Réalisé en collaboration avec des experts du secteur de l’hôtellerie et de la restauration, notre nouveau rapport met en lumière les attentes des clients d’aujourd’hui. Il révèle également comment la technologie financière peut permettre aux hôtels d’offrir une expérience cinq étoiles tout en respectant les standards les plus élevés en matière de sécurité et de fiabilité des paiements.
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En perspective
Le secteur de l’hôtellerie et de la restauration évolue sans cesse. Les marchés à explorer, les clients à accueillir, et les tendances à suivre ne cessent de se multiplier. Début 2024, plus de 6000 nouveaux hôtels étaient en construction à travers le globe, et 3800 supplémentaires étaient attendus au cours de l’année. L’année prochaine, le montant total de réservations d’hôtels dans le monde devrait dépasser pour la première fois les 1000 milliards de dollars américains.
Malgré tout, les défis à relever restent nombreux. La fraude ne cesse d’augmenter. La pénurie de main-d’œuvre subsiste. Les coûts opérationnels sont de plus en plus élevés.
L’hôtellerie est un secteur qui met un point d’honneur à surpasser les attentes de ses clients. La technologie permettra-t-elle de relever ce défi et saisir les opportunités à venir ?
Les points clés :
des clients s’inquiètent du risque de fraude lors de leur réservation
des hôtels estiment être en parfaite conformité avec la norme PCI
des hôtels déclarent que leur établissement a connu une hausse des tentatives de paiement frauduleux au cours de l’année écoulée
des hôtels considèrent que la réconciliation comptable et les procédures administratives associées freinent leurs ambitions de croissance
des hôtels ont indiqué que leur processus de réconciliation était entièrement automatisé
Une expérience sans friction
En 2024, quelles sont les exigences des clients ?
Chaque voyageur est différent. Lors de la réservation, certains se focalisent sur le prix, d’autres sur l’emplacement de l’établissement. Certains sont fidèles à une enseigne particulière, d’autres se laissent influencer par les avis 5 étoiles. Mais tous préféreront une recherche et une réservation d’hôtel sans stress.
des clients pensent à ce titre qu’une expérience fluide est primordiale lors du choix d’un hôtel, de la réservation jusqu’au check-in et au départ.
ont quant à eux déjà renoncé à réserver un hôtel parce qu’ils ne pouvaient pas payer avec la méthode de leur choix
La recherche d’une expérience sans friction s’étend en effet jusqu’aux méthodes de paiement : les clients souhaitent désormais avoir un éventail d’options aussi large pour le paiement que pour le choix de l’établissement. Par ailleurs, 53% des clients ont aujourd’hui une méthode de paiement en ligne privilégiée.
Les méthodes de paiement en ligne les plus populaires :
11% les préfèrent
19% les préfèrent
9% les préfèrent
5% les préfèrent
Aujourd’hui, les clients ne comparent plus uniquement les hôtels en fonction de critères tels que leurs prestations bien-être ou la qualité de leur service de chambre. Ils veillent également à pouvoir payer comme ils le souhaitent. Dans quelle mesure les hôtels répondent-ils alors à ces attentes ?
Voici le point de vue des hôtels au sujet des paiements :
61%
reconnaissent qu’il est important d’offrir aux clients une diversité d’options de paiement
49%
prévoient d’accepter davantage de méthodes de paiement cette année
47%
prévoient de mettre en place des méthodes de paiement internationales (par exemple WeChat ou Pix)
L’industrie du voyage a largement adopté le BNPL. Est-il temps pour les hôtels de suivre le mouvement ?
Alors que les compagnies aériennes et les croisières ont commencé à intégrer le paiement en plusieurs fois (Buy Now, Pay Later), les hôtels ont tardé à en saisir les avantages : cela a permis aux agences de voyage en ligne (OTA) de prendre les devants. Rappelons en effet que 32% des clients ont déclaré avoir déjà abandonné la réservation d’un hôtel parce qu’ils n’ont pas pu payer comme ils le désiraient, et que 10% d’entre eux se sont alors tournés vers un concurrent.
Alors que le BNPL continue de gagner en popularité, il semble revêtir une importance particulière pour les voyageurs.
