Com recurso ao conhecimento de especialistas de todo o setor hoteleiro, o nosso último relatório revela o que os hóspedes de hoje esperam. Além disso, também apresenta de que forma a tecnologia financeira pode ajudar os hotéis a proporcionar uma experiência cinco estrelas, mantendo os mais elevados padrões de segurança de pagamentos e de segurança.
consumidores
negócios
países
Olhar para o futuro
O setor da hotelaria nunca está parado. Há novos mercados para explorar, novos hóspedes para receber e novas tendências para capitalizar. No início de 2024, mais de 6.000 novos hotéis estavam em construção por todo o mundo, com mais 3.800 planeados para o resto do ano. E, no próximo ano, prevê-se que o valor das reservas de hotéis em todo o mundo ultrapasse, pela primeira vez, 1 bilião de dólares.
Mas existem desafios pela frente. Os casos de fraude estão a aumentar. A escassez de mão de obra continua. Os custos operacionais continuam a aumentar.
A hotelaria é um setor que se orgulha de exceder as necessidades dos hóspedes. Será que a tecnologia pode superar o desafio e a oportunidade?
Principais conclusões
dos hóspedes estão preocupados com o risco de fraude, na altura da reserva
dos hotéis acredita estar totalmente em conformidade com o PCI
dos hotéis afirma que a sua empresa registou um aumento das tentativas de ataque de fraude nos pagamentos no ano passado
dos hotéis afirma que a reconciliação e a administração associada estão a travar o crescimento do negócio
afirma que o seu processo de reconciliação é totalmente automatizado
Uma experiência sem falhas
Quais são as expectativas dos hóspedes em 2024?
Não há dois viajantes iguais. No momento da reserva, alguns concentram-se no preço, outros na localização. Podem ser fiéis a uma determinada marca ou influenciados pelas críticas de cinco estrelas. Mas querem a experiência de encontrar e reservar um hotel livre de stress.
considera que uma experiência sem falhas é importante na escolha de um hotel, desde a reserva até ao check-in e check-out
desistiu de reservar um hotel por não conseguir pagar da forma que gostaria
A expectativa de uma experiência sem atritos estende-se aos métodos de pagamento, com os hóspedes a quererem o mesmo nível de opções, tanto no pagamento como na escolha. De facto, 74% dos hóspedes tem um método de pagamento online preferido.
Métodos de pagamento online mais populares
Foi a escolha de 19%
Foi a escolha de 15%
Foi a escolha de 15%
Foi a escolha de 8%
Atualmente, os hóspedes não comparam os hotéis apenas pelos seus serviços de spa ou pela qualidade do serviço de quartos, mas sim se podem pagar da forma que desejam. Assim, de que forma é que os hotéis se posicionam em relação às expectativas dos hóspedes?
Como é que os hotéis olham para os pagamentos
80%
concorda que é importante oferecer uma variedade de opções de pagamento aos hóspedes
63%
planeia aceitar mais métodos de pagamento este ano
62%
planeia oferecer métodos de pagamento internacionais (por exemplo, WeChat ou Pix)
A indústria das viagens está a adotar o BNPL. Será que chegou a altura de os hotéis os acompanharem?
Embora as companhias aéreas e os cruzeiros tenham começado a adotar o sistema Buy Now, Pay Later (BNPL), os hotéis têm sido mais lentos a ver os benefícios. Isso permitiu que as agências de viagens online (OTAs) assumissem a liderança. Recorde-se que 37% dos hóspedes disseram que desistiram do processo de reserva de um hotel por não terem podido pagar da forma que gostariam, tendo 14% optado por um concorrente.
Embora a BNPL ainda esteja a emergir como uma tendência de pagamento popular, tem uma ressonância especial para os viajantes.
Ao reservar uma viagem, 58% dos hóspedes não gosta de pagar adiantado e 53% diz que mais opções de pagamento os ajudaria a fazer compras maiores para viagens. Com apenas 18% dos hotéis a oferecerem BNPL, existe uma oportunidade para as empresas oferecerem a flexibilidade que os seus hóspedes procuram.
Uma experiência sem falhas é mais do que o processo de reserva
quer o cancelamento gratuito até 24 horas antes do check-in
dos Baby Boomers considera o cancelamento gratuito uma obrigação versus 66% da Geração Z
Este é apenas um exemplo de como a pandemia mudou o setor da hotelaria, e de como as expectativas dos hóspedes continuam a evoluir.
