Pagamentos para hotéis: três formas de melhorar a experiência de seu hóspede

Já parou para pensar se você está levando em conta o impacto de escolher a solução de pagamentos certa para seu hotel? Se você não entende como esta etapa do funil de vendas pode beneficiar seu negócio, nós te explicamos.

Vamos pensar no seu hóspede. Ele deveria adorar sua estadia, correto? Afinal, em que outro lugar tantas obrigações básicas desaparecem? Ele sequer precisa arrumar a própria cama e pode pedir petiscos no quarto às 4h da manhã se desejar.

Mas há outros pontos que podem estragar toda a experiência. Duvida? Então vamos lá.

Imagine: você chega a seu hotel e de cara há uma fila enorme para fazer o check-in. Quando você finalmente é atendido, a sua reserva não pode ser encontrada porque você a realizou por um site de reservas ou por email em vez de preencher o formulário online no site do hotel.

Os problemas são eventualmente resolvidos e você consegue um quarto. Mas bate uma fome e, quando você desce para pegar um salgado no bar, outro desafio: qual mesmo era o número do seu quarto? Seria 315 ou 325? E só o que você queria era uma coxinha...

A caminho da piscina, já trajando roupas de banho, você precisa encontrar um lugar para guardar o cartão de crédito, porque o bar tem um sistema diferente da recepção.

E quando chega a hora do checkout, você está atrasado para o voo e mesmo assim precisa passar 15 minutos tentando entender o que são todos aqueles recibos em papel que a recepcionista te pede para pagar.

São momentos assim que podem fidelizar ou traumatizar o cliente. E a etapa do pagamentos é decisiva.

Até alguns anos atrás, não nos importávamos de precisar sair da piscina para pegar o cartão e ir ao bar comprar um petisco. Mas a tecnologia tornou as nossas vidas mais fáceis – e as nossas expectivas mais altas.

Nós podemos fazer a maior parte das coisas com nossos smartphones: comprar direto de nossa conta no Instagram, pagar por coquetéis com o smartwatch... Nós nos tornamos mimados, e esperamos que pagamentos sejam descomplicados, queremos gratificação instantânea.

Para hotéis, o desafio é atender a essas crescentes exigências.

Mas você já sabe isso. Pesquisas mostram que as principais iniciativas para o setor de hotelaria estão focadas em melhorar a experiência dos hóspedes. Contudo, menos de um em cada quarto empresários do setor diz ter uma estratégia formal para abraçar a transformação digital.

O que te impede de dar o próximo passo?

É verdade que os desafios não são poucos. Se você tem propriedades ao redor do mundo, provavelmente precisa lidar com regulamentações locais, parceiros diferentes, sistemas de tecnologia que não conversam e nuances culturais.

Além disso, você ainda deve se preocupar com ameaças de fraude e os padrões de segurança do PCI.

É avassalador, para dizer o mínimo. Mas a boa notícia é que o gerenciamento de pagamentos para hotéis não precisa ser tão complicado. Com os parceiros de tecnologia certos, você pode começar a realizar mudanças rapidamente, e os benefícios valerão a pena, acredite.

Para muitos, os pagamentos são só mais uma etapa do jornada do cliente, um outro sistema para integrar, e mais uma camada de complexidade para gerenciar.

Mas não precisa ser assim. Na verdade, quando configurado da maneira certa, o seu sistema de pagamento pode ajudar você a remover complexidades ao ligar informações entre todos os pontos de contato que o seu estabelecimento teve com o cliente.

Mais que isso: o checkout é um elemento crucial que impacta na experiência do cliente e pode se tornar um diferencial entre você e a concorrência.

Veja abaixo 3 dicas para melhorar a experiência de seus clientes com pagamentos: 

Métodos locais de pagamento são tão diversos quanto idiomas. Você sabia, por exemplo, que o iDEAL, método de online banking, representa 60% de todas as transações online realizadas na Holanda? E que os consumidores chineses preferem pagar com carteiras digitais, como Alipay ou WeChat Pay?