33% des clients n’aiment pas payer à l’avance lorsqu’ils réservent un voyage, et 23% déclarent qu’un plus large éventail d’options de paiement les inciterait à dépenser davantage pour leur séjour. Alors qu’à l’heure actuelle seulement 22% des hôtels proposent le BNPL, les établissements ont donc ici l’opportunité de se démarquer en offrant la flexibilité recherchée par leurs clients.
Toutefois, une expérience sans friction ne se limite pas au processus de réservation :
des consommateurs souhaitent avoir la possibilité d’annuler gratuitement leur réservation jusqu’à 24 heures avant l’arrivée
des baby-boomers considèrent que l’annulation gratuite est un indispensable, contre 52% pour la génération Z
Bien entendu, il ne s’agit là que d’un exemple parmi tant d’autres de la façon dont la pandémie a bouleversé le secteur de l’hôtellerie et de l’évolution des exigences des clients.
« Dans le paysage hôtelier d'aujourd'hui, une expérience client transparente est plus qu'une simple commodité, c'est un avantage stratégique. En intégrant les paiements dans les systèmes PMS et POS, les entreprises du secteur de l'hôtellerie et de la restauration sont en mesure de répondre aux nouvelles attentes des clients, de rationaliser les opérations et de créer l'expérience unifiée et sans friction que les voyageurs de demain exigent. »
Comment Adyen contribue à la fluidité de l’expérience client :
Le secteur de l’hôtellerie fonctionne avec tout un arsenal de logiciels, du PMS au PoS en passant par les OTA et le CM. Adyen les réunit tous afin d’offrir une expérience de commerce unifié unique et entièrement intégrée.
En ce sens, nous sommes fiers des relations que nous avons su établir au sein de ce secteur. En effet, nous ne travaillons pas seulement avec les leaders de l’hôtellerie, nous nous associons à eux. Lors des Oracle Partner Awards de l’année dernière, nous avons eu l’honneur de recevoir le prix Global Technology Partner, créé pour récompenser les entreprises qui ont « innové, généré un réel apport commercial et assuré la réussite des clients dans l’écosystème des partenaires Oracle ».
« Lorsque nous nous sommes associés à Adyen, nous avions plusieurs sites web dans différents pays. Notre ambition était alors de construire une plateforme unique pour l’ensemble du groupe ainsi qu’une application mobile et, surtout, d’améliorer notre gestion omnicanale. Il était important pour nous d’avoir un partenaire qui puisse nous aider à centraliser toutes nos transactions et à offrir l’expérience de paiement la plus fluide et simple possible. »
80% des établissements hôteliers travaillent avec au moins trois fournisseurs de paiement différents
L’hôtellerie a toujours manqué des ressources technologiques que l’on pourrait retrouver dans d’autres secteurs, préférant s’appuyer sur des produits tiers plutôt que de développer les siens en interne. C’est pourquoi, malgré leur technologie dépassée, les fournisseurs traditionnels dominent encore. Pourtant, leurs processus manuels entraînent nombre d’erreurs humaines. De plus, les groupes hôteliers opérant dans plusieurs régions sont souvent obligés de collaborer avec différents fournisseurs, ce qui fragmente considérablement leurs processus.
En plus d’être peu pratique, cette situation peut affecter la confiance des voyageurs, comme nous le verrons dans la partie suivante.
Une expérience sécurisée
Comment les hôtels peuvent-ils rassurer leurs clients ?
Un processus de réservation sans friction est un prérequis indispensable dans le parcours client. Mais la fiabilité et la sécurité sont elles aussi primordiales. Les consommateurs sont, à ce titre, de plus en plus préoccupés par la fraude. Bien que seulement 7% des clients aient été victimes d’une fraude (d’un coût moyen de 429 euros) à la suite d’un séjour dans un hôtel, 64% d’entre eux se disent inquiets à ce sujet.
C’est un problème que nous avons également pu constater dans d’autres secteurs. Notre Retail Report 2024 a révélé que 12% des consommateurs quittent régulièrement des commerces en ligne sans rien acheter en raison de problèmes de sécurité, tandis que 27% se sentent moins en sécurité aujourd’hui qu’il y a dix ans en raison de la fraude au paiement.
Mais l’hôtellerie demeure particulièrement vulnérable en raison de ses méthodes traditionnelles, telles que les paiements par téléphone, beaucoup moins courantes dans d’autres secteurs d’activités.
