A investigação sobre consumidores e empresas e os conhecimentos de especialistas do sector revelam como os retalhistas podem encontrar o equilíbrio perfeito entre a experiência de cliente e a eficiência da empresa.
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Ponto de viragem
"Os retalhistas estão, mais do que nunca, a tentar manter a diferenciação e, ao mesmo tempo, garantir a eficiência", afirma Alex Rhodes, Diretor Global do Comércio Unificado da Adyen. "Os empresários precisam cada vez mais de fazer “malabarismos” neste ambiente complexo de constantes mudanças: seja no âmbito das regulamentações, dos novos métodos de pagamento, das novas tecnologias com IA, dos novos concorrentes globais ou dos novos modelos de negócios. Além disso, a área de superfície que precisam de gerir está a expandir-se, desde as lojas ao comércio eletrónico, ao telemóvel e às redes sociais. Os retalhistas são desafiados a integrar estes canais, e a assegurar, simultaneamente, uma experiência consistente do cliente em cada um deles. Tudo isto num contexto cada vez mais global, com uma rápida evolução das exigências dos consumidores."
Os retalhistas têm muito em que pensar. No entanto, tempos difíceis proporcionam, muitas vezes, as melhores oportunidades de crescimento. As novas tecnologias e as crescentes expectativas dos clientes estão a ajudar a elevar a fasquia em todo o setor. Os retalhistas que se mantiverem na vanguarda, preparam-se agora para colher os resultados. A chave para o sucesso é manterem-se a par das exigências dos clientes, sem que, desnecessariamente, adicionem complexidade aos negócios. Isto coloca uma questão:
Como podem os retalhistas equilibrar uma incrível experiência do cliente com a eficiência operacional?
Principais conclusõe
dos consumidores vão abandonar uma compra se não puderem pagar como querem
das receitas em 2024 para empresas que conhecem a maioria dos seus compradores
das empresas que ligam os seus sistemas backend comunicaram um aumento das vendas
dos consumidores sentem-se mais inseguros a fazer compras atualmente do que há 10 anos devido à fraude nos pagamentos
Compras facilitadas
Como oferecer experiências de pagamento excepcionais sem aumentar a complexidade?
O momento do pagamento, seja este presencial ou online, ilustra perfeitamente o caminho que os retalhistas têm de percorrer entre a eficiência e a experiência do cliente.
"Quando se trata de velocidade versus experiência do cliente, é crucial encontrar o equilíbrio certo. Por um lado, queremos que os clientes passem pelo checkout o mais rápido possível, com o mínimo de atrito, e, por outro lado, queremos inscrevê-los no programa de fidelização ou fazer com que se envolvam connosco de alguma forma." Holly Worst, Vice Presidente de Retalho da Adyen.
A tecnologia de pagamento pode ajudar, tanto a garantir uma experiência tranquila como a promover um maior envolvimento do cliente. No entanto, o panorama dos pagamentos está a evoluir rapidamente, com novos métodos e canais a serem adicionados a todo o momento. O desafio é fornecer o melhor método de pagamento e a melhor combinação de canais para os clientes, sem os sobrecarregar com demasiadas integrações complexas.
Métodos de Pagamento, Checkouts Rápidos, Novos Canais
61% dos consumidores vão abandonar uma compra se não puderem pagar como quiserem. Mas, com as preferências de pagamento a evoluírem rapidamente, pode ser difícil acompanhar o ritmo. Por exemplo, hoje em dia, não é só o dinheiro que está a ser posto de lado em alguns mercados; os cartões físicos também estão a desaparecer. 26% dos consumidores já não anda com carteiras, pois confiam na possibilidade de poder pagar com o telemóvel. Os pagamentos por código QR também estão a aumentar, tendo a sua popularidade crescido 6% anualmente.
Dada a rapidez adoção pelos clientes, não é surpreendente que as empresas continuem a tentar recuperar o atraso. Apenas 32% aceita carteiras digitais e 16% suporta a modalidade Buy Now Pay Later (BNPL), tanto online como em loja.
