Fem krav konsumenter ställer på handlare 2022

Retailindustrin har genomgått radikala förändringar de senaste åren. Självklara arbetssätt har skakats om i grunden och framtidsspaningar har blivit motbevisade före sitt Bäst Före-datum. Dagens konsumenter lever, arbetar och handlar annorlunda än förut. När röken lagt sig från pandemins mest intensiva faser är det hög tid att utvärdera vad konsumenternas ändrade beteenden innebär för handlare i år och framåt. Vilka lokala och globala trender, med förändrade konsumentbeteenden i grunden, kommer att fortsätta påverka branschens sätt att arbeta, forma strategier och sätta mål?

ÅretsRetailbarometervisar att66 procent av handlare i Sverige ökade sin omsättning med20 procent eller mer under 2021. Den huvudsakliga anledningen stavas digital transformation och har initierats som ett svar på radikalt förändrade konsumentbeteenden och lokala bestämmelser på olika marknader. Samtidigt har transformationen varit ett operativt behov under en längre period. Vår data visar att43 procent av svenska handlare anser sig vara bättre positionerade idag med anledning av investeringar i teknik man gjort för att förbättra verksamheten under pandemin. 9 av 10 handlare kommer att fortsätta investera under 2022.

Konsumenter har märkt förändringarna också:41 procentanser att handlare använt digitala lösningar på ett positivt sätt för att göra sina produkter och tjänster mer tillgängliga under pandemin. Men här finns fortfarande mycket jobb kvar. I ljuset av retailindustrins nyfunna innovation och flexibilitet har konsumenternas förväntningar kring deras shoppingupplevelse ökat.

Vi har identifierat de fem viktigaste förväntningar kunder har idag, som är värda att väva in i sin strategi som handlare just nu:

De digitala lösningar som fick momentum under pandemin har suddat ut gränserna mellan olika säljkanaler och vittnar om en kundresa som inte längre är linjär och förutsägbar. Kunderna har blivit vana vid nya tjänster somClick and collectochCurbside pickupoch vår rapport visar att 57 procent förväntar sig att handlarna kan leverera samma sömlösa shoppingupplevelse över olika kanaler även efter pandemin. Upp mot 37 procent av konsumenter hävdar att de är mer lojala till handlare som erbjuder bådefysiskaoch digitala shoppingkanaler.

Konsumenternas nya shoppingpreferenser ger handlarna stora möjligheter att öka sina intäkter och bygga lojalitet mellan varumärke och kund. Samtidigt ser vi att många handlare inte tar vara på möjligheten. Endast 2 av 10 handlare erbjuder möjligheten att handla sömlöst mellan digitala och fysiska kanaler medan mer än hälften (52%) av konsumenterna säger sig vara mer lojala till handlare som erbjuder köp online, retur i butik. Här finns ett gap mellan vad kunderna förväntar sig och vad handlarna erbjuder idag. För att stänga det gapet bör handlare utforska lösningar somunified commercedär säljkanaler kopplas ihop, betalningar samlas på en plats och silos bryts upp för att skapa en mer modern kundupplevelse.

Att hitta, jämföra och shoppa med nya varumärken har aldrig varit enklare. De låga trösklarna för shopping påverkar konsumenternas lojalitet till varumärken över hela världen. Handlare har inte råd att ge kunder en dålig shoppingupplevelse - 72 procent av svenska konsumenter kommer inte handla hos ett varumärke som har en dålig upplevelse fysiskt eller digitalt. Vill man som handlare säkerställa långsiktigkundlojalitetmåste handlare ge kunder nya och övertygande anledningar till att handla hos dem regelbundet.

Just kundlojalitet är den delen av kundrelationen som har störst potential för förbättring inom retail. I Sverige vill 56 procent av konsumenter att handlare använder digitala lösningar för att förbättra sinalojalitetsprogram.

Retailbarometern belyser flertalet möjligheter för handlare som kopplar sina lojalitetsprogram med betalningar. Mer än hälften (53 procent) av svenska konsumenter säger att de hade laddat ner en handlares app om det innebar bättre erbjudanden och kundbonusar, samtidigt som 49 procent menar på att de hade varit mer benägna att handla hos ett varumärke om lojalitetsprogrammet var kopplat till deras betalkort.

Arbetet med att fostra lojalitet börjar och slutar med data. Lojalitetsprogram kopplade till betalningar - framförallt i system där allasäljkanaler är sammankopplade- hjälper handlare skapa mer heltäckande och insiktsfulla datainsikter. Betaldatan hjälper även handlare att förstå shoppingbeteenden, dela ut bonuspoäng över kanaler och förutspå sina kunders behov snabbare.