La position des hôtels à l’égard des paiements par téléphone :
des hôtels proposent des paiements manuels par téléphone
affirment que cela reste une option appréciée par leur clientèle
L’opinion des clients sur les paiements par téléphone :
des clients préfèrent payer par téléphone
ne réserveraient pas dans un hôtel où les détails de leur carte bancaire leur seraient demandés par téléphone
Notre étude révèle donc un décalage flagrant. En réalité, 9% des clients ont déjà été tellement déconcertés qu’on leur demande de fournir des informations de paiement par téléphone qu’ils n’ont pas réservé de nouveau séjour dans l’hôtel en question.
Rassurer les clients lors du paiement :
Les clients d’hôtels ont toujours eu des préférences en matière de méthodes de paiement, d’où l’essor des points de fidélité. Cependant aujourd’hui ces derniers attendent plus que des récompenses, ils veulent avant tout de la sécurité. Notre étude indique en effet que les clients ont une compréhension de plus en plus approfondie du monde des paiements et des innovations qui peuvent les protéger.
Lorsqu'on leur a demandé quelles mesures les rassureraient lorsqu'ils fournissent leurs informations de paiement pour réserver un séjour, les principales réponses étaient la possibilité de payer à l'hôtel au moment de l'enregistrement (30%) et de réserver directement en ligne auprès de l'hôtel (23%).
27% des clients ont indiqué qu'une passerelle de paiement sécurisée était essentielle, tandis que 12% estiment que des contrôles de sécurité supplémentaires sont nécessaires. Enfin, 18% des clients souhaiteraient avoir la possibilité de réserver en utilisant des numéros de cartes bancaires virtuelles, montrant une compréhension plus sophistiquée des innovations qui peuvent les protéger.
Si les clients sont préoccupés par la fraude à titre personnel, pour les hôtels, le problème se pose à une échelle bien plus grande :
65%
d’entre eux déclarent que leur entreprise a connu une recrudescence des tentatives d’attaques frauduleuses au cours de l’année écoulée
31%
des entreprises déclarent que la fraude a engendré des pertes financières considérables pour elles
Le montant total des pertes subies par les entreprises interrogées à cause de la fraude ou des rétrofacturations :
pour les hôtels indépendants, selon les déclarations des personnes travaillant sur place
pour les hôtels franchisés, selon les déclarations des personnes travaillant sur place
Comment Adyen contribue à offrir une expérience plus sécurisée :
En mettant en place les bonnes mesures de sécurité, les données personnelles d’un client sont protégées du moment où il réserve jusqu’à son départ de l’hôtel. Pour cela, la tokenisation remplace les données confidentielles des clients par des informations non sensibles.
« En tant que clients, nous n’avons pas envie de penser aux paiements que nous effectuons. Nous préférons profiter de l’expérience que nous vivons. »
La tokenisation des paiements est effectuée par un prestataire de services de paiement, comme Adyen, pour le compte de votre hôtel. Nous stockons et tokenisons le numéro de compte principal (PAN) d’un client et vous pouvez ensuite utiliser les tokens générés pour toutes les prochaines transactions effectuées par ce client durant son séjour.. Cela vous permet également de mieux comprendre les besoins de vos clients sans compromettre leur sécurité. En tokenisant les informations de paiement figurant dans une réservation avant même qu’elle n’atteigne votre système de gestion hôtelière (PMS), nous réduisons le champ d’application de la norme PCI.
Et les clients l’apprécient également. Qui a envie de s’encombrer avec une carte bancaire lorsqu’on se prépare à passer une journée relaxante au spa ?
« Les hôtels se voient confier des données sensibles sur leurs clients, notamment des informations de paiement et d'identification personnelle, ce qui fait de la sécurité des données une priorité absolue. Le partenariat d'Infor avec Adyen permet à nos applications de recevoir des données de paiement cryptées sous forme de tokens, garantissant que ces informations sont transmises et stockées en toute sécurité, réduisant ainsi le risque de violation de données. En donnant la priorité au traitement sécurisé des paiements, nous contribuons à créer une expérience plus sûre pour les clients, en protégeant leurs données et en maintenant leur confiance. »
Une expérience fluidifiée qui profite à tous
Comment les hôtels peuvent-ils offrir la meilleure expérience possible à leurs clients et à leur personnel ?