Formas de pagamento mais populares em 2024
Carteiras Digitais
Código QR
Tap to pay
BNPL
Social commerce
Self-checkout
BNPL
O BNPL tem tido um caminho difícil difícil. No entanto, uma onda de novos regulamentos está a ajudar a criar confiança entre empresas e consumidores. 75% dos compradores que utiliza o método de pagamento BNPL fazem-no uma vez por mês, e o gasto médio é de 294,72 dólares por pessoa, a nível mundial. Em Portugal, o gasto médio é de 259,69 euros, o que equivale a cerca de 2 mil milhões de euros gastos no país todos os anos.
O BNPL está também a ganhar importância nas transações entre empresas. Está a ser cada vez mais utilizado como forma de gerir o fluxo de caixa, eliminando os incumprimentos de pagamento e os riscos de fraude, e simplificando os processos de cobrança e de recolha.
Os compradores esperam experiências de pagamento rápidas e fáceis, tanto online como em loja. Por exemplo, 30% quer que os retalhistas utilizem a tecnologia para tornar as compras em loja mais rápidas, e 18% quer ver mais opções de self-checkout pela mesma razão.
Mas, mais uma vez, as empresas estão a ficar para trás. Apenas 12% permite o self-checkout e 14% tem soluções de ponto de venda móvel (mPOS) para servir os clientes de forma mais eficiente. As experiências de pagamento online também estão a ficar aquém das expectativas, com apenas 18% dos retalhistas a suportar checkouts através de um clique.
O social commerce está a ganhar força
os retalhistas reportou um aumento das receitas depois de ativar o social commerce
dos consumidores utilizou as redes sociais para fazer compras nos últimos 12 meses
quer comprar produtos depois de os ver nas redes sociais
mês é o número médio de vezes que as pessoas fazem compras nas redes sociais
é o valor médio gasto
Consumidores que fizeram compras nas redes sociais em 2023
48%
Gen Z - 8% compradores pela primeira vez
43%
Millennials -9% compradores pela primeira vez
40%
Gen X - 8% compradores pela primeira vez
30%
Boomers - 5% compradores pela primeira vez
Dar um toque “uau” ao checkout
Antes de considerar adicionar novos elementos à sua experiência de checkout, os pagamentos têm de ser realizados sem atritos. Para o conseguir, é necessário questionar-se:
Está a oferecer os métodos de pagamento certos? Está atento às necessidades das faixas etárias e nacionalidades certas?
O seu checkout online está otimizado para conversão? Utiliza campos de pagamento encriptados incorporados ou continua a redirecionar para uma página de pagamento alojada por terceiros?
Os seus terminais presenciais estão integrados no sistema POS da Adyen?
Depois de confirmar que tem os elementos básicos certos, pode focar a atenção em adicionar um fator "uau" à experiência do cliente. Estes são também importantes fatores de eficiência.
Introduza o mPOS e aceite pagamentos em qualquer ponto da loja. Ajuda a reduzir as longas filas de espera e permite que os funcionários vendam de forma proativa. Exemplo: a marca de roupa topo de gama, R.M. Williams, está a afastar-se da experiência de pagamento ao balcão e a adotar o telemóvel. Esta é uma tendência importante para as marcas de luxo, em que até 75% das transações são processadas através do Tap to Pay no iPhone.
Utilize a tokenização de rede para melhorar as taxas de autorização de cartões para compradores que fazem devoluções. Nota: Se fizer isto corretamente, estará na vanguarda, porque, atualmente, apenas 13% das empresas o fazem.
Utilize ferramentas de otimização inteligentes para encaminhar de forma inteligente os pagamentos através da rede que oferece o custo mais baixo e as taxas de aprovação mais elevadas.
Utilize os dados de pagamento para recompensar os compradores online pelo seu comportamento de compra em loja.
Transforme a experiência de self-checkout com quiosques de última geração (veja o self-checkout de ouro da Uniqlo, desenvolvido pela Adyen).
De olho no futuro
É claro que o verdadeiro fator "uau" vem das experiências checkout que são tão eficientes que parecem futuristas. A nossa Vice-Presidente de Retalho, Holly Worst, forneceu algumas informações sobre as inovações que levam a experiência e a eficiência do cliente para o próximo nível.