Oferecer uma experiência perfeita aos hóspedes significa eliminar o atrito em todos os pontos de contato. O PMS móvel, as opções de autoatendimento e a resolução rápida de problemas de pagamento simplificam as operações e geram insights de dados, permitindo que os hotéis forneçam serviços personalizados e eficientes que melhoram a satisfação dos hóspedes, impulsionam a fidelidade e apoiam o sucesso comercial a longo prazo.
Como é que a Adyen pode ajudar a proporcionar uma experiência perfeita
A indústria hoteleira funciona com um alfabeto de fornecedores de software, desde PMS e PoS até OTAs e CM. A Adyen reúne todos para oferecer uma experiência de comércio unificado única e totalmente integrada.
Temos orgulho das relações que construímos em todo o setor. Porque não trabalhamos apenas com líderes do setor hoteleiro, também somos os seus parceiros. Nos Oracle Partner Awards do ano passado, tivemos a honra de receber o Prémio Global Technology Partner, criado para celebrar as empresas que “inovaram, permitiram o impacto nos negócios e proporcionaram o sucesso dos clientes em todo o ecossistema de parceiros Oracle”.
Quando estabelecemos a parceria com a Adyen, tínhamos vários websites em diferentes países. A nossa ambição era criar uma plataforma única para todo o grupo, bem como uma aplicação móvel mas, acima de tudo, melhorar a nossa gestão omnicanal. Era importante para nós ter um parceiro que nos ajudasse a fundir todas as nossas transacções de pagamento e a oferecer a experiência mais fácil e simples possível
85% dos hotéis trabalha com três ou mais fornecedores de pagamentos
Tradicionalmente, a hotelaria carece dos recursos tecnológicos que seria de esperar noutras indústrias, dependendo de produtos de terceiros em vez de desenvolver os seus próprios produtos internamente. Os fornecedores tradicionais dominam mas com uma tecnologia desatualizada. Os processos manuais conduzem a erros humanos. Os processos estão fragmentados, com grupos hoteleiros que operam em diferentes regiões e utilizam vários fornecedores.
Para além de ser inconveniente, esta situação pode afetar a confiança dos hóspedes - como veremos no próximo capítulo.
Uma experiência segura
O que é que os hotéis podem fazer para tranquilizar os hóspedes?
Um processo de reserva sem falhas é um ponto de partida essencial para a viagem do cliente. Mas a segurança e a proteção são também as principais preocupações. Os consumidores estão cada vez mais preocupados com a fraude. Embora apenas 6% dos hóspedes tenham sido vítimas de fraude (com um custo médio de 531.66€) em resultado da sua estadia num hotel, 89% diz estar preocupado com esta questão.
É um problema que já vimos noutros setores. O nosso Retail Report 2024 mostrou que 19% dos compradores abandona regularmente as lojas online sem fazer compras devido a preocupações com a segurança e 28% sente-se mais inseguro a fazer compras hoje, comparativamente com há 10 anos, devido a fraudes nos pagamentos.
Mas o setor da hotelaria é particularmente vulnerável devido a práticas antigas, como os pagamentos por telefone, que são muito menos comuns noutros setores.
Como é que os hotéis encaram os pagamentos por telefone
dos hotéis oferece pagamentos manuais por telefone
afirma que continua a ser uma opção popular para os hóspedes, aumentando para 50% quando trabalham na sede de uma empresa franchisada
Como é que os hóspedes encaram os pagamentos por telefone
dos hóspedes prefere pagar por telefone
não faria uma reserva num hotel se os dados do seu cartão de crédito fossem solicitados por telefone
A nossa investigação revela uma forte desconexão. De facto, 18% dos hóspedes ficaram tão desiludidos por lhes ter sido pedido que fornecessem informações de pagamento por telefone, que deixaram de reservar outra estadia nesse hotel.
Fazer com que os hóspedes se sintam mais confortáveis
Os hóspedes dos hotéis sempre tiveram preferências no que diz respeito aos métodos de pagamento, daí o aumento dos pontos de cartão de crédito. Mas os hóspedes de hoje querem mais do que apenas bónus, querem segurança. O nosso estudo mostra que os hóspedes têm um conhecimento cada vez mais sofisticado do panorama dos pagamentos e das inovações que os podem proteger.
Quando lhes perguntamos o que gostariam para que se sintam mais à vontade para fornecer informações de pagamento aquando da reserva, 68% mencionou a preferência de poder pagar no hotel no momento do check-in e 33% mencionou a facilidade de poder fazer a reserva diretamente com o hotel online.
