Fyra sätt att balansera kundupplevelsen med företagseffektivitet under 2024

Insikt: Betalningstrender förändras snabbare än handlarna

QR-koder, köp nu betala senare (BNPL), självbetjäning, digitala plånböcker och handel via sociala medier har blivit viktiga betalningstrender. Till exempel spenderas i genomsnitt 2 192 SEK i Sverige med BNPL. För sociala medier-handel är motsvarande siffra 2 130 SEK.

Handlarna har ofta svårt att hålla jämna steg med ny teknik och betalningstrender. Till exempel tar accepterar bara 25 procent digitala plånböcker, 23 procent stöder köp med ett klick och endast 16 procent erbjuder BNPL. 

Åtgärd: Tre steg för en wow-känsla i checkouten

Betalningstillfället illustrerar på ett perfekt sätt den balans som handlare behöver hitta mellan effektivitet och kundupplevelse. Det är viktigt att ha grunden på plats innan nya funktioner adderas till checkouten. Här listar vi tre steg till upplevelser på en helt ny nivå:

1. En bra grund 

Innan ni hoppar på trender som TikTok Shop behöver ni se till att er nuvarande betalningsupplevelse är så bra som den kan bli. Matchar till exempel era betalningsmetoder er demografiska kundgrupp? Är checkouten optimerad för konvertering? Är terminalerna i butik inbäddade i ert POS-system?

2. Nästa steg 

När grunden är lagd kan ni erbjuda funktioner som förhöjer upplevelsen. Det kommer inte bara att göra kunderna glada, det förbättrar även effektiviteten i verksamheten. Exempel på nya funktioner:

• Mobila kassasystem (mPOS) - för att ta betalt överallt

• Tap to Pay - låt mobiltelefonen bli en terminal

• Network tokenization ger återkommande kortkunder högre auktoriseringsgrad

• Nästa generations självbetjäning – här demonstrerat av Uniqlo (med Adyens teknik)

3. I framtiden

Redan nu vill 8 procent av konsumenterna göra fler köp i metaverse, TikTok Shop leder handel i sociala medier och Amazon-Go lockar fotbollsfans att hälla upp sin egen öl.

Så kan vi hjälpa till: Fantastiska betalningar med ett knapptryck

Med Adyen ger ni ge era konsumenter smidiga betalningsupplevelser på ett effektivt sätt. En enda integration ger er en heltäckande process och en global kortinlösen med högsta möjliga auktoriseringsgrad. Nya betalningsmetoder kan läggas till med ett klick och vår plattform för unified commerce gör det enkelt att addera nya kanaler efter behov.

Insikt: Fördel för handlare som erbjuder unified commerce

56 procent av kunderna vill handla online och returnera i butik, men hos hela 82 procent av handlarna är det fortfarande inte möjligt att shoppa i flera kanaler. Här finns det fantastiska möjligheter att sticka ut från mängden. Faktum är att av de handlare som började med unified commerce under 2023 så rapporterade hela 36 procent ökad försäljning – och 33 procent har sett en ökad kundlojalitet.

I korthet: Vad är unified commerce?

Först var det omnikanal, där användes olika system för att koppla samman företagets olika funktioner. Nu finns unified commerce, en enhetlig och integrerad plattform som kopplar samman allt till en enda plats. Inom detaljhandeln innebär det att alla betalningar, från alla kanaler och i alla regioner, matas in i ett och samma system.

Åtgärd: Kom igång med unified commerce

Alex Rhodes, Global Head of Unified Commerce på Adyen, säger: “Detaljhandeln är komplicerad. Ofta handlar det om flera olika kanaler, i flera olika regioner. Ett flertal system måste fungera i harmoni för att ge en bra kundupplevelse. Dessutom sker det ständiga förändringar. Handlarna försöker modernisera sina system för att ligga steget före konsumenternas behov.”

Att koppla samman system för att uppnå unified commerce förbättrar effektiviteten och är ett smidigt sätt att möta nya kundbehov. Men unified commerce är ingen sprint eller snabblösning, det är ett maraton. Det handlar om att länka samman olika avdelningar och system – vilket kan kräva ett omfattande förändringsarbete. Betalningar är en bra plats att börja på. Genom att koppla samman betalningar från alla olika kanaler i ett och samma back office-system, underlättar det för ekonomiavdelningen. Dessutom får ni viktiga datainsikter som hjälper er att förstå era kunder.

