MediaMarkt: Transformation der Zahlungsabwicklung in der Versicherungsbranche

Eine aktuelle Studie zeigt, dass Finanzunternehmen, darunter auch Versicherer, mit 84% die höchste Abbruchrate beim Bezahlvorgang aufweisen, verglichen mit 70% im Gesamtdurchschnitt. Unsere neueste Untersuchung zeigt, dass bis zu 58% der Verbraucher ihren Kauf abbrechen, wenn sie ihre bevorzugte Zahlungsmethode nicht verwenden können. Daher ist ein optimales Bezahlerlebnis von entscheidender Bedeutung.

MediaMarkt Protect Solutions ist ein Versicherungsservice von MediaMarkt, der verschiedene Arten von Versicherungen und erweiterten Garantien für elektronische Produkte und andere Bereiche (Haus, Gesundheit, Mobilität, Cybersicherheit, Zahlungsschutz, Haustiere usw.) anbietet. Das 1979 in Deutschland gegründete Unternehmen MediaMarkt, das derzeit in mehr als 1.000 Filialen in ganz Europa tätig ist, bietet diese Lösung an, um die Einkäufe der Kunden vor verschiedenen Arten von Schäden, Diebstahl oder technischen Ausfällen zu schützen, die nach dem Kauf auftreten können. Derzeit vertreibt MediaMarkt Protect Solutions in Europa mehr als 11 Millionen Versicherungspolicen im Jahr.

Vor der Zusammenarbeit mit Adyen musste MediaMarkt jeden Monat Kundenabonnements für erweiterte Garantieversicherungen, Mobilitätsversicherungen, Geräteverleih und McAfee/Office/JottaCloud-Abonnements auf monatlicher Basis generieren, sowohl per Karte als auch per Bankkonto.

Mit Adyen kann MediaMarkt die Karten seiner Kunden bereits im Geschäft tokenisieren und somit Abos von Diensten und Lösungen verlängern, selbst wenn die Karte abläuft oder die ausstellende Bank dem Kunden eine neue Karte zusendet.

MediaMarkt benötigte einen Partner, der die Zahlungsverarbeitung auch dann sicherstellen kann, wenn Karten ablaufen oder ersetzt werden. Die flexiblen und vielfältigen Lösungen von Adyen waren der Schlüssel zur Lösung dieser Herausforderung. 

Mit dieser Technologie wollte MediaMarkt das Kundenerlebnis verbessern, menschliche Fehler bei Zahlungsdaten reduzieren, die Sicherheit erhöhen und die Kundenbindung durch ein einfacheres System für wiederkehrende Zahlungen stärken.

Zu den Hauptzielen des Unternehmens gehörten:

• Reduzierung der Rückbuchungen um 90%

• Erhöhung der Kundenbindung um 15% im ersten Jahr

• Reduzierung des Zeitaufwands für die Bearbeitung von Zahlungsverzügen um 50%

• Steigerung der Policenverkäufe um 20%

• Integration neuer Technologien, wie z.B. einer Omnichannel-Plattform für mehrere Zahlungsmethoden und monatliche Zahlungslösungen für Dienstleistungen und die Vermietung elektronischer Geräte

Eine der größten Herausforderungen dieser neuen Partnerschaft war die Integration in die Protect Solutions Platform. In der Vergangenheit bot das Unternehmen Banküberweisungen an, erkannte jedoch die Vorteile der Implementierung einer neuen Lösung wie Adyen.

Durch die Verwendung von Adyen-Terminals können MediaMarkt-Kunden monatlich wiederkehrende Zahlungen veranlassen, indem sie ihren Vertrag direkt über eines der Geräte im Geschäft abschließen. Dies erleichtert die Abrechnung von Dienstleistungen auf wiederkehrender Basis und kann die Conversion Rates in den MediaMarkt-Filialen verbessern – alles unter Einhaltung der aktuellen Richtlinien.