Konsumenter ställer allt högre krav på sina favoritvarumärkens påverkan på samhälle och klimat. Vår data visar att varumärken kan öka kundlojalitet genom att tydligt visa filantropisk support och möjliggöra för konsumenter att själva bidra via deras plattform/konsumtion. Två av tre (64 procent) svenskar anser att varumärken har ett ansvar att se till att deras varor är etiskt inköpta och producerade på ett etiskt korrekt sätt. Drygt hälften (49 procent) föredrar dessutom varumärken som aktivt tar ställning för de frågor som konsumenten själv bryr sig om.

Handlare har inte hängt med denna utvecklingen. Medan 34 procent av konsumenter säger sig vara beredda att betala mer för en vara om den klimatkompenseras, erbjuder endast 24 procent av handlarna detta.

Trots den explosionsartade tillväxten för e-handeln ochcheckoutenunder pandemin är kunder fortfarande sugna på att handla i butik. Samtidigt har den påskyndade digitaliseringen medfört höjda krav på butiksupplevelsen. Våra undersökningar visar att 47 procent av svenska konsumenter tycker att fysiska butiker är en viktig mötesplats med varumärket, även om man handlar hos samma bolag digitalt. Faktum är att hela 60 procent fortfarande föredrar att handla i fysiska butiken.

Att handla i butik ska vara roligt. Dit når man som handlare när butiken nyttjar digitala lösningar för att göra hela upplevelsen så friktionsfri som möjligt. En av tre (34%) svenska handlare har för avsikt att öppna fler fysiska butiker under 2022 och nu mer än någonsin måste samma handlare hitta nya metoder för att sudda ut gränserna mellan fysiskt och digitalt, möta kundernas höjda krav och skapa minnesvärda upplevelser på hemmaplan - i butiken.

Är digitaliseringen mer hype än substans för den fysiska butiksupplevelsen? Absolut inte. Enligt vår Retailbarometer är 45 procent av svenska konsumenter mer benägna att handla hos ett varumärke som använder digitala lösningar för att förbättra shoppingupplevelsen. Detta kan gestlatas genom nya betalmetoder, fristående skärmar där kund kan kolla lagerstatus för storlekar och digitala speglar.

Många handlare förstår betydelsen deras fysiska butiksutbud innebär för konsumenten, då 43% av svenska handlare förväntar sig att andelen intäkter från butik kommer att öka under 2022. Om den förväntan ska bli verklighet måste handlare förstå och främja den roll som den fysiska butiken har - som plattform för upplevelser och lojalitetsbyggande. Ett viktigt första steg i den processen utgår från digitala lösningar och betalningar som gör upplevelsen enklare, snabbare och mer skräddarsydd efter kundens behov.

5. Fler betalningsmetoder, mer flexibilitet

En av de säkraste metoderna för att öka sin kundlojalitet grundar sig i att erbjuda rättbetalningsmetoderutifrån kundernas preferenser. Digitala och kontaktlösa betalningar blir allt mer populära, samtidigt som flexibla kundresor där man betalar online och lämnar tillbaka i butik vuxit fram. I takt med att tjänsterna blir mer populära ökar också förväntningarna på deras tillgänglighet.

Betalningsmetodernasom kunder föredrar varierar från region till region. I Sverige ser vi att 86 procent av konsumenter förväntar sig kunna betala med kort, medan 59 procent förväntar sig kunna betala med kontanter. Upp mot 46 procent av konsumenter väntar sig kunna betala medmobila plånböcker.

Buy Now, Pay Later (BNPL)är ytterligare en betalmetod med starkt fäste i Sverige. Två av tre konsumenter har använt BNPL som betalningsmetod de senaste tolv månaderna - nästan tre gånger högre än det globala genomsnittet. Samtidigt erbjuder endast 24 procent av svenska handlarebetalmetodensom har blivit en självklarhet hos gemene man.

För många handlare har nya digitala lösningar som möjliggör en mer effektiv verksamhet och förbättrad köpupplevelse bidragit till att dämpa förlusterna från pandemin. Investeringarna i digitaliseringen har dessutom öppnat dörrarna för än mer tillväxt.

Konsumentbeteenden förändras ständigt och pådriver branschens behov för innovation på en global marknad. Handlarna som kopplar ihop och samlar data från samtliga säljkanaler kan få bättre förståelse för sina kunder, förutse deras efterfrågan och överträffa deras förväntningar - med långsiktig lojalitet på köpet.

Adyen har utforskat de senaste trenderna inom konsumentbeteende, digital transformation och betalningsinnovation så att er verksamhet kan omsätta morgondagens affärsinsikter till långsiktig tillväxt.Ladda ner Adyens Retailbarometer 2022 idag.