20% mencionou poder ter uma gateway de pagamento seguro e ainda 14% mencionou poder utilizar processadores de pagamento third-party payment fiáveis.
Os hóspedes estão preocupados com a fraude de um ponto de vista pessoal, mas para os hotéis, é numa escala muito maior
31%
afirmou que a sua empresa registou um aumento das tentativas de ataque de fraude nos pagamentos no último ano
9%
das empresas afirmou que a fraude lhes acarretou custos significativos
Montante médio perdido devido a fraude ou chargebacks
comunicados pelos inquiridos que trabalham no local em hotéis geridos pelo proprietário
foi o declarado pelos inquiridos que trabalham no local em hotéis franchisados
Como a Adyen pode ajudar a proporcionar uma experiência mais segura
Com as medidas de segurança certas, os dados pessoais de um hóspede são protegidos desde o momento da reserva até ao check-out. A tokenização substitui os dados confidenciais dos hóspedes por informações não sensíveis.
Como hóspedes, não queremos pensar em pagar pelas coisas. Queremos pensar na experiência que estamos a ter
A tokenização de pagamentos é quando um fornecedor de serviços de pagamento, como a Adyen, faz a tokenização em nome do seu hotel. Armazenamos e tokenizamos o número da conta principal (PAN) de um hóspede, para que possa utillizar os tokens gerados para transações contínuas durante a estadia e entender melhor as necessidades dos hóspedes sem comprometer a sua segurança. Ao tokenizar os detalhes de pagamento presentes numa reserva antes de esta chegar ao seu sistema de gestão de propriedades (PMS), reduzimos o âmbito da PCI.
E os hóspedes também gostam. Quem é que quer andar com um cartão de crédito quando se prepara para um relaxante dia de spa?
Os hotéis recebem informações confidenciais dos clientes, incluindo detalhes de pagamento e identificação pessoal, o que torna o tratamento seguro de dados uma prioridade máxima. A parceria da Infor com a Adyen permite que as nossas aplicações recebam dados de pagamento criptografados na forma de tokens, garantindo que essas informações sejam transmitidas e armazenadas em segurança, reduzindo o risco de violações de dados. Ao priorizar o processamento seguro de pagamentos, ajudamos a criar uma experiência mais segura para os clientes, protegendo os seus dados e fortalecendo a sua confiança.
Uma experiência mais simples para todos
Como é que os hotéis podem proporcionar a melhor experiência possível aos hóspedes e ao seu staff?
É evidente que a tecnologia pode melhorar a experiência da reserva. Mas o que pode realmente fazer a diferença é a gestão diária de um hotel. O exemplo mais óbvio é a indústria hoteleira seguir o exemplo do retalho, adotando aplicações e quiosques para um acesso mais rápido ao serviço. Afinal de contas, se o hóspede pode embarcar no seu voo ou reservar o seu táxi sem interação humana, será que o mesmo pode ser feito no check-in?
Desejo de ter processos de check-in sem interação humana, por geração
4%
dos Baby Boomers quer
7%
da Gen X quer
13%
dos Millennials quer
18%
da Gen Z quer
Enquanto cresce o interesse pela tecnologia para simplificar o processo de check-in, há formas menos visíveis e mais impactantes de a tecnologia estar presente nos hotéis e tornar as estadias mais tranquilas e os locais de trabalho mais eficientes.
O que impede os hóspedes de voltarem a reservar uma estadia num hotel
18% referiu problemas como recusas de cartões ou cobranças incorretas, 14% referiu atrasos nas cobranças ou nos reembolsos e 14% referiu pagamentos excessivos devido a erro
19% referiu que a falta de staff provoca atrasos no serviço ou assistência insuficiente, e 10% referiu que existe uma falta de personalização
22% referiu problemas técnicos com as comodidades ou serviços do quarto
17% referiu check-in ou check-out demorados, resultando em atrasos incómodos
19% referiu informações de reserva incorretas devido a erro
Os hóspedes querem que a sua estadia seja perfeita, segura e sem stress
Este é um paralelo claro com o que os hóspedes nos disseram que valorizam na fase de reserva. E, tal como a tecnologia permite essa experiência, a tecnologia certa pode aliviar problemas que impedem os hóspedes de terem a estadia que esperam.
O encontro do momento
É surpreendente ver o número de problemas que os hóspedes identificaram com os pagamentos. Devido ao número de momentos em que é necessário pagar durante a estadia - desde o serviço de quartos às bebidas à beira da piscina - é compreensível. Uma tecnologia de pagamentos flexível, fiável e segura vai melhorar a estadia dos hóspedes.
