Fem konsumentbeteenden som handeln måste förstå för att växa

Hela 74 % av svenska konsumenter förväntar sig mer personalisering i handlarnas lojalitetsprogram. De vill att detaljhandeln ska komma ihåg deras preferenser och köphistorik så att de kan erbjuda en personlig shoppingupplevelse. På så vis förenklar man själva köpmomentet samtidigt som ert företag får fler värdefulla insikter om kunden. Detta kan i sin tur hjälpa er att vässa er kundklubb. Sju av tio (71 %) konsumenter i Sverige är villiga att ladda ner en detaljhandlares app i utbyte mot mer personliga rabatter och incitament.

Så hur tacklar man trenden? Handlare kan använda betaldata för att förbättra sin strategi för personalisering. Endast en femtedel (20 %) av återförsäljarna i Sverige kopplar ihop sin betaldata online med data från butiker till samma system. Med Unified Commerce kan ni samla betaldata från olika kanaler, betalningsmetoder, varumärken och marknader på en plattform, i realtid. Detta hjälper er att förstå vad era kunder letar efter, var och när de vill ha något och hur de vill betala.

17 % av svenska handlare har redan investerat i teknik som förbättrar kundupplevelsen, som svar på konsumenternas förväntningar. En sömlös kundresa är idag avgörande för att locka och behålla kunder. Just därför kopplar en tredjedel av handlarna (35 %) ihop sina backend-system med kundernas kanaler. Detta skapar den smidighet som kunderna efterfrågar i alla kanaler - även offline. I Sverige säger 39 % av konsumenter att de uppskattar tekniska lösningar i fysisk butik för att det gör shoppingen mer effektiv.

Mer än hälften (56 %) av konsumenterna överger ett köp om de inte kan betala med sin föredragna betalningsmetod. Dessutom säger 26 % att de bara kommer att handla hos utländska återförsäljare om de kan betala med sin lokala betalningsmetod. Därför är det viktigt att erbjuda de mest populära lokala betalningsmetoderna när ni öppnar upp er verksamhet på nya marknader. Exempel på viktiga lokala betalningsmetoder är Klarna i Sverige, Vipps i Norge och MobilePay i Danmark eller iDeal i Nederländerna.

Trots konsumenternas tydliga preferenser säger 68 % av handlarna att de inte accepterar lokala betalningsmetoder utanför sin huvudmarknad. Genom att välja en global partner för betalningar kan handlare snabbt och enkelt integrera lokala betalningsmetoder utan lokala bankkonton. På så vis kan era kunder använda betalningsmetoderna de är bekväma med, oavsett var de handlar.

Säkerhet är viktigare än någonsin för konsumenterna. Särskilt eftersom 17 % redan har blivit utsatta för bedrägerier. Nästan hälften av konsumenterna (44 %) tycker att e-handel har blivit ett mindre attraktivt alternativ på grund av bedragare. Som om det inte var nog är 47 % skeptiska till nya betalningsmetoder av rädsla för bedrägerier. Som ett resultat vill konsumenterna att handlare ska vara transparenta med sitt förebyggande arbete mot bedrägerier. Kunderna säger att de litar mer på handlare som identifierar kunden vid köptillfället (36 %) och tydliggör sina metoder för att förebygga bedrägerier online (62 %).

Som ett svar på växande problem med bedrägerier har allt fler handlare börjat använda fintech-lösningar. 26 % av detaljhandeln planerar att investera i avancerade system för bedrägeri och riskhantering det kommande året, för att stärka sitt säkerhetsarbete. I dagsläget använder 49 % av handeln AI för att identifiera och förebygga bedrägeri. De bästa verktygen känner igen ovanligt beteende och kan urskilja vanliga kunder från bedragare. Mer än hälften (56 %) av handlare anger att de upplever positiva resultat från tekniken.

Det konsumentbeteende som definierat de senaste årens innovation inom handeln är flexibla kundresor. 60 % av konsumenter menar att de hade varit mer lojala till en handlare som erbjuder obegränsade returer som policy. Samtidigt vill 35 % av konsumenter att fler butiker erbjuder reparationstjänster för produkter som slits (t.ex jeans och skor). Att erbjuda en flexibel returpolicy och reparationstjänster kan öka kundnöjdhet och samtidigt stärka bilden av ert varumärke.

En långsiktig strategi är avgörande för att handlare ska gå vinnande ur det här paradigmskiftet. Fråga er själva vilka kanaler ni erbjuder idag, vilka ni vill erbjuda i framtiden och hur en sammankoppling av dessa kan se ut för såväl er som slutkund. Med Unified Commerce kan funktioner som lagerstatus, logistik och kundbeställningar kopplas till era betalningar, vilket ger er översyn för att hitta svaga länkar och möjligheter till förbättring. På så vis kan lagerstatus, leveranssystem och returer optimeras medan ni blir en mer pålitlig aktör i slutkundens ögon.

Läs mer om vad konsumenterna förväntar sig från detaljhandeln och hur ni kan bemöta behoven i årets Retailbarometer. Ladda ner rapporten här.