"A experiência de mercearia "just walk out" da AmazonGo foi uma das pioneiras, mas estamos a assistir à sua expansão para novas categorias que vão além das mercearias. Os estádios desportivos estão a adotar a tecnologia para bens de consumo, como t-shirts e dedos de espuma. Continua a ser um sucesso quando é bem feito, como comprovam estes adeptos de futebol felizes”.
"O social commerce continua a ser um fator a ter em conta. As suas taxas de conversão em algumas regiões, como a Ásia, são elevadas. Enquanto que, nos mercados ocidentais, as redes sociais continuam a ser predominantemente o motor de tráfego e não um canal de vendas. Dito isto, o lançamento da loja TikTok, no final de 2023, pode ter mudado esta situação.”
"Outra tendência a ter em conta são os pagamentos metaverso. Já 10% dos consumidores quer que mais compras sejam feitas no metaverso. Esperamos que isto se torne mais prevalente à medida que inovações como o Apple Vision Pro se tornem mais comuns."
"A integração foi fácil e o suporte é excelente. Quando queremos mudar alguma coisa, a equipa da Adyen ajuda-nos com entusiasmo. O nosso fornecedor de pagamentos organiza uma experiência de pagamento sem preocupações para nós."
Como ajudamos a proporcionar experiências de pagamento incríveis
A Adyen permite oferecer experiências de pagamento sem atritos, e de forma eficiente, para os seus clientes. Com apenas uma integração, consegue ter um processamento de ponta e uma aquisição global que oferece as maiores taxas de autorização possíveis. Novos métodos de pagamento podem ser adicionados através do toque de um botão, e a nossa plataforma de comércio unificado simplifica a conexão de novos canais conforme necessário. De forma crítica, os nossos clientes estão sempre na vanguarda. Fomos parceiros de lançamento do Apple Pay em 2015 e, atualmente, estamos a liderar o caminho com a nossa integração Tap to Pay.
Conecte-se
Na prática, como pode obter um comércio unificado?
O comércio unificado é o próximo passo além do omnicanal. Enquanto o omnicanal utiliza diferentes sistemas para ligar vários componentes do negócio, o comércio unificado utiliza uma plataforma única e integrada para ligar tudo num único local. No contexto dos pagamentos de retalho, isto significa que todos os seus pagamentos, de todos os seus canais e regiões, são alimentados no mesmo sistema unificado.
Isto tem algumas vantagens, como explica Holly Worst: "O futuro sucesso do retalho será impulsionado por aqueles que melhor utilizarem os dados. Uma oferta de comércio unificado pode ajudar a conseguir isto através de um sistema simplificado e conectado".
Isto é simples (pelo menos na teoria). Canais de vendas conectados levam a dados conectados que, por sua vez, desbloqueiam o comércio unificado, o que permite uma maior eficiência operacional e experiências de cliente fantásticas. Mas, na realidade, a nossa pesquisa mostra que muitos retalhistas ainda estão a lutar para conseguir isto.
A exigência dos clientes ultrapassa a disponibilidade dos retalhistas
quer comprar coisas online e devolver em loja
quer começar a fazer compras em loja e acabar online, ou vice-versa
Negócios
78%
não permite que os clientes façam compras facilmente em todos os canais
14%
trata os canais de vendas online e as lojas físicas como entidades separadas
14%
apoia as devoluções entre canais
18%
tem um fornecedor de pagamentos diferente para as transações online e para as transações em loja
Desbloquear o comércio unificado
"O retalho é um espaço complexo. É frequentemente multicanal e multi-regional. Muitos sistemas precisam de funcionar em harmonia para proporcionar experiências aos clientes. E, à medida que a taxa de mudança acelera, os retalhistas continuam numa corrida constante para modernizar os seus sistemas de modo a ficar à frente das expectativas dos consumidores." Alex Rhodes, Global Head of Unified Commerce, Adyen
A quebra de silos organizacionais e de dados pode ser assustadora, mas a nossa pesquisa revela que vale a pena.