Mais uma vez, há lições a aprender com outras indústrias onde a inovação está a vingar. No retalho, as soluções de ponto de venda móvel (mPOS) ganharam terreno, libertando o pessoal de trás da caixa para se encontrar com os clientes em toda a loja e efetuar transações de uma forma rápida e conveniente.
“Oferecer uma experiência perfeita aos hóspedes significa eliminar o atrito em cada ponto de contato. O terminal de pagamento móvel, as opções de autoatendimento e a resolução rápida de problemas de pagamento simplificam as operações e geram insights de dados, permitindo que os hotéis forneçam serviços personalizados e eficientes que melhoram a satisfação dos hóspedes, impulsionam a fidelidade e apoiam o sucesso comercial a longo prazo.”
Libertar o poder dos pagamentos
Mas não se trata apenas de oferecer novas tecnologias de pagamento, trata-se de reunir todos os elementos da sua empresa. No melhor dos casos, é possível libertar o poder de todos os seus dados de pagamento de forma a minimizar os problemas que impedem os clientes de regressar, tais como problemas técnicos e cobranças incorretas, ao mesmo tempo que liberta o pessoal para criar a experiência personalizada que os clientes esperam cada vez mais. O acesso aos dados também significa que não só pode compreender melhor os seus clientes, como também poder recompensá-los.
Lembre-se de que não se trata apenas de um hóspede que se dedica a um tratamento de spa ou que paga um extra por um check-out tardio. Isso diz-lhe algo sobre quem são e o que lhes interessa. É mais provável encontrar o seu hóspede numa aula de ioga ao nascer do sol ou a desfrutar de uma bebida no bar do hotel? E como é que esse conhecimento o pode ajudar a personalizar a sua próxima estadia?
38% dos hóspedes acha que os hotéis raramente são capazes de personalizar a experiência do hóspede. Os dados de pagamentos podem fazer a diferença, desde actos simples como a utilização de tokenização para reconhecer um hóspede que regressa, até à criação de um programa de fidelização e saber quais os serviços a vender com base no perfil do cliente que construiu.
Como a Adyen pode ajudar a proporcionar uma experiência mais simples
Desde a reserva até o check-in, compras e refeições, passando pelo check-out, a Adyen reúne todos os seus serviços de pagamento numa única plataforma. É uma plataforma para online e offline, para todos os canais, para todos os locais, em qualquer lugar do mundo, com flexibilidade para escalar rapidamente.
Um único local para todos os seus dados de pagamentos facilita a obtenção de informações valiosas, a otimização do seu negócio e o aumento da fidelização dos clientes.
No passado, passávamos muito tempo atrás de computadores, papelada e e-mails. Desde a Adyen, as nossas tarefas diárias tornaram-se mais fáceis e libertámos mais tempo para os funcionários se concentrarem nos hóspedes. Os funcionários têm mais tempo. Os hóspedes têm mais tempo. Todos estão felizes
Uma experiência mais simples para todos
A tecnologia correta pode tornar os clientes mais felizes. Mas também pode criar uma força de trabalho mais feliz, mais eficiente e mais produtiva.
Mesmo nos melhores momentos, a indústria hoteleira viu-se sobrecarregada por uma manta de retalhos de soluções. Agora, a situação foi exacerbada por uma escassez de mão de obra que, ao aproximar-se o quinto aniversário da pandemia, continua a ser um problema real, mesmo quando as viagens voltam aos níveis anteriores a 2020.
Tendo como exemplo os Estados Unidos, há mais de um milhão de postos de trabalho por preencher no setor da hotelaria e restauração, de acordo com o Gabinete de Estatísticas do Trabalho dos Estados Unidos. Mantendo o mercado americano, este tem também uma das taxas de rotatividade mais elevadas. Isto sugere uma indústria que se vê sempre na necessidade de formar novos empregados em sistemas desatualizados, apenas para ter de repetir isto quando esses empregados são substituídos.
Um tema recorrente quando falamos com os que estão na linha da frente da indústria hoteleira foi a administração ser morosa, levada a cabo por uma equipa sobrecarregada e com falta de pessoal.
19% afirmou que a quantidade de faturas que a sua empresa recebe não é gerível porque não têm pessoal suficiente.
A parte administrativa e a reconciliação continuam a ser um desafio para o setor da hotelaria e restauração
em média, apoia nas tarefas administrativas
é o tempo médio despendido nesta tarefa
Papelada vs. personalização
9% disse-nos que gasta até 20 horas por semana com a parte administrativa. São 20 horas que poderiam ser gastas a conversar com os hóspedes, a vender serviços ou a recolher feedbacks valiosos que transformam os visitantes de primeira viagem em hóspedes recorrentes.