S’il est évident que mettre en place une technologie performante peut grandement améliorer l’expérience de réservation, c’est dans la gestion quotidienne d’un hôtel qu’elle peut vraiment faire la différence. L’exemple le plus parlant est celui de l’industrie hôtelière qui, à l’instar du retail, adopte des applications et des bornes pour faciliter l’accès aux services proposés. Après tout, s’il est possible pour votre client de prendre un avion ou réserver un taxi sans la moindre interaction humaine, pourquoi ne pourrait-il pas en être de même lorsqu’il arrive dans un hôtel ?
Au sujet de l’enregistrement sans intervention humaine, la demande varie selon les générations :
5%
des baby-boomers le souhaitent
10%
de la génération X le souhaitent
15%
des millenials le souhaitent
20%
de la génération Z le souhaitent
Alors que les technologies simplifiant le processus d’enregistrement suscitent un intérêt croissant, il existe des moyens plus discrets et plus efficaces pour que la technologie se déploie dans les hôtels, contribuant ainsi à rendre les séjours plus agréables et les espaces de travail plus efficients.
Quelles sont les raisons qui dissuadent les clients de réserver à nouveau un séjour dans un hôtel ?
8% des personnes interrogées ont évoqué des problèmes tels que des refus de carte ou des frais incorrects, 9 % des frais ou des remboursements tardifs, et 5 % des paiements en trop dus à une erreur.
7% des personnes interrogées déclarent que le personnel est en sous-effectif, ce qui entraîne des retards dans le service ou une assistance insuffisante, et 7 % déclarent que le service n’est pas assez personnalisé.
9% des personnes interrogées ont indiqué qu’on leur avait demandé de communiquer les détails de leur carte bancaire par téléphone, tandis que 6 % ont indiqué qu’on leur avait demandé d’écrire manuellement les informations relatives à leur carte.
9% ont mentionné des problèmes techniques concernant les équipements ou les services fournis dans leur chambre.
7% des personnes interrogées ont déclaré que les formalités d’enregistrement ou de départ étaient trop longues, ce qui a entraîné des retards ou des désagréments.
7% ont déclaré que les informations de réservation étaient incorrectes en raison d’une erreur.
On peut donc en conclure que les clients souhaitent que leur séjour se déroule sans heurt, en toute sécurité et sans stress.
Cela rejoint de toute évidence ce que les clients ont affirmé apprécier au moment de la réservation. Et de la même façon que la technologie permet d’améliorer l’expérience de réservation, une technologie adéquate peut pallier aux problèmes qui nuisent à la qualité du séjour des clients.
Ne pas rater le coche
Le nombre de problèmes identifiés par les clients en matière de paiement est frappant. Au vu du nombre de fois où ils sont amenés à payer pendant leur séjour — du service en chambre aux boissons au bord de la piscine — c’est assez compréhensible. C’est pourquoi une technologie de paiement flexible, fiable et sécurisée améliorera considérablement leur séjour.
Là encore, il y a des leçons à tirer d’autres secteurs où l’innovation progresse. Dans le retail, les solutions de points de vente mobiles (mPOS) ont gagné en popularité, libérant le personnel des caisses pour qu’il puisse servir les clients dans tout le magasin et effectuer les transactions avec rapidité et commodité. Dans le secteur du luxe, les méthodes de paiement simples et intuitives sont désormais la norme : jusqu’à 75% des transactions sont effectuées au moyen de la fonction « Tap to Pay » dans le monde entier.
« Offrir une expérience client fluide signifie éliminer les frictions à chaque point de contact avec le client. Le PMS mobile, les bornes en libre-service et la résolution rapide des problèmes de paiement rationalisent les opérations et génèrent des données précieuses, ce qui permet aux hôtels de fournir des services personnalisés et efficaces qui améliorent la satisfaction des clients, les fidélisent et soutiennent le succès commercial à long terme. »
Libérer la puissance des paiements
Toutefois il ne suffit pas de proposer de nouvelles technologies de paiement : il est également essentiel de centraliser tous les éléments de votre entreprise. Bien exploitées, les données relatives au paiement permettent d’éliminer les problèmes qui empêchent les clients de revenir, tels que les problèmes techniques et les frais incorrects, tout en libérant du temps au personnel pour proposer l’expérience personnalisée attendue par les clients. De plus, l’accès aux données vous permet non seulement de mieux comprendre vos clients, mais aussi de mieux les récompenser.
