Lancaster: Eine französische E-Commerce-Erfolgsgeschichte

Lancaster verbindet Tradition und Moderne und aktualisiert seinen Katalog an Lederwaren jede Saison. Ende 2019 beschloss die weltbekannte Marke, zusätzlich zur Einführung ihrer neuen eigenen Kreationen auch eine komplette Überarbeitung ihrer Website vorzunehmen. Um ein einzigartiges Einkaufserlebnis zu bieten, stellte das Unternehmen seine Kunden bei diesem Projekt in den Mittelpunkt.

In einer Zeit, in der uns Einschränkungen daran erinnern, wie wichtig E-Commerce ist, ergründen wir die Möglichkeiten einer erfolgreichen Neugestaltung und Migration zu Magento 2, sowie die Herausforderungen bei der Gewinnung immer anspruchsvollerer Kunden. Wir haben uns mit Thierry Chang, Director of E-Commerce und Digital Marketing, und Tony Jean-Rose, CIO bei Lancaster, unterhalten.

Thierry: Lancaster ist eine bekannte Marke im Bereich Lederwaren. Wir sind auf der ganzen Welt vertreten, von Paris bis Singapur, und bieten unseren Kunden die Möglichkeit, jede Saison mehr als 1.500 Artikel online, auf Mobilgeräten oder in Geschäften zu kaufen. Wir freuen uns, dieses Jahr unser 30-jähriges Jubiläum zu feiern.

Thierry: Als E-Commerce und Digital Marketing Director stelle ich das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt unserer Markenstrategie. Unsere Produkte überzeugen durch Qualität und zeitgemäßen Stil. Es ist daher äußerst wichtig, dass auch das Kundenerlebnis diese Werte widerspiegelt. Dazu gehört auch die Optimierung unserer Customer Journey, sei es online, in Geschäften oder auf Mobilgeräten.

Tony: Unser Ansatz lautet „Mobile First“, da viele unserer Kunden unsere Website über ihre Smartphones besuchen. Eine der Herausforderungen bei der Neugestaltung unserer Website und der Migration zu Magento 2 bestand darin, unseren Kunden einen vollständig optimierten Kaufprozess auf Mobilgeräten zu bieten, um ihr Einkaufserlebnis zu verbessern und dadurch die Conversion Rate zu erhöhen.

Thierry: Unser Hauptziel war es, die Kunden bei diesem Projekt zur Umgestaltung in den Mittelpunkt zu stellen. Wir wollten die Navigation online und auf Mobilgeräten vereinfachen und die Customer Journey auf das Verhalten der Verbraucher ausrichten. Die vollständige Neugestaltung der Website und die Migration zu Magento 2 Ende 2019 haben es uns ermöglicht, die Website komplett zu überdenken, um den Herausforderungen von UX und „Mobile First“ gerecht zu werden.

Tony: Was die Performance angeht, ist es ein Unterschied wie Tag und Nacht. Vorher kauften unsere Kunden hauptsächlich über den Desktop, während 57 % der Besuche von Mobilgeräten kamen. Die Conversion Rate auf Mobilgeräten war sehr gering (etwa einer von zwei Kunden brach den Vorgang ab). Seit unserer Migration zu Magento 2 ist unser Umsatz auf Mobilgeräten auf 81 % gestiegen.

Thierry: Ein Migrationsprojekt ist nie wirklich einfach und dauert lange. Die Idee, das CMS zu wechseln, kam uns für den Bruchteil einer Sekunde in den Sinn, aber warum wechseln, wenn alles gut läuft? Unser Ziel war nicht, eine günstigere Alternative zu finden. Denn man findet immer etwas Günstigeres, aber ist die Qualität dann noch gegeben? Wir haben uns entschieden, bei Magento zu bleiben, und haben vor allem die Entscheidung getroffen, unsere jahrelange Partnerschaft mit Adyen und der Agentur Dn’D beizubehalten, die unsere Bedürfnisse voll und ganz erfüllt.

Tony: Die Migration zu Magento 2 hat viele Vorteile, insbesondere in Bezug auf die Performance der Website und eine reibungslose Customer Journey. Magento passt sehr gut zu unserem Geschäftsmodell und unseren Zielen, und erfüllt unsere Mindestanforderungen, nämlich Multi-Store und Multi-Currency.

Tony: Lancaster ist ein Familienunternehmen, weshalb wir es nicht gewohnt sind, mit Dritten zusammenzuarbeiten. Wir bevorzugen es, so viele Projekte wie möglich intern abzuwickeln. Bei kniffligen Projekten wie der Entwicklung unserer Website und der Migration zu Magento 2 lassen wir uns jedoch von den Besten auf dem Markt unterstützen.

