Retail Report 2024
Conjuguer expérience client et efficacité opérationnelle
Une étude sur les consommateurs et les entreprises, doublée d’avis d'experts du secteur, révèle comment les retailers peuvent trouver l'équilibre parfait entre expérience client et efficacité de l'entreprise.
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Point de bascule
« Plus que jamais, les retailers cherchent à entretenir leur singularité tout en assurant leur efficacité », explique Alex Rhodes, Global Head of Unified Commerce chez Adyen. « Ils doivent jongler dans un environnement de plus en plus complexe, fait de réglementations changeantes, de nouvelles méthodes de paiement, de technologies innovantes telles que l'IA, de nouveaux concurrents et de modèles commerciaux en constante évolution. En outre, les canaux de vente qu'ils doivent gérer s'étendent, des magasins au e-commerce, en passant par le mobile ou le social commerce. Le défi pour les retailers ? Pouvoir connecter et intégrer ces différents canaux, tout en garantissant une expérience client cohérente sur chacun d'entre eux. Tout cela dans un contexte de plus en plus global, où les exigences des consommateurs évoluent rapidement ».
Autrement dit, les retailers ont beaucoup à faire. Mais c’est dans les périodes difficiles que se situent bien souvent les meilleures opportunités de croissance. Les nouvelles technologies et les attentes croissantes des clients contribuent à placer la barre plus haut dans l'ensemble du secteur. Et ce sont les retailers à l'avant-garde de ces défis qui en récolteront les fruits. La clé du succès consiste à rester à l'écoute des demandes des clients sans ajouter de complexité inutile à son activité, d’où la question :
Comment les retailers peuvent-ils concilier expérience client exceptionnelle et efficacité opérationnelle ?
Principaux enseignements
des consommateurs renonceront à un achat s'ils ne peuvent pas payer comme ils le souhaitent
de hausse de chiffre d’affaires est attendue par les entreprises capables de reconnaître la majorité de leurs clients
des entreprises qui connectent leurs systèmes backend ont constaté une augmentation de leurs ventes
des consommateurs se sentent moins en sécurité aujourd'hui qu'il y a dix ans à cause des phénomènes de fraude sur les paiements
Facilitez les achats
Comment offrir une variété d'expériences de paiement innovantes sans ajouter de complexité ?
Le moment du paiement, qu’il se fasse en magasin ou en ligne, concentre tous les enjeux auxquels font face les retailers pour équilibrer efficacité et expérience client.
« Vitesse des transactions VS expérience client : en la matière, il est essentiel de trouver le bon équilibre. D'une part, vous souhaitez que vos clients règlent leurs achats le plus rapidement possible avec un minimum de friction, et d'autre part, vous voulez qu’ils s’inscrivent à un programme de fidélité ou qu’ils participent d'une manière ou d'une autre à vos activités ». Holly Worst, Vice President of Retail, Adyen
En garantissant une expérience fluide et en favorisant l'engagement des clients, la technologie de paiement peut contribuer à résoudre cette équation. Mais l’écosystème des paiements évolue rapidement, avec l'ajout constant de nouvelles méthodes de paiement et de nouveaux canaux d’achat. Dès lors, le défi consiste à proposer à vos clients la meilleure combinaison qu’il soit, sans crouler sous un trop grand nombre d'intégrations complexes.
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L'expérience client et l'efficacité de l'entreprise sont souvent considérées comme des forces opposées. Cependant, notre étude montre que la combinaison de ces deux éléments peut déboucher sur des opportunités de croissance intéressantes.
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