Domino’s Pizza & Unified Commerce: Ein Erfolgsrezept für Agilität

Es ist Freitagabend; die Woche ist geschafft und man kann sich guten Gewissens etwas zu essen bestellen. Einfach kurz die App öffnen, ein paar Meter bis zur Haustür laufen, und schon liegt sie auf dem Couchtisch: Eine frische, heiße Pizza von Domino's. Sie beißen genussvoll in den goldgelben Käse, lassen sich auf die Couch fallen und denken sich:

„Was für ein köstliches Stück Innovation!“

Okay, das sind vielleicht nicht die ersten Worte, die Ihnen durch den Kopf gehen. Allerdings hätten Sie gar nicht mal unrecht, wenn dem so wäre, denn die Entwicklung der Schnellrestaurants kann auf eine umfangreiche Geschichte in puncto Innovation zurückblicken - und kein Restaurant verkörpert diese Geschichte so gut wie Domino's Pizza.

Das 1960 gegründete Unternehmen Domino's setzt seit Langem auf digitale Lösungen, um innovative Lieferungen zu ermöglichen. So gehörte Domino's zu denersten Schnellrestaurants, die Essen nach Hause lieferten. Bereits in 1996 ging das Unternehmen online, führte 2008 seine Pizza-Tracker-Technologie ein und brachte 2011 eine eigene App auf den Markt. Inzwischen ist es das erste Unternehmen, das Pizzen per Drohne ausliefert und seit einem Jahr testet Domino's Lieferungen mit autonomen Fahrzeugen. Die Nutzung fortschrittlicher Zahlungstechnologien ist ein weiterer wichtiger Bestandteil der Wachstumsstrategie.

„Domino's gehörte zu den ersten Schnellrestaurants, die erkannt haben, dass sich die Welt verändert“, so Casper Mooyman, Marketingleiter bei Domino's.

„Wir sind sehr innovationsfreudig, und das gefällt unseren Kunden”,  so Mooyman. „Das ist für unsere Marke sehr wichtig. Wir haben viel Arbeit in die Einrichtung unserer eigenen E-Commerce-Plattformen und in die nötige Infrastruktur investiert, damit wir die Online-Bestellungen verwalten und effizient ausliefern können.“

Gerade dieser Fokus auf Innovation hat dafür gesorgt, dass Domino's sich als Branchenführer etablieren konnte, selbst angesichts der immer stärker werdenden Konkurrenz durch Unternehmen wie UberEats und Just Eat Takeaway.com. Ausschlaggebend für den Erfolg war die Erkenntnis, dass man über die richtigen digitalen Tools und IT-Funktionen verfügen muss, bevor man sich mit dem Thema „Innovation“ ernsthaft auseinandersetzen kann. Kein Wunder also, dass der Aktienkurs von Domino's zwischen 2010 und März 2017 die Kurse der Tech-Giganten Amazon, Apple, Facebook und Googleübertraf.

„Wir haben viel in neue Filialen, Infrastruktur und Vertriebskanäle investiert”,  so Mooyman. „Aber dabei einen starken Fokus auf Technologie gelegt.“

Jede Innovation, die von Domino's sowie den Franchisenehmern eingeführt wird, zielt darauf ab, den Prozess der Pizzabestellung und -auslieferung zu optimieren. Und genau hier spielen die Zahlungslösungen von Adyen eine entscheidende Rolle.

„Eine ständige Herausforderung für uns ist es, die Online-Pizzabestellung so einfach wie möglich zu gestalten. Je mehr Hürden wir hinzufügen, desto länger dauert der Bestellprozess und desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde die Bestellung abbricht.

Kunden werden sich nicht wegen unserer digitalen Plattform für Domino's entscheiden. Sie werden sich für uns entscheiden, weil wir ein nahtloses, sicheres und hygienisches Kauferlebnis bieten.“

In einer Branche, in der Schnelligkeit und Bequemlichkeit das A und O sind, benötigen Schnellrestaurants wie Domino's eine Zahlungsplattform, die ihnen dabei hilft, Abläufe zu optimieren und mit neuen Kundenanforderungen Schritt zu halten.

