Schnell und effizient mit Kundenretouren umgehen

Retouren sind für viele Händler sehr aufwendig und können das ganze Jahr über Kopfzerbrechen bereiten. Aus unseren Daten geht hervor, dass man hier vor allem saisonale Schwankungen beobachten kann. Besonders im Januar steigt die Zahl der Retouren im Vergleich zu eigentlichen Käufen. Nicht ganz verwunderlich, bei all den ungewollten Weihnachtsgeschenken, die zurückgegeben oder umgetauscht werden. Eine weitere kleine Spitze gibt es im Sommer, die eine direkte Folge des Sommerschlussverkaufes darstellt.

Interessanterweise haben besonders europäische Länder hohe Retourenraten. Dies lässt sich auf den einfachen Rückgabeprozess von Online-Käufen zurückführen. Shopper haben die Möglichkeit, Sachen zu sich nach Hause zu bestellen, anzuprobieren und ungewollte Dinge problemlos zurückzugeben.

Als Händler befinden Sie sich wahrscheinlich gerade auch mitten in der Retouren-Hochphase. Finden Sie hier heraus, wie sie das meiste aus Ihren Kundenretouren herausholen, sich vor Betrug schützen und vielleicht sogar Retouren in neue Käufe umwandeln.

Es gibt zwei Arten von Rückerstattungen: mit und ohne Referenz. Referenced Refunds (Rückerstattungen mit Referenz) sind mit dem ursprünglichen Kauf verknüpft. Unreferenced Refunds (Rückerstattungen ohne Referenz) müssen im Nachhinein manuell abgewickelt werden.

Im Allgemeinen verfügen E-Commerce-Rückerstattungen über eine Referenz, da es einen digitalen Datensatz zu dem Kunden und seinem Kauf gibt. Die Abwicklung von Referenced Refunds im Geschäft gestaltet sich jedoch schwierig. Hier wird in der Regel eine Rückerstattung auf die Karte vorgenommen und muss später mit der Retoure abgeglichen werden. Dies kann zu einem enormen Zeit- und Arbeitsaufwand führen.

Glücklicherweise sind mittlerweile auch Referenced Refunds im Laden möglich. Adyen verknüpft automatisch die Karte des Kunden mit dem gekauften Artikel, so dass sich eine Retoure problemlos abwickeln lässt. Der Kunde muss noch nicht einmal seine Karte vorlegen.

Artikel zurückzugeben ist lästig. Erleichtern Sie Ihren Kunden diesen Vorgang, indem Sie ihnen möglichst viel Flexibilität dabei bieten. Geben Sie Ihren Online-Kunden die Möglichkeit, Artikel im Geschäft zurückzugeben, und ermöglichen Sie Kunden, die etwas in einem Geschäft gekauft haben, Artikel per Post zurückzuschicken.

Diese Flexibilität eröffnet ganz neue Einkaufserlebnisse. Zudem eliminiert es Kaufhürden, wenn der Kunde weiß, dass er Artikel problemlos zurückgeben kann.

Um kanalübergreifende Retouren unterstützen zu können, müssen Sie die gesamte Kaufhistorie Ihrer Kunden auf einen Blick sehen können. So können Sie Retouren für Online-Käufe im Geschäft mühelos abwickeln und umgekehrt. Der Trick dabei besteht darin, sowohl Zahlungen im Laden als auch Online-Zahlungen mittels Unified Commerce über das gleiche System zu verwalten.

Alleine in den USA wurde im Jahr 2017 im Einzelhandel ein Verlust von mehr als 9 Mrd. USD aufgrund von Retourenbetrug im Einzelhandel erwartet. Ebenso wird erwartet, dass mehr als 5 % der Retouren im diesjährigen Weihnachtsgeschäft betrügerischer Natur sind.

Um nicht für Retourenbetrug im Handel anfällig zu sein, müssen Sie in der Lage sein, die Retoure sofort mit der Kaufhistorie des Kunden abzugleichen. Dies ist wesentlich einfacher, wenn Ihre Zahlungen zentralisiert zusammenlaufen und Sie Käufer und Käufe kanalunabhängig sofort miteinander in Beziehung setzen können. So sind Sie besser gegen betrügerische Retourenansprüche gewappnet.

Natürlich darf man nicht vergessen, dass Retouren auch eine gute Chance für mehr Umsatz darstellen. Wenn der Käufer Ihre Website besucht, um Ihre Retourenrichtlinien zu lesen, oder nicht gewünschte Artikel ins Geschäft bringt, bietet Ihnen das eine wertvolle Gelegenheit zur Interaktion.

Am wichtigsten ist hier ein reibungsloser Retourenprozess. Durch die Konsolidierung Ihrer Payment-Daten können Sie Kundenretouren schnell und einfach abwickeln. Dies steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern nimmt Ihnen auch einen Großteil der manuellen Arbeit ab und unterstützt Sie im Kampf gegen Retourenbetrug.

Und da Sie über eine umfassende Sicht auf die Kaufhistorie Ihres Kunden verfügen, können Sie ihm gezielt relevante Angebote unterbreiten. Wer weiß – vielleicht verwandelt sich so eine Retoure in einen lukrativen Kauf.