Ao aceitar esses métodos de pagamento, você criará uma experiência consistente para hóspedes em qualquer lugar do mundo. Você poderá reconhecer clientes que já interagiram com a sua marca e oferecer-lhes suas opções de pagamento preferidas.

Você também pode fazer com que o seu terminal de pagamento reconheça o idioma do hóspede assim que ele inserir o cartão de crédito. Depois, as instruções podem ser customizadas em sua língua e para que ele se sinta em casa.

Oferecer totens em que o hóspede possa fazer seu próprio check-in diminui filas. Aplicativos que geram a chave do quarto no smartphone permitem que ele se cadastre de dentro do táxi e passe direto pelo lobby ao chegar.

É verdade que a tecnologia não substitui o calor da recepção humana, mas clientes que viajam a trabalho e só tem 30 minutos para descansar antes da próxima reunião certamente apreciarão a praticidade.

Faça com que pedir conquetéis, comprar cartões-postais ou agendar tratamentos no spa seja algo fácil, sem exigir que o hóspede apresente o cartão, insira um código ou assine uma conta.

Você pode fazer isso com atecnologia de tokenização, um método que captura os detalhes do cartão do hóspede quando ele faz a reserva online ou no check-in, criptografa essas informação para então substituí-las com um token.

Esse token pode ser usado para todas as compras seguintes. Você pode até propor que seus hóspedes nem toquem mais no cartão: uma vez que o token é gerado, é possível ativá-lo em qualquer dispositivo que tenha a tecnologia NFC, como um wearable ou até a chave do quarto, transformados assim em uma forma de pagamento.

Ao capturar e armazenar os detalhes do cartão de forma segura e rápida, você garante que os dados abertos (não criptografados) nunca toquem o seu sistema, evitando riscos.

Se preferir, você também pode pré-autorizar o cartão e ir completando as autorizações na medida em que as compras forem feitas. Assim, se o seu hóspede autorizou originalmente um valor de R$ 200, mas acabou gastando mais, você pode atualizar a quantia total.

Leia também:O guia de tokenização nos pagamentos da Adyen

Para ganhar a fidelidade de um cliente e fazer com que ele volte, são os pequenos detalhes que fazem a diferença. Upgrades de quatro e cestas de frutas sempre podem ser oferecidos a um pequeno grupo de clientes VIP. No entanto, é mais difícil mostrar apreço e se manter conectado a um grupo maior de clientes frequentes.

Mas você já ouviu falar de fidelidade ligada ao pagamento?

A tokenização do cartão também pode ser usada como um identificador único, que pode te ajudar a fazer muito mais do que reconhecer seu cliente.

Você pode, por exemplo, customizar a experiência com base em cada transação que já foi realizada por aquela pessoa. O histório de compras diz que ele ama o tratamento com argila no spa? Ou que ele gosta de tomar uma cerveja gelada na piscina? Supreenda-lhe ao oferecer descontos exclusivos nesses itens.

Nós entendemos que, para você, pagamentos são apenas mais um ponto de geração de dados. É por isso que a nossa solução deUnified Commerce te deixa gerenciar todas as transações em uma única plataforma.

Nós somos verdadeiramente omnichannel, então fica fácil porporcionar jornadas de compra que passam por diferentes canais de venda, para que você ofereça uma experiência consistente sempre.

Além disso, você pode ficar tranquilo porque nós cuidamos de todas as questões relacionadas à segurança e à conformidade PCI.

Nossos relatórios te darão insights para otimizar pagamentos a cada nova etapa da compra. Se você fizer parte de uma franquia, nós forneceremos informações específicas para o seu negócio, enquanto a sede da empresa receberá a análise geral, com total transparência sobre o que acontece em cada uma das unidades.

Todos os principais métodos de pagamento estão disponíveis e são de fácil implementação, sem necessidade de nenhuma outra parceria ou contratos extras. Nós também temos plugins de integração com as plataformas líderes do setor.

Assim, você ganha mais tempo para se focar em seus clientes, e eles podem se focar em curtir a estadia, sem nenhuma dor de cabeça.