Denn heutzutage geht es nicht mehr nur um Bequemlichkeit, sondern vielmehr um Hyperbequemlichkeit. Egal ob gespeicherte Zahlungsdaten, Apple Pay anstatt Kreditkarten, oder sofortige Bedürfnisbefriedigung, ohne dabei das Haus verlassen - Domino's hat es sich zur Aufgabe gemacht, uns genau dieses Erlebnis zu bieten.

„Innovation entsteht in erster Linie durch die Nachfrage der Verbraucher”, so Andre Ten Wolde, CEO von Domino's Europe.

„Wir wollen dem Kunden die Bestellung bei Domino's so bequem wie möglich gestalten und alle Reibungspunkte im Kundenerlebnis beseitigen.“

Weil die heutigen Verbraucher ein nahtloses Einkaufserlebnis über sämtliche Kanäle, Geräte und Standorte hinweg verlangen, hat sich Domino’s Netherlands für AdyensUnified-Commerce-Lösung entschieden. Auf diese Weise kann das Unternehmen auch weiterhin außergewöhnliche Erlebnisse bieten – sowohl jetzt als auch in Zukunft.

„Aus der Sicht des Kunden ist die Bezahlung eine weitere Hürde, um die man jedoch nicht herum kommt, wenn man etwas bestellen möchte. Je reibungsloser dieser Prozess ist und je mehr Zahlungsoptionen zur Verfügung stehen, desto besser”,  so Mooyman.

Durch die Zentralisierung aller Zahlungen (online und im Geschäft) auf einer Plattform kann Domino's ein Serviceniveau bieten, das weit über den Omnichannel-Verkauf hinausgeht und Verbesserungen in sämtlichen anderen Bereichen erzielt – von einer optimierten betrieblichen Effizienz über gesteigerte Kundenbindung bis hin zur erfolgreichen Mitarbeiterförderung.

Dank der einheitlichen Zahlungsplattform profitiert Domino's von einer verbesserten betrieblichen Agilität. Das beinhaltet zum Beispiel optimiertes Reporting, konsistente und transparente Auszahlungen sowie Ausweichoptionen für die Zahlungsabwicklung bei Netzwerkproblemen.

„Für unsere Franchisenehmer ist das großartig”,  so Mooyman. „Wir wollen ihnen die besten Tools, Reports und Einblicke für die Geschäftsführung zur Verfügung stellen. Verschiedene Systeme für Zahlungen online und im Laden bedeuten auch unterschiedliche Reports, von denen der Franchisenehmer die täglichen Einnahmen ganz alleine ableiten muss.“

„Unified Commerce bedeutet, dass wir eine zentrale Anlaufstelle haben, damit Franchisenehmer besser verstehen, aus welchen Kanälen ihre Einnahmen stammen.“

UnserSales Day PayoutDashboard ermöglicht Domino's Netherlands operative Transparenz und Einheitlichkeit: Franchisenehmer wissen genau, wann sie ausgezahlt werden und wie Umsätze über verschiedene Kanäle und Zahlungsmethoden hinweg zu Auszahlungen führen. Dabei werden alle Daten nach Tagen aufgeschlüsselt.

Mit Unified Commerce können Unternehmen auch auf zuverlässige Ausweichoptionen für die Zahlungsabwicklung zurückgreifen. Wenn eine Filiale Probleme mit der Netzwerkverbindung hat, können weiterhin Zahlungen per Offline-Verarbeitung akzeptiert werden. Alternativ ist es auch möglich, Zahlungen über ein sogenanntes „Teilstreckenverfahren“ anzunehmen oder aber einfach auf eine 3G- oder 4G-Verbindung zu wechseln.