Os negócios que adotaram o comércio unificado no ano passado
13%
em 2023, acima da média anual
66%
reportou um aumento das vendas após permitir que os compradores concluíssem transações facilmente nos canais online e offline
51%
reportou uma melhor compreensão do comportamento do cliente para a segmentação e o marketing
55%
reportou uma maior fidelização dos clientes
O comércio unificado também pode ajudar a melhorar a eficiência operacional. A reconciliação, por exemplo, é muito mais rápida, uma vez que todos os dados de pagamento são alimentados no mesmo back office.
O comércio unificado é uma maratona. Envolve a reunião entre departamentos e a ligação de sistemas, para além de uma extensa gestão da mudança. Um bom ponto de partida são os pagamentos. Ao conectar todos os seus pagamentos em todos os canais e regiões, num único back office, não só tornará as coisas mais fáceis para a sua equipa financeira, como também desbloqueará informações de dados que o ajudarão a conhecer melhor os seus clientes.
"Como integramos todos os nossos métodos de pagamento na mesma plataforma de pagamento, temos uma visão única de todas as transações de pagamento em diferentes canais. Por isso, se um cliente faz compras online mas quer devolver em loja, é fácil para nós fazer um reembolso, que é o que a Adyen nos permite fazer."
Como o podemos ajudar a obter o comércio unificado
A plataforma da Adyen foi projetada para permitir o comércio unificado. Todos os pagamentos, sejam eles online, na app, presenciais, via redes sociais ou até mesmo no metaverso, estão todos conectados no mesmo sistema. Isso não só melhora a eficiência do seu negócio, mas também permite mais jornadas de compra, dando aos seus clientes a liberdade de escolherem como, onde e quando querem comprar do seu negócio.
Faça com que todos se sintam VIP
Como captar e utilizar eficazmente os dados para melhorar a experiência do cliente?
As experiências altamente personalizadas costumavam estar reservadas ao retalho de luxo. Os assistentes de vendas de longa data mantinham um "livro negro" de clientes fiéis, que incluíam dados pessoais e preferências, escondido atrás do balcão. Agora, graças à tecnologia, os retalhistas podem recolher dados e proporcionar experiências personalizadas de forma eficiente e em grande escala.
"Os retalhistas estão a investir significativamente na sua infraestrutura de dados de clientes, incluindo ferramentas e programas de fidelização, bem como em estratégias para recolher mais dados em loja. O objetivo final é entender melhor o comportamento do cliente para que eles possam oferecer personalização e melhorar o valor da vida útil do cliente." Philip Ladiges, Strategy Manager de Unified Commerce da Adyen
Claro que ainda existem muitos desafios associados à utilização dos dados dos clientes de uma forma significativa. A nossa pesquisa revela que os retalhistas ainda têm dificuldade em acertar.
O vortex de dados do retalho
22% das empresas afirma que não dispõe de dados sobre os clientes nem de infra-estruturas tecnológicas que lhes permita compreender verdadeiramente os seus clientes. E apenas 30% das empresas conhece a maioria dos seus clientes suficientemente bem para personalizar os artigos. Este ângulo morto é uma oportunidade perdida. As empresas que conhecem bem a maioria dos seus clientes registaram um crescimento das receitas 1% superior à média do ano passado.
No que diz respeito aos programas de fidelização, a fé dos retalhistas parece estar a vacilar, com 16% a suspender o seu investimento em fidelização nos últimos 12 meses. Dado que 81% dos retalhistas que utiliza programas de fidelização também registou um crescimento das receitas, cortar o investimento na fidelização pode ser uma falsa economia. Além disso, os consumidores querem que os programas de fidelização continuem. Mas é preciso fazê-lo bem.