N’oubliez pas qu’il ne s’agit pas seulement d’un client qui s’offre un soin dans un spa ou qui paie un supplément pour un départ tardif. C’est une indication sur qui ils sont, et ce qui compte pour eux. Votre client est-il plus enclin à assister à un cours de yoga au lever du soleil ou à prendre un dernier verre au bar de l’hôtel ? Et comment cette information peut-elle vous aider à personnaliser leur prochain séjour ?
25% des clients estiment que les hôtels sont rarement en mesure de personnaliser l’expérience des clients. C’est là que les données relatives aux paiements peuvent faire la différence, qu’il s’agisse de simples actions comme utiliser la tokenisation pour reconnaître un client qui revient, ou d’élaborer d’un programme de fidélité pour savoir quels services proposer en fonction du profil client que vous avez établi.
Comment Adyen contribue à offrir une expérience plus fluide :
De la réservation à l’enregistrement, en passant par les services et le restaurant, Adyen regroupe tous vos paiements sur une seule et même plateforme. Il s’agit d’une plateforme unique pour le commerce en ligne et hors ligne, pour tous les canaux, pour tous les sites, partout dans le monde, avec la flexibilité nécessaire pour évoluer rapidement.
En regroupant toutes vos données de paiement en un seul endroit, il devient plus facile d’obtenir des informations précieuses, d’optimiser votre activité et de fidéliser vos clients.
« Auparavant, nous passions beaucoup de temps derrière des ordinateurs, de la paperasse et des courriels. Depuis Adyen, nos tâches quotidiennes sont devenues plus simples et ont libéré du temps pour que notre personnel puisse se concentrer sur les clients. Le personnel a plus de temps. Les clients ont plus de temps. De cette façon, tout le monde est gagnant. »
Si une technologie efficace peut rendre les clients plus heureux, elle peut aussi rendre le personnel plus satisfait, plus efficace et plus productif.
Même dans les périodes les plus fastes de son activité, le secteur de l’hôtellerie et de la restauration a souffert de solutions disparates. Aujourd’hui, la situation est exacerbée par une pénurie de main-d’œuvre qui, à l’approche du cinquième anniversaire de la pandémie, continue d’être un véritable problème, bien que les voyages retrouvent peu à peu leur intensité d’avant 2020.
Pour prendre l’exemple des États-Unis, plus d’un million de postes sont vacants dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration, selon le rapport du Bureau américain des statistiques du travail (US Bureau of Labor Satistics). Le marché américain présente également l’un des taux de rotation les plus élevés. Cela signifie que le secteur est encore obligé de former de nouveaux employés à des systèmes obsolètes, pour ensuite devoir répéter l’opération lorsque ces employés sont remplacés.
L’un des sujets les plus récurrents évoqués par les professionnels de l’hôtellerie et de la restauration est notamment la lourdeur des tâches administratives effectuées par une équipe surchargée de travail et en sous-effectif.
25% déclarent par ailleurs que le nombre de factures reçues par leur entreprise n’est pas gérable parce qu’ils n’ont pas assez de personnel.
La réconciliation comptable reste donc un défi majeur pour ce secteur :
sont en moyenne affectés à la réconciliation
en moyenne y sont consacrées
Paperasse vs personnalisation
12 % des entreprises ont indiqué qu’elles consacraient jusqu’à 20 heures par semaine à la réconciliation. 20 heures qui pourraient être consacrées aux clients, à vendre des services ou à recueillir des commentaires précieux qui contribueraient à transformer ces visiteurs en clients réguliers.
« Grâce à ses solutions innovantes, Adyen ne se contente pas d’offrir une expérience de séjour fluide à nos clients, mais simplifie également la réconciliation interne pour nos équipes opérationnelles. »
Conclusion
Offrir une expérience plus fluide pour tous
Dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration, une technologie adaptée peut faire toute la différence. Dès la réservation, les clients se sentent détendus, un sentiment qui ne fera que grandir à leur arrivée à l'hôtel. Les employés peuvent quant à eux être libérés de tâches répétitives, et se concentrer sur l'essentiel : offrir un séjour inoubliable aux clients, les incitant à revenir. Les hôtels peuvent eux aussi se montrer optimistes : ils exploitent au mieux les possibilités du présent et sont désormais armés pour faire face à l’avenir.