„Egal, ob es sich um Prognosetools für die Dienstplanung oder den Verkauf handelt, Unternehmensabläufe werden dadurch optimiert. Verschwendung wird vermieden und Fehler werden verhindert … In dem Sinne bereiten Innovationen nicht nur Spaß, sondern sind auch dringend notwendig, um das Unternehmen zu verbessern.“

Weil alle Zahlungsdaten an einem Ort zusammengefasst werden, hat Domino's einen Überblick über die Abläufe und kann den Franchisenehmern lokalisierte, kanalübergreifende Kundeninformationen zur Verfügung stellen.

„Adyen hat uns geholfen, einen ganzheitlichen Blick auf den Kunden zu bekommen”,  so Wolde.

„Manche Kunden bekommen ihre Pizzen nach Hause geliefert, während andere ihr Essen selbst abholen. Bei den Selbstabholern hat uns zuvor der Überblick gefehlt. Ein Kunde, der sich seine Pizza liefern lässt, gibt an, wohin diese geliefert werden soll und teilt uns seine Kontaktdaten mit. Ein Selbstabholer hingegen betritt den Laden und verlässt ihn gleich darauf wieder.“

„Jetzt haben wir einen ganzheitlichen Blick auf diesen Kunden und können sehen, ob er die gleiche Zahlungsmethode wie bei einer Bestellung mit Lieferung benutzt. So erkennen wir unsere Kunden wieder und können analysieren, warum sie mal über unsere Lieferplattform bestellen und mal in unseren Laden gehen, um eine Pizza abzuholen.“

Aufgrund der einheitlichen Zahlungsinformationen gewinnt Domino's ein weitaus besseres Verständnis für Umsätze, Kundentrends und Fulfillment-Anforderungen. Das Unternehmen kann Verbesserungsmöglichkeiten schnell identifizieren und gleichzeitig fundierte Entscheidungen für die Zukunft treffen. So kann Domino’s zum Beispiel besser einschätzen, wie der Personaleinsatz während Stoßzeiten zu gestalten ist oder welche Werbemaßnahmen am besten zu einer langfristigen Kundenbindung beitragen.

Von Pizzen, die auf regionale Geschmäcker und Budgets zugeschnitten sind bis hin zur Berücksichtigung lokaler Vorschriften und Zahlungsmethoden – Domino's Agilität ist ein wesentlicher Faktor für die Anpassungsfähigkeit des Unternehmens.

„Was genau ist eine Pizza? Pizzen sind von Markt zu Markt unterschiedlich”,  so Wolde.

„Domino's ist eine US-amerikanische Marke, die seit 62 Jahren besteht und seit jeher als Lieferservice-Marke bekannt ist. Es handelt sich um ein Franchisemodell, das jedoch viele Freiheiten bietet. Es ist sehr anpassungsfähig.“

Ein Beispiel dafür sind die jüngsten Auswirkungen der COVID-19-Pandemie. Domino's konnte den in den Filialen generierten Umsatz viel besser auf Online-Kanäle verlagern als Unternehmen mit weniger Flexibilität. Wie aus unseren neuesten Daten hervorgeht, konnten 50% der mit Unified Commerce arbeitenden Einzelhändler trotz der Pandemie konsistente Transaktionen verzeichnen.

„90–95% aller Transaktionen sind mittlerweile Online-Zahlungen. Das Feedback bezüglich der Umstellung der Filialen auf den bargeldlosen Zahlungsverkehr war äußerst positiv”,  so Mooyman.

Zudem hat sich die Umstellung positiv auf die Sicherheit in den Filialen sowie der der Lieferanten und Mitarbeiter ausgewirkt. Das hat auch dazu beigetragen, Domino's Position als attraktiven Arbeitgeber zu stärken. Deswegen wird die Möglichkeit, kontaktlosen Liefer- und Mitnahmeservice auszuwählen, auch nach COVID bestehend bleiben.

Mit einheitlichen Zahlungen, aussagekräftigen Daten und einem Blick für kundenorientierte Innovationen besteht kein Zweifel, dass sich Domino’s Erfolgsgeschichte auch in Zukunft weiter fortsetzen wird - die Wahl der richtigen Technologie ist dafür entscheidend.