Com as suas inovadoras soluções, a Adyen não só oferece uma jornada perfeita para nossos hóspedes, como também simplifica a parte administrativa no back-of-house para nossas equipas operacionais.
Conclusão
Oferecer a melhor experiência
Quando se trata do setor da hotelaria, a tecnologia certa pode fazer toda a diferença. Os hóspedes podem sentir-se relaxados a partir do momento em que efetuam uma reserva, um sentimento que só se aprofunda quando fazem o check-in e desfrutam de toda a experiência. Os empregados podem sentir-se libertos do trabalho pesado para proporcionar a melhor estadia possível aos hóspedes, garantindo que estes saem satisfeitos e prontos a regressar no futuro. E os hotéis podem sentir-se igualmente otimistas - tirando o máximo partido do presente, equipados para o futuro.
No cerne da hospitalidade está a ideia de proporcionar ao hóspede a melhor experiência possível, e saber que essa experiência é diferente para cada hóspede. A Adyen pode eliminar a complexidade, permitindo-lhe a si e à sua equipa concentrarem-se no que fazem melhor
Uma parceria com a Adyen significa centralizar a gestão de pagamentos em todos os canais e regiões em que opera, ao mesmo tempo que se mantém atento à próxima oportunidade, oferecendo a flexibilidade para abrir rapidamente novos canais de vendas e implementar novas jornadas de hóspedes. É um sistema único, com tudo num só lugar para um processo administrativo mais rápido e preciso, e informações sobre o desempenho do seu negócio e as necessidades dos seus hóspedes. Mas a rapidez não se faz à custa da segurança. Essa continua a ser a nossa principal prioridade, sendo que nos certificamos de que os principais nomes da hotelaria estão em conformidade com a PCI.
Case study: The Oetker Collection - Trazer uma experiência de classe mundial para hotéis de luxo
Sem falhas
A gestão de pagamentos em vários sistemas, agências e terceiros é um problema comum na hotelaria. Graças à Adyen, os hóspedes de qualquer um dos hotéis da Oetker Collection em todo o mundo desfrutam de consistência, pagando como querem, de onde querem e quando querem.
Seguro
No The Woodward no Lake Geneva, os dados pessoais dos hóspedes estão protegidos desde a reserva até ao checkout. A tokenização substitui os dados sensíveis para que os hóspedes possam comprar bebidas ou reservar tratamentos de spa sem apresentar o seu cartão, introduzir um código ou assinar uma fatura. O hotel só pode aceder a estes tokens encriptados através do seu PMS, reduzindo o risco de fraude.
Simples
Com uma única plataforma, os funcionários passam menos tempo a elaborar relatórios e mais tempo a analisar as informações e os dados que tornarão a estadia de um hóspede ainda mais inesquecível.
A todos os potenciais clientes que estejam a considerar a Adyen, eu diria para se prepararem para uma excelente experiência. É um prazer trabalhar com eles. São otimistas e apresentam soluções e ideias. É uma cultura de 'vamos trabalhar juntos e descobrir uma maneira de fazer isto´.
Metodologia
O Adyen Index: Hospitality Report explora as tendências globais e locais que afetam as empresas em todo o mundo. Este relatório combina dados de empresas e consumidores em 19 países.
Informações sobre os negócios
A Censuswide inquiriu 7.661 comerciantes de alojamento (com idade superior a 18 anos) no Reino Unido, Bélgica, França, Alemanha, Irlanda, Itália, Países Baixos, Polónia, EAU, Japão, Brasil, México, Canadá, EUA, Dinamarca, Noruega, Portugal, Espanha e Suécia, e a dimensão da amostra excluiu comerciantes em nome individual, com foco em scaleups e empresas. Pesquisa realizada entre 31 de maio e 19 de junho de 2024.
Informações sobre os consumidores
A Censuswide inquiriu 31.321 consumidores (com idade superior a 18 anos) na Austrália, Hong Kong, Índia, Japão, Malásia, Singapura, Bélgica, Dinamarca, França, Alemanha, Irlanda, Itália, Países Baixos, Noruega, Polónia, Portugal, Espanha, Suécia, Emirados Árabes Unidos, Reino Unido, Brasil, México, Canadá e EUA. As amostras são representativas a nível nacional em todos os mercados. Pesquisa realizada entre o 3 e 19 de junho de 2024.