Clientes sobre fidelização
67%
dos consumidores quer que os retalhistas melhorem a forma como os recompensam
46%
dos consumidores estão dispostos a fornecer dados para obter descontos
70%
dos consumidores descarrega as aplicações para obter melhores recompensas
77%
quer descontos personalizados dos seus retalhistas favoritos
Programas de fidelização populares
Fidelização ligada ao pagamento (em que as recompensas estão ligadas à atividade de pagamento)
Fidelização de aplicação
Ofertas ou eventos exclusivos para clientes relevantes
Cartão de crédito da própria marca
O poder dos dados de pagamento
"Os pagamentos são uma fonte de dados primários de alta qualidade, que podem ser usados para preencher as lacunas dos programas de fidelização e entender melhor a atribuição de marketing." Philip Ladiges, Strategy Manager de Unified Commerce, da Adyen.
Cada vez mais retalhistas estão atentos ao potencial oferecido pelos dados de pagamento, e a utilizá-los com grande eficácia. Por exemplo, um retalhista de artigos desportivos utiliza dados de pagamento para personalizar a sua página inicial para 50% dos visitantes. O resultado é um aumento de 10% nas vendas para esses visitantes, o que se traduz num aumento significativo das receitas da empresa.
Fidelização associada ao pagamento
Os dados de pagamento também podem ser utilizados para impulsionar o seu programa de fidelização. Em vez de fornecer aos clientes mais um cartão de fidelização físico ou pedir-lhes que descarreguem a sua aplicação, as recompensas estão associadas ao método de pagamento do cliente. Este método de fidelização está a ganhar popularidade. 44% dos retalhistas afirmou que o seu programa de fidelização foi ativado pelo seu fornecedor de pagamentos e 32% dos clientes prefere esta forma de fidelização.
"O Comércio Unificado ajudou-nos a aumentar a nossa quota de mercado, permitindo-nos chegar aos nossos clientes de forma ponderada. Os consumidores que nos experimentaram em vários canais de vendas têm normalmente valores médios de transação mais elevados porque compreendem melhor os nossos produtos, pelo que há uma maior fidelidade à marca."
Como o podemos ajudar a tirar o melhor partido dos seus dados de pagamentos
A Adyen processou mil biliões de dólares em 2023. Cada transação contém informações como a hora, a data, o local e o valor do pagamento, bem como o canal escolhido, o método de pagamento e o dispositivo utilizado. Estas informações ajudam-no a construir uma imagem dos seus clientes: onde compram, quanto gastam e com que frequência. E, se os dados também estiverem ligados ao seu inventário, verá o que estão a comprar para poder ativar recomendações personalizadas.
Reduzir a fraude e o atrito
Como garantir uma defesa sólida contra a fraude, sem criar atrito adicional para os seus clientes?
A fraude é inimiga da eficiência e da experiência do cliente, uma vez que afeta as margens de lucro e a confiança dos consumidores. Atualmente, os retalhistas debatem-se com um aumento das devoluções fraudulentas, enquanto os clientes perdem centenas de dólares com os burlões todos os anos.
A confiança dos consumidores e dos retalhistas é um fator de grande importância. Os clientes precisam de se sentir suficientemente seguros para partilhar detalhes de pagamento; precisam de confiar num retalhista que não os inundará com mensagens de correio eletrónico não solicitadas; e ninguém quer acordar com a notícia de que um retalhista com quem partilharam detalhes acabou de sofrer uma violação de dados. Ao criar um espaço seguro para os clientes interagirem com a sua marca, estará a fomentar uma relação de confiança.
A sombra no banquete
A fraude é uma sombra inquietante sobre o que deveria ser uma experiência de compra agradável e segura. Em 2023, os consumidores foram burlados em 186% mais do que no ano anterior, e perderam uma média de 428,18€ euros de cada vez. Não é surpreendente que estejam cautelosos, especialmente quando se trata de fazer compras online.
Preocupações dos consumidores com a segurança
abandona regularmente as lojas online sem efetuar compras devido a preocupações com a segurança
sente-se mais inseguro a fazer compras atualmente do que há 10 anos, devido à fraude nos pagamentos
opta por fazer compras em lojas com medidas de segurança mais rigorosas
gosta quando os retalhistas lhes pedem para provar a sua identidade
Entretanto, uma análise do Centre for Economics and Business Research (CEBR) concluiu que as fraudes custaram ao setor retalhista mundial 429 mil milhões de dólares no ano passado. Para ajudar a combater esta situação, os retalhistas têm de se manter a par das normas de segurança e utilizar métodos de autenticação fortes para o cliente (SCA). Ao fazê-lo, não só vão garantir uma melhor experiência de compra e mais segura, como também vão proteger a sua empresa de responsabilidades de fraude.
