Så hanterar ni ökade returer

E-handeln har vuxit explosionsartat sedan pandemin bröt ut. Idag kämpar e-handeln med höga returer som slår hårt på marginalerna. Därför har Adyen sammanställt en guide som går igenom hur ni bäst hanterar och förebygger returer.

I vanliga fall löper köp som görs på nätet tre gånger så stor risk att returneras till skillnad från köp som gjorts i butik. Jämför vi Norden med resten av Europa kan vi också se att Norden generellt har en något högre returgrad.

I övriga europeiska länder finns det även en jämnare nivå på returerna än i Sverige, där mönstret har tydliga toppar och dalar.

En återkommande topp sker efter julhandeln när många julklappar ska bytas ut eller lämnas tillbaka. Det påverkar e-handelsköp i en allt större grad. Många chansar på ett köp, och skickar tillbaka det direkt om det blivit fel.

Om ökningen av handel på nätet fortsätter lär även antalet returer öka markant. Därför har vi samlat några hjälpsamma tips för e-handlare som vill minska antalet returer och hantera chargebacks på ett smidigt sätt.

Det må låta bakvänt, men studier visar att ju mer generös en returpolicy är, desto färre använder den. Erbjuder ni fri retur inom 60 dagar ökar chansen att kunden behåller varan. En generös returpolicy leder dessutom till ökade intäkter per kund.Studiervisar att kunder spenderar mer hos en handlare på sikt när de erbjuds generösa villkor för returer.

Med en kortare returpolicy kan kunden uppleva en press att göra returen så fort som möjligt. I vissa fall är det oundvikligt, om de exempelvis köpt fel storlek eller varan är skadad. Med en längre returpolicy hinner kunden fundera på om de vill ha produkten eller inte, och många väljer då att behålla vad de köpt.

Genom att förbättra produktbeskrivningarna blir det lättare för kunden att hitta rätt från början. Många varumärken har valt att skriva en kommentar om varje plaggs passform för att göra det lättare att välja rätt storlek. Då kan kunden se allt ifrån hur passformen ska vara, till om plagget är stort eller litet i storlek. Nike har tagit det ett steg längre och till och med byggt en AR-app som låter kunder testa skorna virtuellt innan man köper dem, för att se hur de sitter på foten.

En svårtolkad text kommer inte avleda kunden från att göra en retur så krångla inte till returpolicyn. Satsa istället på att göra texten så enkel som möjligt att förstå. Kunder som gjort ett felköp uppskattar rak och tydlig kommunikation. Genom att underlätta för kunden kan ni se till att de kommer tillbaka, även om de behövt returnera ett köp.

Oavsett hur bra ens sajt är så kommer man förr eller senare behöva handskas med returer och återköp.

Ungefär 5 % av alla returer uppskattas vara kopplade till någon form av bedrägeri eller penningtvätt. För att inte bli en måltavla är det viktigt att kunna koppla returen till kundens köphistorik. Genom att analysera köp som gjorts tidigare blir det enklare att avgöra om en retur bara är ett oönskat köp eller något annat.

Med en samlad kundbild blir det enkelt att se vilka andra köp som kopplas till kundens kort, mejladress eller IP-adress. Misstänkt aktivitet kan då flaggas automatiskt, och förhindra att köpet går igenom till att börja med.

Ifall en kund inte godkänt ett köp eller fått sitt kort stulet, kan den häva köpet genom att kontakta sin bank och be om pengarna tillbaka. Banken kontaktar då företaget som dragit pengarna för att få ersättning. Detta kallas för ett återköp eller chargeback.

Återköp drabbar alla e-handlare, men processen kan vara krånglig och tidskrävande. Genom att avsätta en summa för återköp går det att hantera snabbare. Detta fungerar genom att ett belopp reserveras hos betalleverantören. Det beloppet kan användas för att snabbt göra en återbetalning. Läs mer om hur ni sätter upp detta i vårdokumentation.

Återköp kan även uppstå när kunden försöker göra en retur som nekas av e-handlaren. Om det finns ett underlag som visar att kunden försöker häva köpet på felaktiga grunder går det att bestrida återköpet direkt i Adyens plattform. För att göra detta är det viktigt att bifoga all nödvändig information om köpet. Vi ger alla våra kunder en checklista med vilken information de ska skicka med för varje ärende.

Har du frågor om hur Adyen kan hjälpa er med returer? Kontakta oss.