Un service de qualité consiste à offrir à chaque client la meilleure expérience possible, en sachant que cela varie pour chacun. Adyen peut vous aider à surmonter cette complexité et vous permettre, à vous et à votre équipe, de vous concentrer sur ce que vous faites de mieux.
Un partenariat avec nous vous assure la centralisation de vos paiements sur tous les canaux et dans toutes les régions où vous opérez, tout en gardant un œil sur de nouvelles opportunités, en conservant la flexibilité nécessaire pour ouvrir rapidement de nouveaux canaux de vente et mettre en place de nouveaux parcours clients. Il s’agit d’un système unique, dans lequel tout est regroupé en un seul endroit permettant une réconciliation plus rapide et plus précise, ainsi qu’une meilleure compréhension de vos performances et des besoins de vos clients.Cependant, la rapidité ne doit pas se faire au détriment de la sécurité. Celle-ci reste donc notre priorité absolue et nous veillons à ce que les grands noms de l’hôtellerie soient conformes à la norme PCI.
Étude de cas : Oetker Collection
Sans faille La gestion des paiements à travers de multiples systèmes, agences et tiers est un défi pour le secteur de l’hôtellerie et de la restauration. Avec Adyen, les clients séjournant dans n'importe quel hôtel Oetker Collection dans le monde bénéficient d'une expérience cohérente, pouvant payer comme ils le souhaitent et quand ils le souhaitent.
Sécurisée Au Woodward à Genève, les données personnelles des clients sont protégées de la réservation au paiement. La tokenisation remplace les données sensibles, de sorte que les clients peuvent acheter des boissons ou réserver des soins au spa sans devoir présenter leur carte, entrer un code ou signer une facture. L’hôtel ne peut accéder à ces tokens cryptés que par l’intermédiaire de son PMS, ce qui réduit considérablement le risque de fraude.
Fluide Grâce à une plateforme unique, le personnel passe moins de temps à établir des rapports et comptes-rendus, et plus de temps à analyser les informations et données qui rendront le séjour des clients encore plus inoubliable.
« Aux clients potentiels qui envisagent de faire appel à Adyen, je dirais qu’ils doivent s’attendre à une expérience formidable. C’est un plaisir de travailler avec eux. Ils sont optimistes, proposent des solutions, et des idées. Ils travaillent de manière très collaborative et cherchent toujours à trouver une solution aux obstacles rencontrés. »
Méthodologie : L’Adyen Index : le guide de l’hôtellerie explore les tendances mondiales et locales ayant un impact sur les entreprises du monde entier. Ce rapport s’appuie sur les données recueillies auprès d’ entreprises et de consommateurs dans 19 pays.
Données sur les entreprises : Censuswide a interrogé 7 661 commerçants du secteur de l’hôtellerie et de la restauration (âgés de plus de 18 ans) au Royaume-Uni, en Belgique, en France, en Allemagne, en Irlande, en Italie, aux Pays-Bas, en Pologne, aux Émirats arabes unis, au Japon, au Brésil, au Mexique, au Canada, aux États-Unis, au Danemark, en Norvège, au Portugal, en Espagne et en Suède, et la taille de l’échantillon exclut les entrepreneurs individuels, l’accent étant mis sur les entreprises de taille moyenne et sur les grandes entreprises. L’étude a été menée entre le 31 mai et le 19 juin 2024.
Données sur les consommateurs : Censuswide a interrogé 31 321 consommateurs (18 ans et plus) en Australie, à Hong Kong, en Inde, au Japon, en Malaisie, à Singapour, en Belgique, au Danemark, en France, en Allemagne, en Irlande, en Italie, aux Pays-Bas, en Norvège, en Pologne, au Portugal, en Espagne, en Suède, aux Émirats arabes unis, au Royaume-Uni, au Brésil, au Mexique, au Canada et aux États-Unis. La taille des échantillons est représentative au niveau national pour l’ensemble des marchés. Recherche effectuée entre le 03 et le 19 juin 2024.