Local Hero Blue Tomato: Mit Transparenz und in Echtzeit Betrüger gezielt abwehren

Blue Tomatozählt zu den führenden Shops in Europa im Bereich Snowboard, Freeski, Surf, Skateboard und Streetstyle. Die Unternehmensgeschichte begann 1988 in der Obersteiermark ursprünglich als Snowboardschule. Bald darauf verkaufte der Gründer Gerfried Schuller diverses Snowboard-Equipment direkt aus seiner Garage heraus - wie auch so einige andere erfolgreiche Unternehmer schon einst starteten. 1994 eröffnete der erste Blue Tomato Shop und 5 Jahre danach ging der erste Webshop online. In den Jahren darauf folgten viele stationäre Geschäfte europaweit. Begonnen in Österreich expandierte das Unternehmen nach Deutschland, in die Schweiz und Niederlande sowie nach Finnland und hat mittlerweile Shops an über 55 Standorten. Der Online Shop, der in 14 Sprachen verfügbar ist, zählt über Hundertausend Seitenaufrufe täglich. Blue Tomato hat zwei Headquarters – eines in Schladming und eines in Graz. In Graz befindet sich auch das Distribution Center, von dem aus weltweit Produkte verschickt werden. Der Erfolg des internationalen Boardsport- und Lifestylespezialisten wird zum einen durch die starke Unternehmenskultur sowie die Leidenschaft zum Sport und Lifestyle geprägt, aber auch durch seinen Tech-Ansatz.

Seit kurzem besteht nun die Partnerschaft mit Adyen und wir wollten von Philipp Ast, dem Teamlead Purchasing & Operations bei Blue Tomato erfahren, was er bisher an der Zusammenarbeit schätzt und welche Zukunftspläne es gibt. Philipp Ast ist seit über vier Jahren bei Blue Tomato und dort im DCX-Team (Digital Customer Experience) tätig, das sich um die Themen Checkout, Order Management, DevOps und die gesamte Zahlungsabwicklung kümmert.

Ast: Payment hat bei uns einen relativ großen Einfluss vor allem auf strategische Initiativen. Beim Eintritt in einen Markt wollen wir die Barrieren für Kund*innen so gering wie möglich halten und das gewährleisten wir u.a. durch das Anbieten von lokalen Zahlungsmethoden, die in den jeweiligen Ländern akzeptiert werden.

Ast: Wir haben uns für Adyen entschieden, weil es optimal in unsere Omnichannel-Strategie passt. In Zukunft wollen wir auch die In-Store-Lösung mit den Terminals von Adyen nutzen und diese Out-of-the-Box-Lösung bietet so kein anderer Anbieter.

Das Onboarding verlief reibungslos und wir konnten bereits vor Vertragsunterzeichnung alles anhand der Dokumentation und zusammen mit dem Implementation Manager in die Wege leiten. Vom ersten Kontakt bis zum Go-Live waren es ca. dreieinhalb Monate, was eine echte Rekordzeit ist, gerade auch weil wir nicht sehr einfache Themen wie SCA und PSD2 beachten mussten.

Was mir besonders an der Zusammenarbeit gefällt, ist die transparente Kommunikation und konstante Abstimmung, weil wir über jede Neuerung oder Fehler, sei es über Systemmitteilungen oder unsere Account Managerin, immer auf dem Laufenden gehalten werden. Sobald es ein Problem gibt, werden wir sofort informiert und es werden sehr schnell Lösungen dafür gefunden. Bei der Problemlösung erkennt man eindeutig Adyens Expertise. Man merkt, dass das Unternehmen organisch gewachsen ist und daher alle Prozesse aufeinander abgestimmt sind.

Wir nutzen auch hin und wiederPay by Link, also Zahlungslinks, die unser Support-Team mühelos an Kund*innen verschickt, die ihren Kauf online nicht abschließen konnten, wodurch mehr Transaktionen gerettet werden können. Diese Option hatten wir mit unserem vorherigen Zahlungsanbieter nicht und es ist zudem sicherer als frühere Moto-Transaktionen und hat eine sehr hohe Kundenakzeptanz.

Ast: Es sind mehrere positive Punkte, die man hier erwähnen muss. Zum einen sehen wir seit der Implementierung eine gesunkene Anzahl an Chargeback-Anfragen, was unser finanzielles Risiko mindert, da der durchschnittliche Einkaufswert bei Chargebacks wesentlich höher ist, als der Durchschnittswert von echten Transaktionen.

Zum anderen sehen wir, dass unsere Autorisierungsrate trotz Anwendung vonSCA und 3DS2gleich geblieben ist, nur eben, dass wir jetzt viel sicherere Transaktionen verzeichnen. Da zunehmend 3DS ausgespielt werden muss, freuen wir uns, dass die Autorisierungsrate gleich bleibt, während der Anteil an betrügerischen Transaktionen sinkt. So konnten wir in den letzten Monaten beobachten, wie sich die Fraud Rate nahezu halbiert hat.

Ast: Die Transaktionsansicht in Echtzeit von Adyen ist ein großer Vorteil, da wir die Auth-Rate kontinuierlich überwachen und gegebenenfalls direkt eingreifen können, falls wir Auffälligkeiten erkennen. So konnten wir einen Super-Scammer schnell entdecken und erfolgreich blockieren, der mithilfe von Kreditkarten-Skimming um die Weihnachtszeit herum vermehrt versucht hatte, bei uns einzukaufen. Daraufhin haben wir unsere Risikoeinstellungen verschärft und sie mit spezifischen selbst festgelegten Regeln an unsere Geschäftsanforderungen angepasst.

Mit Hilfe von Adyens Authentication Engine und das im Hintergrund arbeitende Machine Learning sind wir in der Lage, Zahlungen so reibungslos wie möglich abzuwickeln. So konnten wir ca. 5 % des gesamten Transaktionsvolumens seit Jahresbeginn retten, das normalerweise abgelehnt worden wäre. Außerdem können wir unsere 3DS-Regeln pro Land dynamisch anpassen, was zusätzlich mehr Sicherheit für die Kund*innen und uns bedeutet.

Der Support, den wir durch die Beratung des Risikoanalytikers erhalten haben, war schnell und effektiv, da wir gemeinsam an der perfekten Lösung gearbeitet haben. Adyen kümmert sich wirklich um seine Kund*innen und nimmt sich die Zeit, die optimale Lösung für jedes Problem zu finden.

Ast: Genaue Pläne stehen noch nicht fest, aber was ich mir vorstellen kann ist, dass wir den POS-Rollout mit Adyen Terminals in unseren Geschäften in Angriff nehmen. Dies wird uns helfen, eine einheitliche Sicht auf unsere Kund*innen über alle Kanäle hinweg zu erhalten und gleichzeitig die Reconciliation sowie das Settlement deutlich vereinfachen, da alle Zahlungen, online und offline, an einem Ort einsehbar sein werden. So können wir auch am Point of Sale die Vorteile von Adyen nutzen – also eine Lösung für alles aus einer Hand, was für einen Omnichannel-Händler, wie wir es sind, sehr nützlich ist.

Des Weiteren planen wir auch weiterhin in neue Märkte zu expandieren und beraten uns hier gemeinsam mit Adyen, welche Zahlungsmethoden für den jeweiligen Markt wichtig sind, um die Eintrittsbarrieren so gering wie möglich zu halten. So denken wir derzeit z.B. über eine Anbindung mitTWINTnach, die eine neue und immer wichtiger werdende Zahlart in der Schweiz ist.