Dank der Zusammenarbeit kann MediaMarkt seinen Service auch über eine Pay-by-Link-Lösung anbieten. So kann die IBAN nicht mehr in Papierform angefordert werden, sondern über Open Banking (sofern in dem Land bereits verfügbar) oder über SEPA-Lastschriften.

Letztendlich kann MediaMarkt nun die Qualität der Datenerfassung für monatliche Zahlungsrichtlinien erheblich verbessern, die Erfassungsrate erhöhen und Abwanderungsrate senken.

Das MediaMarkt-Team ist der Meinung, dass Adyen das Zahlungserlebnis für seine Kunden erheblich verbessert hat, indem Fehler reduziert und die Sicherheit erhöht werden. Die Tokenisierung war eine revolutionäre Veränderung für MediaMarkt, die eine effizientere Verwaltung von Abonnements sowie eine höhere Kundenzufriedenheit und -bindung ermöglicht.

Zu den wichtigsten Vorteilen gehörte die Einführung einer einheitlichen Strategie und Tokenisierung, eine schnellere Datenerfassung und weniger Reibungspunkte für den Kunden, der nur noch die PIN eingeben oder die Gesichtserkennung verwenden muss, um zu bezahlen.

Dies führte zu einer deutlichen Verschiebung von vorher 92% SEPA und 8% wiederkehrenden Kreditkartenumsätzen zu 92% wiederkehrenden Kreditkartenumsätzen und 8% SEPA. Diese Umstellung hat nicht nur das Endergebnis verbessert, sondern auch die Abwanderung aufgrund von Nichtzahlungen und SEPA-Rücklastschriften erheblich reduziert. Bei einer jährlichen Ausgabe von mehr als 1,4 Millionen Policen, von denen 530.000 monatlich bezahlt werden, war die Senkung der Abwanderungsrate um 1,6% signifikant und führte zu einer deutlichen Steigerung der Einnahmen des Unternehmens.

Die Synergie zwischen QSR und Adyen als Technologiepartnern half MediaMarkt erheblich bei einem Projekt zur Intergration von Tokenisierungsterminals in den Filialen, um sowohl das Kundenerlebnis als auch die Geschwindigkeit der Erfassungsprozesse für die Inkassomethode deutlich zu verbessern.

Im Rahmen dieser Partnerschaft hat QSR eine entscheidende Rolle bei der Optimierung der Richtlinien-, Versicherungs- und Servicemanagementsysteme von MediaMarkt gespielt, sowohl für Einzelzahler als auch für Abo-Kunden. Dank der innovativen Technologie und Lösungen des Unternehmens konnten die betriebliche Effizienz und das Kundenerlebnis in den Geschäften erheblich verbessert werden. 

DIe Expertise und Schnelligkeit von QSR, ihre Lösungen an spezifischen Bedürfnisse anzupassen, hat zu einer deutlichen Verbesserung des Kundenflussmanagements und zu kürzeren Wartezeiten geführt. Das Fachwissen und das Engagement von QSR waren der Schlüssel zur Integration fortschrittlicher Lösungen, die das Kundenerlebnis in den MediaMarkt-Filialen verbessern. Zusammen mit Adyen hat sich QSR als Technologiepartner erwiesen, der sich an jede Situation anpassen kann, zu Innovationszielen beiträgt und das Management von Versicherungs- und Serviceverträgen deutlich verbessert, was zu mehr Transparenz und optimierter betrieblicher Effizienz führt.

Zusammenfassend betrachtet MediaMarkt diese Entwicklung als eine Erfolgsgeschichte, die zeigt, wie die Implementierung fortschrittlicher Technologien durch einen Partner wie Adyen das Zahlungsmanagement verändern und sowohl das Kundenerlebnis als auch die finanziellen Ergebnisse der Versicherungsbranche verbessern kann. 

Dank der Zusammenarbeit von Adyen und QSR konnten Kartenzahlungen für zukünftige monatlich wiederkehrende Gebühren per Tap-to-Pay, PIN-Eingabe oder Face ID tokenisiert werden. Dies führte zu einer erheblichen Steigerung der reibungslosen Abbuchungsrate und vermeidet Fehler bei der Dateneingabe.