A boa notícia é que muitas empresas estão a ser bem sucedidas na sua luta contra a fraude. 53% acredita que os seus sistemas de prevenção de fraudes são eficazes, o que representa uma descida de 6% em relação ao ano passado. O desafio, obviamente, é garantir que a defesa contra a fraude não seja feita à custa da conversão.
Reembolsos
Num esforço para melhorar as taxas de conversão online, muitos retalhistas optaram por políticas de devolução online mais permissivas. Infelizmente, isto tem um preço, com muitos a debaterem-se atualmente com elevadas taxas de fraude “chargeback”.
O impacto dos chargebacks
20%
das fraudes são atribuídas a chargebacks
34%
das empresas afirma que as transações fraudulentas e os chargebacks representam um custo significativo para a sua atividade
44%
estão a considerar trabalhar com um fornecedor de pagamentos que ofereça uma garantia de responsabilidade por reembolso
43%
utiliza um software de gestão de reembolso (11% mais baixo comparativamente com o ano anterior)
Equilibrar a defesa contra a fraude e a experiência do cliente
A defesa contra a fraude é outra fronteira importante entre a eficiência da empresa e a experiência do cliente. Aumentar as definições de risco pode ser uma forma eficiente de bloquear os maus atores, mas também cria fricção adicional para os seus clientes.
Apesar das preocupações com a segurança, os clientes continuam à espera que o processo de compra seja fácil; 21% quer concluir uma transação com apenas alguns cliques e introduzindo o mínimo de informação possível. Os retalhistas têm de encontrar o ponto ideal entre a segurança e a conversão. As definições de risco têm de ser otimizadas através de ferramentas inteligentes e dados sobre tendências de fraude. Desta forma, é possível detetar e impedir a fraude antes que esta ocorra, enquanto os clientes conhecidos podem fazer compras sem interrupções.
Forte autenticação do cliente (SCA)
A SCA percorreu um longo caminho desde o tradicional redirecionamento para o Mastercard SecureCode ou o Visa Secure, em que o cliente tinha de introduzir uma palavra-passe que provavelmente se viria a esquecer. A banca móvel e a biométrica tornaram a autenticação muito mais rápida, fácil e segura. Além disso, as soluções inteligentes de gestão do risco só accionam esta autenticação para transações "in-scope”.
"É fundamental garantir que os clientes possam passar sem problemas pelo checkout. As pessoas que compram connosco têm certas expectativas em relação a uma marca britânica de luxo e, por isso, a última coisa que queremos fazer é dificultar o processo de pagamento. A Adyen ajuda-nos a gerir o risco sem aumentar o atrito no checkout. Além disso, também nos dá a flexibilidade de ajustar facilmente o nosso perfil, adicionar regras e gerir autorizações."
Como podemos ajudar a bloquear os autores de fraudes, não os compradores
A solução integrada de gestão de riscos da Adyen permite-lhe responder aos riscos em tempo real com um elevado grau de flexibilidade. Além disso, as equipas especializadas em risco ajudam a garantir que as suas definições estão sempre otimizadas para obter os melhores resultados possíveis.
Desbloqueie o seu crescimento com a Adyen
Onde a experiência e a eficiência podem revelar novas oportunidades
A experiência do cliente e a eficiência da empresa são frequentemente vistas como forças opostas. No entanto, a nossa pesquisa revela que a combinação das duas pode criar oportunidades de crescimento interessantes. No contexto dos pagamentos, isto traduz-se numa maior escolha e flexibilidade para o cliente e numa maior fidelização, dados ligados e sistemas simplificados para o retalhista.
Temos orgulho em trabalhar com retalhistas líderes como a Dick's Sporting Goods, a Levis, a Superdry, a LUSH e a L'Occitane.