Hunter: Dem Chargeback-Betrug immer einen Schritt voraus

Für viele von uns war 2020 das Jahr, in dem wir das Spazierengehen wiederentdeckten. Während die Welt sich von Lockdown zu Lockdown hangelte und die Liste erlaubter Aktivitäten immer kürzer wurde, erwies sich eine Runde zu Fuß an der frischen Luft als willkommene Abwechslung.

Für richtige Spaziergänge braucht es das richtige Schuhwerk. Es überrascht daher kaum, dassHunterim zweiten Quartal 2020 einen sprunghaften Anstieg der Bestellungen verzeichnete. Tatsächlich waren die letzten 12 Monate für Hunter in vielerlei Hinsicht außerordentlich erfolgreich, was allerdings auch harte Arbeit bedeutete. Die Marke kann auf über 150 Jahre Unternehmensgeschichte zurückblicken und verdankt ihren Erfolg vor allem dem innovativen, agilen Ansatz für Geschäft und Technologie.

Wir haben uns mit Senior E-Commerce Manager, Bryony Longden, unterhalten und uns angesehen, wie Hunter mithilfe unseresRisiko-Tools RevenueProtectseine Chargebacks reduziert hat. Sie erklärte außerdem, wie sich Payments vom Finanztool zum Umsatztreiber entwickelte. Und wir erfuhren von großartigen Community-Initiativen der Marke während der Covid-19-Pandemie.

Bryony: Die USA und Kanada sind zwei unserer größten Märkte und gerade dort haben wir eine enorm hohe Betrugsrate festgestellt. Wir wussten, dass die Betrugsversuche von bestimmten Standorten ausgingen, aber wir konnten nichts anderes dagegen tun, als IP- und E-Mail-Adressen manuell zu blockieren. Auch wenn wir die Bestellungen im Nachhinein stornieren konnten, waren sie trotzdem getätigt worden und musste bearbeitet werden. Zu Spitzenzeiten hatten wir es buchstäblich mit Tausenden manuellen Prüfungen zu tun.

Darüber hinaus war unser Wissen zum Umgang mit Betrug über das ganze Unternehmen verstreut. Unser Finanzteam verfügte über Detailwissen im Finanzbereich und im E-Commerce-Team besaß man einige Kenntnisse in puncto Kundenservice. Aber wir hatten nur begrenzte Daten zum Thema Risiko.

Bryony: Als wir unseren Zahlungsanbieter wechselten, nahmen wir unsere risikobezogenen Herausforderungen mit in die Ausschreibung auf. Adyen konnte uns eine ausgesprochen starke Risikolösung anbieten. Diese beinhaltete einen konkreten Plan, um Chargebacks (Rückbuchungen) im Vergleich zum Vorjahr mit soliden KPIs zu reduzieren.

Und die Ergebnisse waren beeindruckend. Wir konnten unsere Chargeback-Rate von 2% auf 0,2% senken, was einem Gesamtrückgang von 90% entspricht. Gleichzeitig ist es uns gelungen, unsere Autorisierungsraten hoch zu halten. Das verdanken wir unserer agilen Partnerschaft mit Adyen. In den letzten zwei Jahren haben wir stetig an den Regeln gefeilt, Dinge verändert und mit neuen Techniken experimentiert. Wir bei Hunter sind offen dafür, Neues auszuprobieren. Wenn jemand eine Idee hat oder etwas testen möchte, lassen wir uns gerne darauf ein. Insgesamt war es ein gemeinschaftlicher Prozess – das finden wir großartig.

Bryony: Die wichtigste Veränderung durch die Partnerschaft mit Adyen ist für uns, dass wir Zahlungen nun als Umsatztreiber sehen. Dieser Einstellungswandel hat uns dazu bewegt, Payments in den Aufgabenbereich des E-Commerce-Teams zu verlagern. Im Zuge dieser Veränderung bieten wir nun so viele relevante Zahlungsmethoden wie möglich an, anstatt einfach solche zu bevorzugen, die günstiger und einfach zu implementieren sind. Wir werben bei unseren Kunden für diese Vielfalt an Optionen und nutzen die Botschaft auf der gesamten Website. Die Flexibilität, Zahlungsmethoden je nach Bedarf aktivieren und deaktivieren zu können, war sehr hilfreich für uns.

In Gesprächen mit Händlern kommt man derzeit um ein Thema nicht herum: Die Pandemie hat massive Veränderungen mit sich gebracht. Wir sind immer auf der Suche nach Unternehmen, denen es gelungen ist, die Krise in etwas Positives für ihre Community umzuwandeln.

Bryony: 2020 war ein verrücktes Jahr. Unsere schnelle Reaktion auf die Bedürfnisse unserer Community gehört allerdings zu den Erfahrungen, auf die ich am meisten stolz bin. Wir sind sehr schnell Gesundheitspartnerschaften eingegangen und haben Stiefel und wasserfeste Kleidung als PSA (persönliche Schutzausrüstung) an Krankenhäuser gespendet. Wir stellten dem UK Ambulance Service kostenlos Gummistiefel zur Verfügung. Wir gewährten Krankenhäusern auf der ganzen Welt einen Rabatt von 50%. Und in Großbritannien und den USA erhielten Beschäftigte im Gesundheitswesen einen Rabatt von 30%.

Im Juni starteten wir außerdem unsere Pride-Kollektion und spendeten die Erlöse an COVID-Fonds speziell für die LGBTQ-Community. Parallel dazu haben wir angefangenAdyen Givingzu nutzen.

Bryony: Während der letzten Monate haben wir unsere Pläne angepasst. In Bezug auf die Produkte, die wir verkaufen, und die Art und Weise, wie wir diese verkaufen, möchten wir zu unseren Ursprüngen zurückkehren. Im Jahr 2021 werden wir unser Kernangebot um weitere Produktkategorien erweitern, beispielsweise Winter- und Sommerartikel.

Dabei geht es zum großen Teil darum, an unseren etablierten Absatzgebieten festzuhalten und gleichzeitig unsere aufstrebenden Märkte wie Deutschland und Japan auszubauen. Selbstverständlich werden wir digitale Kanäle nutzen, um die Entwicklungen optimal voranzutreiben. Im Laufe des letzten Jahres haben wir viel Arbeit in den Aufbau unserer CRM-Daten gesteckt. Das werden wir fortsetzen und verstärkt in Kundenbindung investieren.