Thierry: Das Projekt dauerte neun Monate und war quasi unser Baby. Es lief problemlos ab, da wir wirklich gut unterstützt wurden. Wir hatten während der Migration zu Magento 2 keinerlei Probleme, da Adyen und Dn’D den Übergang perfekt gemeistert haben. Das Magento 2-Modul wurde von Adyen seit mehreren Monaten angeboten. Es kann schnell und einfach installiert werden, im Gegensatz zu einigen Anbietern, die kein mit Magento 2 kompatibles Modul haben. Ohne Plug-in gibt es keine Implementierung und dies kann die Zusammenarbeit mit bestimmten Lösungen beenden. Für uns war das ein wichtiges Kriterium.

Thierry: Lancaster und Dn’D sind seit fast zehn Jahren Partner. Ihr technisches Know-how wird von vielen Einzelhändlern hoch geschätzt. Als wir 2016 die Zahlungslösung wechseln wollten, haben wir Dn’D um Rat gefragt. Sie verwiesen uns an Adyen, eine Lösung, die sie sehr gut kannten, weil sie diese bereits für viele Kunden implementiert hatten.

Thierry: Die Zahlungsmethoden anbieten, die Kunden bevorzugen. Wir haben bereits darüber gesprochen, aber unser Hauptziel bei Lancaster ist es, unseren Kunden das beste Einkaufserlebnis zu bieten, ob online, auf Mobilgeräten oder in Geschäften. Und zu diesem Kundenerlebnis gehören auch Zahlungen. Wenn Kunden nicht mit den gewohnten Methoden bezahlen können, wird der Kaufvorgang fast immer abgebrochen.

Tony: Adyen hat uns ermöglicht, weitere Zahlungsmethoden wie Apple Pay, CB oder Oney anzubieten. Letzteres bietet unseren Kunden die Möglichkeit zu Ratenzahlungen. Das ist eine sehr interessante Lösung für hochwertige Artikel wie unsere. Die nächsten Schritte werden darin bestehen, WeChat Pay und Alipay in Geschäften anzubieten, insbesondere in unseren Filialen in Paris, die viele asiatische Kunden anziehen.

Thierry: Omnichannel bedeutet für uns, die Kaufgewohnheiten unserer Kunden besser zu verstehen. Unser nächstes Ziel ist es, Adyen in unsere Points-of-Sale zu integrieren, damit wir unsere Kunden noch besser verstehen, die Daten auf der E-Commerce-Website mit denen der Geschäfte verknüpfen und ein einheitliches Kundenerlebnis bieten können, wie beispielsweise die Möglichkeit, Kunden Rückerstattungen unabhängig vom Kaufkanal zu gewähren. Wir sind bereit, dieses Projekt bald zu verwirklichen.

Thierry: Die Kompatibilität zwischen Adyen und Magento dank des vorhandenen Plug-ins ist eine echte Stärke. Aber das ist noch nicht alles. Das Angebot ist viel umfassender als das einiger anderer Marktteilnehmer, sei es im Hinblick auf die internationale Entwicklung oder bei Themen wie Unified Commerce. Unserer Meinung nach ist Adyen der Marktführer und wir haben uns für eine Zusammenarbeit mit Adyen entschieden, weil wir positives Feedback von sehr zufriedenen Kunden erhalten haben.

Tony: Technisch gesehen sind die anderen Lösungen nicht auf dem gleichen Niveau wie Adyen. Adyen stützt sich nicht auf Drittanbieter, wodurch wir unsere Kosten senken und von einer günstigeren Lösung profitieren können.

Tony: Die Teams von Adyen sind wahre Experten auf ihrem Gebiet und unterstützen uns jeden Tag. Wir können auf sie zählen, wenn es darum geht, unsere neuen Projekte zu entwickeln, eine neue Zahlungsmethode wie Amazon Pay einzurichten oder unseren Kunden dank der bevorstehenden Implementierung ihrer Terminals in unseren Geschäften ein einheitliches Zahlungserlebnis zu bieten.

Thierry: Durch die Zusammenarbeit mit Adyen konnten wir unser Kundenerlebnis verbessern und so die Absprungrate reduzieren. Wir haben die Lösung einfach integriert und konnten problemlos international weiter expandieren.

Tony: Das ist extrem wichtig, damit die Website flüssig und ordnungsgemäß funktioniert. Lancaster ist ein Familienunternehmen mit wenigen internen technischen Ressourcen. Es ist daher wichtig, sich von Experten beraten zu lassen. Dies wirkt sich nicht nur auf die Geschwindigkeit, sondern auch auf die Qualität eines E-Commerce-Projekts aus.

Thierry: Wir arbeiten mit Partnern zusammen, nicht mit Anbietern. Wir wollen mit unseren Partnern ein langfristiges Vertrauensverhältnis aufbauen.

Tony: Holt euch Unterstützung durch Experten und vertraut euren Partnern. Wir arbeiten seit mehreren Jahren mit Adyen und der Agentur Dn’D zusammen und ihr technisches Know-how und ihre Kenntnis des E-Commerce-Sektors haben sich vielfach bewährt.

Thierry: Wir hoffen, dass diese schöne Partnerschaft weiter besteht!