstützen, im Geschäft intensiver mit Kunden zu interagieren?

Wie vermitteln wir Kunden unsere besondere Wertschätzung? Das ist die Aufgabe von Technologien. Wir nutzen Technologien und Daten, um engere Beziehungen zu unseren Kunden zu knüpfen.

F: Welches Hauptanliegen haben Kunden in der Zukunft?

A: Kunden wollen aus jeder einzelnen Interaktion einen Wert ableiten und ihre Zeit nicht vergeuden. Sie möchten auch das Gefühl vermittelt bekommen, dass die Marke sie versteht – dass die Marke ihnen ein Erlebnis verschafft, von dem sie sich angesprochen fühlen. Kunden wollen, dass die Marke Kenntnis davon hat, wenn sie eine Stunde im Laden verbracht haben, denn das ist ein Anknüpfungspunkt.

Wir möchten unseren Kunden das Gefühl geben, dass wir sie kennen, dass wir ihre Zeit zu schätzen wissen, und dass unser Anliegen allein darin besteht, ihnen ein angenehmes Erlebnis zu verschaffen.

F: Warum sind Zahlungsoptionen für Unternehmen wie eures so wichtig?

A: Wir interagieren im Geschäft nicht so, wie Kunden das in einem traditionellen Retail Store typischerweise erleben. Bei uns gibt es keine Kasse, und gerade deshalb ist es für uns wichtig, unser Modell so zu gestalten, dass jeder Bestandteil des Prozesses nahtlos abläuft. Wir möchten, dass der Guide sich voll und ganz auf den Kunden konzentrieren kann.

Der Guide begleitet Kunden, wenn sie sich im Laden umsehen und sich inspirieren lassen oder informieren. Der Guide überbrückt physische Barrieren und kann sich deshalb umso besser darauf konzentrieren, den jeweiligen Kunden zu verstehen. Hat der Kunde alles bekommen, was er braucht? Wenn sich das Erlebnis zwischen Online- und Offline-Welt nahtlos gestaltet, kann sich der Guide die Zeit nehmen, dem Kunden in die Augen zu blicken.

Adyen unterstützt uns dabei, klarere Einblicke zum jeweiligen Kunden zu erhalten – wer er ist, was er sucht, und sein Profil auf unterschiedlichen Geräten zu nutzen.

F: Warum hat sich Bonobos für Adyen entschieden?

A: Wir waren auf der Suche nach einer Payment-Plattform, die man sowohl im Geschäft als auch Online verwenden kann und die uns ermöglicht, uns weiter auf unsere Kunden zu konzentrieren statt auf die Zahlungsabwicklung.

F: Bonobos wächst weiter. Wie unterstützt Adyen euren Erfolg in dieser neuen Unternehmensphase?

A: Für Bonobos ist es ungeheuer wichtig, sich weiter auf außergewöhnliche Kundenerlebnisse konzentrieren zu können. Das ist die Aufgabe unserer Ninjas (Kundenservice-Mitarbeiter) und unserer Guides (Verkäufer).

Da unsere Kunden sich nach wie vor fließend zwischen Online- und Offline-Welt bewegen, müssen wir in der Lage sein, ihre Erwartungen zu erfüllen. Adyen gibt uns die Möglichkeit, Zahlungen auf verschiedenen Plattformen unkompliziert zu verwalten.

F: Wie werden sich Zahlungen deiner Meinung nach perspektivisch verändern?

A: Das aktuelle Omnichannel ist erst der Anfang. Kunden erwarten nicht einfach nur, dass man in der Lage ist, über verschiedene Kanäle hinweg zu verkaufen, sondern sie möchten, dass das Erlebnis sich insgesamt intuitiv und fließend gestaltet.

Kunden von heute und morgen lassen keine Zweifel aufkommen: Was ich will, schafft ein Bedürfnis und eine Nachfrage, und zwar zu dem Zeitpunkt, wenn ich es will.

F: Gehst du davon aus, dass sich das in sofortigen Lieferungen niederschlagen wird?

A: Nein. Nicht alle Kunden denken, dass sie etwas innerhalb der nächsten Stunde benötigen. Ich glaube nicht, dass es zu dieser extremen Liefervariante kommen wird, die eher eine Art sofortige Befriedigung darstellt. Meiner Meinung nach werden wir eher erleben, dass Kunden die Lieferzeiten selbst bestimmen möchten: Ich möchte dieses Produkt, und es soll zwischen 18 und 21 Uhr geliefert werden.

Wenn es sich um ein maßgeschneidertes Produkt handelt, das exakt dem entspricht, was sie brauchen, werden Kunden auch bereit sein, etwas länger zu warten. Ein Beispiel wäre: Es macht mir nichts aus, etwas länger auf Hosen zu warten, die exakt auf meine Maße zugeschnitten sind.

Personalisierung wird künftig entscheidend sein, und es ist die Aufgabe der Unternehmen, ein ausgewogenes Verhältnis von Personalisierung, Rentabilität und Nachhaltigkeit zu schaffen.

F: Werden Ladengeschäfte irgendwann der Vergangenheit angehören?

A: Die Kundenerwartungen in diesem Bereich verändern sich von Tag zu Tag radikal. Aber ich glaube, Kunden möchten sich nicht zwischen Erlebnisarten entscheiden, sondern beide Möglichkeiten zur Auswahl haben. Wir setzen unsere Technologien dafür ein, bessere und gehaltvollere Interaktionen zwischen zwei menschlichen Wesen zu fördern, denn das ist es, wonach sich so viele Kunden immer noch sehnen.

F: Was verschafft dir bei deiner Arbeit am meisten Befriedigung?

A. Es wird immer wichtiger, was Kunden von dieser Kombination aus digitalem Erlebnis und E-Commerce-Verkauf erwarten. Die aktuelle Entwicklung im Retail-Bereich fasziniert mich. Ich beobachte kontinuierliche Bewegung und Beschleunigung, und das finde ich unglaublich spannend.

F: Kannst du mir einen Aspekt deiner Arbeit nennen, der dich jeden Tag wieder überrascht?

A: Ich hätte niemals erwartet, dass ich mir irgendwann so viele Gedanken über Herrenhosen machen würde.