Så kan vi hjälpa till: Skaffa unified commerce med Adyen

Adyens plattform är designad för att möjliggöra unified commerce. Alla betalningar – online, i appar, i fysiska butiker, via sociala medier och även i metaverse – kopplas samman i ett och samma system. Det är bra för verksamhetens effektivitet och öppnar upp för fler kundresor där kunderna själva kan välja när, var och hur de vill handla.

Insikt: Data i förändring

Philip Ladiges som är Unified Commerce Strategy Manager på Adyen säger: “Handlare investerar mycket i infrastruktur för konsumentdata. Det handlar om olika verktyg och lojalitetsprogram samt strategier för att samla in mer data i butik. Målet är att bättre förstå kundernas beteende för att kunna skräddarsy erbjudanden och öka deras livstidsvärde.” 

Globalt rapporterar företag som känner sina kunder 12 procent högre omsättningstillväxt jämfört med genomsnittet året innan. Men det finns mycket arbete kvar att göra. 26 procent av alla handlare saknar kunddata och den tekniska infrastrukturen för att förstå sina kunder.

När det kommer till lojalitetsprogram så verkar handlarnas tilltro svikta – 21 procent av de tillfrågade stoppade sina investeringar i lojalitetsprogram under de senaste 12 månaderna. Med tanke på att 67 procent av de handlare som använder lojalitetsprogram rapporterar omsättningstillväxt, så kan det vara en dålig affär att strypa den typen av investeringar. Dessutom uppskattar många kunder lojalitetsprogrammen. Men de måste göras på rätt sätt.

Åtgärd: Bättre betalningsdata

“Betalningar är en källa till data av hög kvalitet – data som kan användas för att fylla luckor inom lojalitetsprogram och bättre förstå tilldelning inom marknadsföring” säger Philip. Betalningsdata kan också stärka ert lojalitetsprogram. Istället för att ge era kunder ännu ett fysiskt lojalitetskort, eller be dem ladda ner ännu en app, så kopplas belöningarna till kundens valda betalningsmetod. 

Så kan vi hjälpa till: Förstå styrkan i betalningsdata

Under 2023 hanterade Adyen 1 biljon USD. I varje transaktion finns uppgifter som tid, datum, plats, betalningsvärde, vald kanal och betalningsmetod samt vilken typ av enhet som använts. Med den informationen går det att skapa en bild av era kunder – var de handlar, hur ofta och hur mycket de spenderar. Om all data är kopplad till er inventering så kan ni se vad kunderna har handlat och ge skräddarsydda rekommendationer.

Insikt: Bedrägerier – en ständig oro

Bedrägerier påverkar både vinstmarginaler och konsumenternas förtroende. Dessutom bidrar det till ineffektivitet och sämre kundupplevelser. Under 2023 ökade konsumentbedrägerierna med 192 procent jämfört med året innan. Inte konstigt att 31 procent av kunderna känner sig mindre säkra när de handlar idag jämfört med för 10 år sedan.

På företagssidan är chargebacks ett stort problem som står för över 40 procent av alla bedrägerier. Det gäller speciellt för handlare som erbjuder generösa villkor för returer. För att komma till rätta med den här typen av bedrägerier överväger 36 procent att samarbeta med en betalningsleverantör som erbjuder ansvarsgaranti för chargebacks.

Åtgärd: Hitta balansen mellan att göra det svårt för bedragarna och enkelt för kunderna

Att motverka bedrägerier är en svår balansgång för företag som vill fortsätta att erbjuda en bra kundupplevelse. Att öka säkerheten kan vara ett effektivt sätt att hålla bedragare borta, men det kan också orsaka svårigheter för ärliga kunder – som trots säkerhetsrisker vill ha en smidig betalningsprocess. För att hitta rätt balans mellan säkerhet och konvertering kan riskinställningarna optimeras med hjälp av smarta verktyg och trenddata kring bedrägerier. Det gör det lättare att hitta och förhindra bedrägerier innan de sker, samtidigt som ärliga kunder kan handla ostört.

Så kan vi hjälpa till: Blockera bedragare, inte kunder

Adyens inbyggda lösning för riskhantering är ett dynamiskt program. Det använder plattformens transaktionsdata för att träna maskininlärningsmodeller att reagera på risker i realtid. Dessutom kan våra team med riskspecialister se till att era inställningar alltid är optimerade för bästa möjliga resultat.

Kundens upplevelse och företagets effektivitet ses ofta som motsatser. Men våra undersökningar visar att det finns stora möjligheter i att kombinera dem. I betalningssammanhang innebär det att kunden har mer valfrihet och större flexibilitet. För handlaren innebär det ökad lojalitet, sammanlänkade data och smidigare system.